《导游实务》送团服务（举一反三考点练）- 讲义

举一反三考点练 《导游实务》送团服务-讲义 1.掌握地陪导游服务程序中“送团服务”。 知识点一 送团服务程序 地陪送团服务程序如图所示。 （多项选择题）以下关于地陪送团服务程序的说法，正确的有（ ） A. 送团前核实交通票据时，要确认航班（车次、船次）、时间、目的地等信息 B. 商定出发时间时，要考虑交通状况和机场（车站、码头）规定的安检时间等因素 C. 交运行李时，地陪只需将行李交给行李员即可，无需其他操作 D. 办理退房手续前，地陪要提醒游客检查房间内是否有遗漏物品 E. 与司机结账时，地陪要仔细核对费用明细 【答案】ABDE 【解析】送团前核实交通票据，需确认航班（车次、船次）、时间、目的地等信息，A 选项正确；商定出发时间考虑交通状况和安检时间等因素，能确保顺利抵达离站地点，B 选项正确；交运行李时，地陪不仅要交给行李员，还需做好交接记录等工作，C 选项错误；办理退房手续前提醒游客检查有无遗漏物品，D 选项正确；与司机结账仔细核对费用明细，避免纠纷，E 选项正确。 1.（单项选择题）地陪小周在送团前发现团队所乘坐航班的交通票据信息有误，此时他应该（ ） A. 自行修改交通票据信息 B. 立即与旅行社联系，核实并处理 C. 先不告知游客，等问题解决后再说 D. 让游客自己去与航空公司协商处理 【答案】B 【解析】当发现交通票据信息有误时，地陪不能自行修改，A 选项错误；也不应隐瞒游客，C 选项错误；更不能让游客自己去协商，这是地陪工作范畴，D 选项错误。地陪应立即与旅行社联系，核实并处理相关问题，B 选项正确。 2.（单项选择题）地陪在离店服务中，发现有游客的行李出现损坏，此时地陪应该（ ） A. 告知游客自行与饭店协商赔偿 B. 不管行李损坏情况，继续后续工作 C. 记录行李损坏情况，并协助游客与相关方沟通处理 D. 让行李员承担全部责任 【答案】C 【解析】地陪有责任协助游客处理行李损坏问题，不能让游客自行与饭店协商，A 选项错误；也不能不管不顾，B 选项错误；在未明确责任的情况下，不能直接让行李员承担全部责任，D 选项错误。地陪应记录行李损坏情况，并协助游客与相关方沟通处理，C 选项正确。 3.（多项选择题）地陪在送团前的服务中，提醒工作可能包括（ ） A. 提醒游客结清个人在饭店的费用 B. 提醒游客收拾好个人物品 C. 提醒游客注意安全事项 D. 提醒游客按时集合 E. 提醒游客给司机小费 【答案】ABCD 【解析】送团前提醒游客结清饭店费用、收拾好个人物品、注意安全事项、按时集合都是地陪应做的提醒工作，A、B、C、D 选项正确。而提醒游客给司机小费不符合导游服务规范，E 选项错误。 1.（单项选择题）地陪在致欢送辞时，以下做法不合适的是（ ） A. 对游客的配合表示感谢 B. 回顾旅游行程中的美好瞬间 C. 表达希望再次为游客服务的愿望 D. 着重强调旅游过程中游客出现的失误 【答案】D 【解析】致欢送辞时，应该对游客的配合表示感谢，回顾美好瞬间，表达再次服务的愿望，A、B、C 选项做法合适。而着重强调游客出现的失误会让游客感到不愉快，不合适，D 选项符合题意。 2.（单项选择题）地陪送团时，在办理离站手续后发现有游客遗漏了物品在机场候机区，地陪应该（ ） A. 让游客自行返回寻找 B. 告知游客物品无法找回 C. 立即与机场工作人员联系，协助寻找 D. 通知旅行社，让旅行社处理 【答案】C 【解析】地陪不能让游客自行返回寻找，这样可能会耽误游客后续行程，A 选项错误；也不能直接告知无法找回，太消极，B 选项错误；虽然要通知旅行社，但地陪也应立即与机场工作人员联系协助寻找，而不是只让旅行社处理，D 选项错误，C 选项正确。 3.（多项选择题）地陪在送行服务中，提前抵达离站地点后，应该做的工作有（ ） A. 再次清点游客人数 B. 帮助游客看管行李 C. 检查游客是否有遗留物品 D. 与游客聊天，缓解等待的焦虑 E. 自行离开去办理其他事务 【答案】ABCD 【解析】提前抵达离站地点后，地陪应再次清点游客人数，确保人员齐全，A 选项正确；帮助游客看管行李，保障物品安全，B 选项正确；检查游客是否有遗留物品，C 选项正确；与游客聊天缓解等待焦虑，也是服务的一部分，D 选项正确。地陪不能自行离开去办理其他事务，E 选项错误。 · 地陪送团服务包括送团前核实票据等、离店时交运行李等、送行时致欢送辞等，各环节需细致周到，保障游客顺利离程。 知识点二 地陪送站时间 地陪送站时间如表所示。 交通工具 国际航班 国内航班 火车、轮船 送站时间 提前2小时 提前1.5小时 提前1小时 地陪离开送站地点的时间如表所示。 国际航班(车、船) 团队进入隔离区后 国内航班(车、船) 旅游团所乘交通工具启动后 （多项选择题）地陪送站时，若遇到以下情况，处理正确的有（ ） A. 遇到交通堵塞导致可能晚点，立即通知旅行社和游客，协商应对措施 B. 发现有游客未按时到达送站地点，马上联系游客，了解情况并催促 C. 游客在候机（车、船）时提出想出去购买特产，直接拒绝游客 D. 所送旅游团乘坐的航班晚点，与游客一起在候机厅等待，并及时关注航班动态 E. 送站途中游客突发疾病，立即送往附近医院，并通知旅行社 【答案】ABDE 【解析】A 选项，遇到交通堵塞可能晚点，及时通知旅行社和游客协商措施，正确；B 选项，有游客未按时到达，联系并催促，合理；C 选项，游客提出出去购买特产，不应直接拒绝，可在确保安全和时间允许的情况下给予建议和提醒，C 选项错误；D 选项，航班晚点，与游客一起等待并关注动态，正确；E 选项，游客突发疾病，送往医院并通知旅行社，正确。 1.（单项选择题）地陪小吴送一个乘坐国内航班的旅游团，旅游团计划 10：00 起飞，小吴最晚应在（ ）到达机场。 A. 8：00 B. 8：30 C. 9：00 D. 9：30 【答案】B 【解析】地陪送国内航班旅游团时，应提前 1.5 小时到达机场。旅游团 10：00 起飞，10 时往前推 1.5 小时是 8：30，所以小吴最晚应在 8：30 到达机场，B 选项正确。 2.（单项选择题）地陪小李送一个乘坐国际航班的旅游团，当旅游团进入隔离区后，小李发现有游客的重要物品遗落在候机大厅，此时小李应（ ） A. 自行离开，认为游客会自行处理 B. 联系机场工作人员，协助寻找并尝试归还游客 C. 通知旅行社，让旅行社通知游客回来取 D. 等待游客发现后主动联系自己 【答案】B 【解析】虽然旅游团已进入隔离区，但地陪仍有义务协助游客解决遗留物品问题。A 选项自行离开，没有履行职责；C 选项仅通知旅行社，不能及时解决问题；D 选项等待游客主动联系，可能耽误游客行程。小李应联系机场工作人员，协助寻找并尝试归还游客，B 选项正确。 3.（多项选择题）地陪在送站时，对于不同交通工具的时间安排，以下说法正确的有（ ） A. 送国际航班，地陪应提前 2 小时到达机场，且在团队进入隔离区后离开 B. 送国内航班，地陪应提前 1.5 小时到达机场，在旅游团所乘飞机启动后离开 C. 送火车时，地陪应提前 1 小时到达车站，在火车启动后离开 D. 送轮船时，地陪应提前 1 小时到达码头，在轮船启航后离开 E. 送国际航班，地陪提前 1.5 小时到达机场即可 【答案】ABCD 【解析】A 选项，送国际航班，地陪提前 2 小时到达机场，团队进入隔离区后离开，符合要求；B 选项，送国内航班，提前 1.5 小时到达机场，飞机启动后离开，正确；C 选项，送火车时，提前 1 小时到达车站，火车启动后离开，正确；D 选项，送轮船时，提前 1 小时到达码头，轮船启航后离开，正确。E 选项，送国际航班应提前 2 小时到达机场，不是 1.5 小时，E 选项错误。 1.（单项选择题）地陪小赵送一个乘坐火车的旅游团，火车 14：30 出发，小赵在 13：30 到达火车站后发现自己忘带游客的车票，此时小赵的正确做法是（ ） A. 立刻返回取车票，让游客在火车站等待 B. 联系旅行社，请求协助将车票尽快送到火车站 C. 向游客隐瞒忘带车票的情况，尝试重新购票 D. 让游客自行购买车票，费用由自己承担 【答案】B 【解析】A 选项立刻返回取车票，会让游客长时间等待，可能耽误行程；C 选项向游客隐瞒情况并重新购票，不仅增加成本，还可能出现票务问题；D 选项让游客自行购票，做法不合理。小赵应联系旅行社，请求协助将车票尽快送到火车站，B 选项正确。 2.（单项选择题）地陪小王送一个乘坐轮船的旅游团，旅游团所乘轮船 16：00 启航，小王在送站时的以下做法，错误的是（ ） A. 15：00 到达码头 B. 16：00 在码头等待轮船启航后离开 C. 提醒游客保管好个人物品 D. 协助游客办理登船手续 【答案】B 【解析】地陪送乘坐轮船的旅游团，应提前 1 小时到达码头，A 选项 15：00 到达正确；在旅游团所乘轮船启航后地陪才可以离开，而不是 16：00 在码头等待启航就离开，B 选项错误；提醒游客保管好个人物品、协助游客办理登船手续都是地陪应做的工作，C、D 选项正确。 3.（多项选择题）地陪在送站服务中，以下做法正确的有（ ） A. 送站途中，向游客致欢送辞 B. 到达送站地点后，协助游客办理相关手续 C. 对于乘坐国际航班的游客，帮助其填写海关申报单等单据 D. 与游客告别时，留下自己的联系方式，方便游客后续咨询 E. 送站结束后，直接返回旅行社，无需做其他工作 【答案】ABCD 【解析】A 选项，送站途中致欢送辞，是送行服务的一部分；B 选项，到达送站地点后协助游客办理手续，是地陪职责；C 选项，帮助乘坐国际航班的游客填写海关申报单等单据，能提供便利；D 选项，留下联系方式方便游客后续咨询，服务周到。E 选项，送站结束后，地陪需要总结工作等，并非直接返回旅行社无需做其他工作，E 选项错误。 · 地陪送站时间因交通工具而异，国际航班提前 2 小时，国内航班提前 1.5 小时，火车、轮船提前 1 小时，离开时间也各有规定。 知识点三 后续工作 地陪后续工作程序如图所示。 （多项选择题）地陪在结清账目、归还所借物品时，需要注意的事项有（ ） A. 仔细核对各项费用支出，确保账目清晰准确 B. 及时归还从旅行社或其他地方借用的物品 C. 若发现费用支出超出预算，需说明原因 D. 对剩余费用可自行决定用途 E. 归还物品时要确认物品完好无损 【答案】ABCE 【解析】A 选项，仔细核对费用支出，保证账目清晰，正确；B 选项，及时归还借用物品，遵守诚信原则，正确；C 选项，费用超出预算说明原因，便于财务核算，正确；E 选项，确认归还物品完好无损，避免纠纷，正确。D 选项，剩余费用应按照规定处理，不能自行决定用途，D 选项错误。所以 ABCE 选项正确。 1.（单项选择题）游客离开后，地陪小张收到一位游客委托转递的贵重物品，收件人是本地的一位知名人士。小张应该（ ） A. 直接答应游客帮忙转递 B. 先收下物品，再联系收件人 C. 婉拒游客，并说明旅行社的相关规定 D. 让游客自己联系快递公司转递 【答案】C 【解析】对于游客要求转递贵重物品的情况，为避免不必要的风险和纠纷，地陪一般应婉拒，并向游客说明旅行社的相关规定。A 选项直接答应可能会带来物品丢失、损坏或其他问题；B 选项先收下再联系收件人不符合规范；D 选项让游客自己联系快递公司转递也不合适，没有体现地陪的服务职责，且可能让游客感到不满。所以 C 选项正确。 2.（单项选择题）地陪小李完成带团任务后，在工作汇报和总结带团经验环节，以下做法错误的是（ ） A. 在带团总结中详细记录游客提出的意见和建议 B. 分析在带团过程中与游客、其他旅游服务人员沟通协调方面的问题 C. 只上交带团总结，遗漏了《旅游服务质量意见反馈表》 D. 总结自己在讲解景点知识时的不足之处 【答案】C 【解析】在工作汇报和总结带团经验环节，地陪需要上交带团总结和《旅游服务质量意见反馈表》，以便旅行社全面了解带团情况。A 选项记录游客意见和建议有助于改进服务；B 选项分析沟通协调问题能提升工作能力；D 选项总结讲解不足之处可提高讲解水平。C 选项遗漏《旅游服务质量意见反馈表》做法错误，符合题意。 3.（多项选择题）地陪在处理遗留问题时，以下关于转递物品和信件的做法，正确的有（ ） A. 若游客要求转递食品，应婉言拒绝 B. 对于游客要求转递的物品，应问清物品内容、收件人等信息 C. 转递信件时，若发现信件内夹有现金，应退还游客并说明不能转递 D. 当收件人是国家机关或有关领导时，应将物品和信件交旅行社处理 E. 不管游客要求转递什么物品，都应无条件答应并帮忙转递 【答案】ABCD 【解析】A 选项，转递食品容易出现变质等问题，应婉言拒绝，正确；B 选项，问清物品内容、收件人等信息，有助于确保转递安全和准确，正确；C 选项，信件内夹现金不符合转递规定，应退还游客，正确；D 选项，当收件人是国家机关或有关领导时，交旅行社处理更符合规范，正确。E 选项，无条件答应转递所有物品错误，对于一些不符合规定或存在风险的物品不应转递。所以 ABCD 选项正确。 1.（单项选择题）地陪小赵在结清账目、归还所借物品时，发现旅行社预支的费用有剩余，他应该（ ） A. 把剩余费用留作自己下次带团的经费 B. 私自将剩余费用分给团队中的其他工作人员 C. 按照规定及时将剩余费用归还旅行社 D. 用剩余费用购买礼物送给旅行社领导 【答案】C 【解析】地陪在结清账目时，若有旅行社预支费用剩余，应按照规定及时归还旅行社，保证财务的清晰和规范。A 选项将剩余费用留作下次带团经费属于挪用公款；B 选项私自分给其他工作人员不符合财务制度；D 选项用剩余费用买礼物送领导也是不正确的行为。所以 C 选项正确。 2.（单项选择题）游客委托地陪小王转递一封普通信件，收件人地址在外地。小王应该（ ） A. 告知游客自己没有时间帮忙转递 B. 收下信件，亲自去邮局寄出 C. 请游客自己去邮局邮寄 D. 先收下信件，等有其他游客去收件人所在地时再委托转递 【答案】B 【解析】对于游客要求转递普通信件的情况，地陪可收下信件，并亲自去邮局寄出，以帮助游客完成委托。A 选项直接告知没时间帮忙转递，服务态度不佳；C 选项请游客自己去邮寄，没有尽到地陪的协助职责；D 选项等其他游客去收件人所在地再委托转递，可能导致信件延误，且存在不确定性。所以 B 选项正确。 3.（多项选择题）地陪在工作汇报和总结带团经验时，以下内容属于需要重点总结的有（ ） A. 团队中游客的年龄、性别、职业分布情况 B. 旅游行程中景点讲解的效果和改进方向 C. 处理团队中游客突发疾病的过程和经验 D. 与旅游车司机合作过程中的配合情况 E. 带团期间所穿服装是否受到游客喜爱 【答案】ABCD 【解析】A 选项，了解游客的年龄、性别、职业分布情况，有助于更好地为不同类型游客服务；B 选项，总结景点讲解效果和改进方向，能提高讲解水平；C 选项，总结处理游客突发疾病的过程和经验，可提升应急处理能力；D 选项，总结与司机的配合情况，有利于后续工作的顺利开展。E 选项，带团期间服装是否受游客喜爱并非工作汇报和总结带团经验的重点内容。所以 ABCD 选项正确。 · 地陪后续工作包括处理游客转递等遗留问题，汇报工作并总结经验，以及结清账目、归还物品，每步都关乎服务质量与规范。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！2 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$