《导游实务》社交活动服务（举一反三考点练）- 讲义

举一反三考点练 《导游实务》社交活动服务-讲义 1.掌握地陪导游服务程序中“社交活动服务”。 知识点一 宴请和品尝风味餐 1. 宴会 宴会是一种比较正式的宴请活动，规模较小，多在晚间进行，对着装有严格要求，要排座次。 游客在距离旅游团预订的晚餐时间不足3小时告知参加宴会的，原餐费不退，安排旅游车接送，介绍饭店，告知集合时间和地点。 2. 冷餐会 冷餐会是一种比较自由的宴请形式，不设座位，客人到场或退场比较自由。 3. 酒会 酒会亦称鸡尾酒会，是一种自由的社交活动，备有多种酒水饮料和少量小食品，一般在下午或晚上举行，不设座位，时间短，客人到场或退场自由。 4. 品尝风味餐 (1)两种形式：计划内的(费用含在团费中)；计划外的(游客自费品尝)。 (2)地陪的作用：介绍餐馆、菜肴等，切忌反客为主、主动敬酒、夹菜给客人或评价菜肴。 （多项选择题）旅游团参加宴会，地陪在服务过程中需要注意的事项有（ ） A. 提醒游客宴会的着装要求 B. 提前到达宴会地点，做好准备工作 C. 帮助游客安排座位，遵循宴会的排座次规则 D. 在宴会上主动为游客布菜 E. 宴会结束后，组织游客尽快离开，避免逗留 【答案】ABC 【解析】地陪应提醒游客宴会的着装要求，A 选项正确；提前到达做好准备工作，B 选项正确；帮助游客按排座次规则入座，C 选项正确。地陪不能主动为游客布菜，D 选项错误；宴会结束后，应有序组织游客离开，而不是尽快离开，避免给游客造成压力，E 选项错误。 1.（单项选择题）旅游团计划参加一场正式宴会，一位游客在距离晚餐时间 2 小时告知导游自己要参加，地陪正确的做法是（ ） A. 告知游客原餐费可退，自行前往宴会地点 B. 拒绝游客参加，因为时间太紧张 C. 原餐费不退，安排旅游车接送，介绍饭店，告知集合时间和地点 D. 收取额外费用后安排游客参加 【答案】C 【解析】游客在距离旅游团预订的晚餐时间不足 3 小时告知参加宴会的，原餐费不退，安排旅游车接送，介绍饭店，告知集合时间和地点。A 选项原餐费不退，不是可退；B 选项不能拒绝游客；D 选项不应收取额外费用。所以 C 选项正确。 2.（单项选择题）在一场酒会上，地陪小李的做法正确的是（ ） A. 主动为游客介绍酒会上的各种酒水，鼓励游客多喝 B. 看到有游客喝多了，帮忙搀扶并送回酒店，之后再返回酒会 C. 自己也参与到游客的社交中，与游客一起大声聊天 D. 站在一旁，不与游客交流，等待酒会结束 【答案】B 【解析】A 选项鼓励游客多喝可能导致游客饮酒过量，不安全；C 选项与游客大声聊天不符合场合礼仪；D 选项不与游客交流，没有尽到服务职责。B 选项看到游客喝多帮忙搀扶送回酒店，之后再返回酒会，保障了游客的安全，做法正确。 3.（多项选择题）关于宴请活动，以下说法正确的有（ ） A. 宴会规模较大，一般在白天进行 B. 冷餐会和酒会都不设座位，客人行动自由 C. 游客参加计划外的宴请，费用需自理 D. 地陪在宴请活动中应主动引导游客与他人交流 E. 酒会一般只提供酒水，不提供食品 【答案】BC 【解析】宴会规模较小，多在晚间进行，A 选项错误；冷餐会和酒会都不设座位，客人到场或退场自由，B 选项正确；计划外宴请游客需自费，C 选项正确；地陪不应主动引导游客与他人交流，要尊重游客意愿，D 选项错误；酒会备有多种酒水饮料和少量小食品，E 选项错误。 1.（单项选择题）地陪带领旅游团品尝计划外的风味餐，在餐桌上，地陪以下做法错误的是（ ） A. 向游客介绍餐馆的特色 B. 简单介绍菜肴的食材和烹饪方法 C. 主动为游客敬酒，欢迎大家品尝 D. 提醒游客注意饮食卫生 【答案】C 【解析】地陪在品尝风味餐时，切忌反客为主、主动敬酒、夹菜给客人或评价菜肴。A 选项介绍餐馆特色、B 选项介绍菜肴、D 选项提醒注意饮食卫生都是合理的做法。C 选项主动敬酒不符合规范，符合题意。 2.（单项选择题）旅游团参加冷餐会，地陪在服务过程中，以下做法符合要求的是（ ） A. 引导游客有序取餐，避免拥挤 B. 帮游客把食物端到餐桌上 C. 告诉游客冷餐会食物可随意浪费 D. 安排游客固定座位，便于管理 【答案】A 【解析】冷餐会不设座位，客人到场或退场比较自由，D 选项安排固定座位错误；地陪无需帮游客端食物，B 选项错误；应倡导游客节约，不能随意浪费食物，C 选项错误。A 选项引导游客有序取餐，避免拥挤，符合冷餐会服务要求。 3.（多项选择题）地陪在带领游客品尝风味餐时，正确的做法有（ ） A. 详细介绍每一道菜肴的口味和营养成分 B. 提醒游客品尝风味餐的礼仪和注意事项 C. 当游客询问菜肴价格时，告知游客自行询问服务员 D. 协助游客解决用餐过程中遇到的问题 E. 对游客不喜欢的菜肴进行评价，推荐其他菜品 【答案】BD 【解析】A 选项详细介绍每一道菜肴的口味和营养成分过于繁琐，且可能影响游客用餐体验；C 选项游客询问菜肴价格时，地陪应尽量解答，而不是让游客自行询问服务员；E 选项地陪不能评价菜肴。B 选项提醒礼仪和注意事项、D 选项协助解决用餐问题，都是地陪的正确做法。 · 宴请和品尝风味餐形式多样，各有特点。地陪在服务时要熟知规则，合理安排，正确引导，同时注意自身言行规范，保障游客体验。 知识点二 其他服务（1） 其他服务的活动类型及处理方法如表所示。 活动类型 处理方法 娱乐 活动 参与性 娱乐活动 休闲型 草原骑马、海上垂钓、篝火晚会、火把游行、对歌会、泼水节、火龙节等 提醒游客提高警惕，防止发生意外 探险型 蹦极、漂流、潜水、滑翔 协助参与，安全保障，多提醒，多检查 自娱型 自发组织自费聚餐和舞会等 见机行事，协助联络，无陪同义务不反客为主 欣赏性 娱乐活动 计划内 ①观看计划内的文娱活动 陪同前往 ②全体游客要求观看另一演出 ①时间许可，有可能调换，可请旅行社调换 ②无法安排的，要耐心解释，明确告知票已订好，不能退换，请游客谅解 ③游客坚持，可予以协助，但费用自理 ③部分游客要求观看别的演出 ①同一线路：与司机商量，尽量为游客提供方便 ②不同线路：安排车辆，但车费自理 计划外 ①自费观看或参加 协助，通常不陪同 ②去大型娱乐场所 提醒注意安全，必要时陪同 要求前往不健康的娱乐场所 断然拒绝并向其宣传相关法规 （多项选择题）旅游团参与自娱型娱乐活动时，地陪的做法正确的有（ ） A. 主动参与游客的活动，活跃气氛 B. 协助游客进行活动的联络和组织 C. 在活动中积极为游客拍照留念 D. 不干涉游客活动，但关注游客情况 E. 为游客的活动提供专业指导 【答案】BD 【解析】自娱型娱乐活动中，地陪无陪同义务，不反客为主，A 选项主动参与错误；协助联络组织，B 选项正确；没有义务为游客拍照，C 选项错误；不干涉但关注游客情况，D 选项正确；一般也不需要提供专业指导，E 选项错误。 1.（单项选择题）旅游团在草原旅游期间，部分游客想参加骑马活动，地陪的正确做法是（ ） A. 告知游客自行前往马场，注意安全 B. 提醒游客提高警惕，防止发生意外，协助参与并多检查安全设备 C. 劝阻游客不要参加，骑马太危险 D. 帮游客联系马场，安排好一切后自己去休息 【答案】B 【解析】草原骑马属于参与性娱乐活动中的休闲型，地陪不仅要提醒游客安全，还应协助参与并检查安全设备。A 选项让游客自行前往，未充分履行职责；C 选项直接劝阻过于绝对；D 选项安排好后自己去休息，没有持续保障游客安全。所以 B 选项正确。 2.（单项选择题）旅游团计划观看一场演出，全体游客临时要求观看另一演出，且时间许可，有可能调换，地陪应该（ ） A. 拒绝游客要求，按原计划观看演出 B. 自行去为游客调换演出票 C. 请旅行社调换，并告知游客相关情况 D. 让游客自己联系旅行社协商调换 【答案】C 【解析】全体游客要求观看另一演出且具备调换条件时，地陪应请旅行社调换，自己无法擅自操作，B 选项错误；A 选项拒绝游客要求不符合服务原则；D 选项让游客自己联系旅行社不合适，地陪应起到协调沟通的作用。所以 C 选项正确。 3.（多项选择题）旅游团参与探险型娱乐活动时，地陪需要做的工作有（ ） A. 协助参与，保障游客安全 B. 提前检查娱乐设施的安全性 C. 为游客购买高额保险 D. 提醒游客相关注意事项 E. 代替游客签订风险责任书 【答案】ABD 【解析】参与探险型娱乐活动，地陪要协助参与保障安全，A 选项正确；提前检查设施安全，B 选项正确；提醒游客注意事项，D 选项正确。地陪没有义务为游客购买高额保险，C 选项错误；风险责任书应由游客自己签订，地陪不能代替，E 选项错误。 1.（单项选择题）旅游团在行程中，部分游客提出想去观看计划外的一场演出，且演出地点与团队行程不同线路，地陪正确的做法是（ ） A. 告知游客无法安排，让他们放弃观看 B. 安排车辆送游客前往，但车费自理 C. 陪同游客前往，费用由地陪承担 D. 联系其他旅游团，看是否能拼车前往 【答案】B 【解析】部分游客观看不同线路的计划外演出，地陪应安排车辆，但车费需游客自理。A 选项直接拒绝不合理；C 选项陪同且承担费用不符合规定；D 选项联系其他旅游团拼车操作复杂且不一定可行。所以 B 选项正确。 2.（单项选择题）有游客邀请地陪参加他们自发组织的自费聚餐，地陪应该（ ） A. 欣然答应，与游客一同用餐 B. 拒绝参加，并告知游客自己有规定不能参与 C. 见机行事，协助联络，不反客为主 D. 收取一定费用后参加 【答案】C 【解析】对于游客自发组织的自费聚餐，地陪应见机行事，协助联络，无陪同义务且不反客为主。A 选项欣然答应一同用餐，可能影响服务形象；B 选项直接拒绝，不够灵活；D 选项收取费用参加更是错误。所以 C 选项正确。 3.（多项选择题）关于旅游团观看文娱活动，以下说法正确的有（ ） A. 观看计划内文娱活动，地陪无需陪同 B. 全体游客要求观看另一演出，无论什么情况都应满足 C. 部分游客要求观看不同线路的演出，地陪安排车辆时车费自理 D. 游客自费观看计划外演出，地陪通常不陪同 E. 游客要求前往不健康娱乐场所，地陪应婉言拒绝 【答案】CD 【解析】观看计划内文娱活动，地陪应陪同前往，A 选项错误；全体游客要求观看另一演出，要根据实际情况处理，不是无论什么情况都能满足，B 选项错误；部分游客观看不同线路演出，车费自理，C 选项正确；游客自费观看计划外演出，地陪通常不陪同，D 选项正确；游客要求前往不健康娱乐场所，地陪应断然拒绝，不是婉言拒绝，E 选项错误。 · 娱乐活动分参与性和欣赏性，参与性活动按类型提供不同服务。欣赏性活动中，依计划内外及游客需求，地陪处理方式各异，始终以保障游客安全和体验为原则。 · 地陪在处理娱乐活动时，对参与性活动要协助保障安全，欣赏性活动需按计划和游客要求灵活安排。面对特殊情况，像游客要求变更演出或去特定场所，要依规处理。 知识点三 其他服务（2） 活动类型 处理方法 自由活动 允许的 情况 ①不随团去景点 予以满足 提供帮助(写上便条) 做好提醒 ②在景区游览时要求自由游览 ③晚上要求自由活动 不允许 的情况 ①旅游团计划去另一地浏览或即将离开本地时 劝阻并做好解释 ②当地治安不理想 ③去复杂、混乱的地方 ④单独骑自行车去人生地不熟、车水马龙的街头游玩 ⑤去不对外开放的地区游览 ⑥划船或在非游泳区游泳 （多项选择题）旅游团在某城市旅游，有游客提出自由活动的请求，地陪在判断是否允许时，需要考虑的因素有（ ） A. 旅游团的行程安排 B. 当地的治安状况 C. 游客的身体状况 D. 自由活动地点的安全性 E. 游客的年龄和性别 【答案】ABD 【解析】判断游客自由活动请求是否允许，要考虑旅游团行程安排，若即将离开本地则不允许，A 选项正确；当地治安状况，治安不理想时可能不允许，B 选项正确；自由活动地点的安全性，去复杂、混乱或不对外开放地区不允许，D 选项正确。游客的身体状况、年龄和性别一般不是判断是否允许自由活动的关键因素，C、E 选项错误。 1.（单项选择题）旅游团在某景区游览时，一位游客提出想自由游览，地陪正确的做法是（ ） A. 直接拒绝游客的请求 B. 同意游客请求，无需提供任何帮助 C. 同意游客请求，为游客写上便条并做好提醒 D. 让游客询问领队，由领队决定是否同意 【答案】C 【解析】游客在景区游览时要求自由游览属于允许的情况，地陪应予以满足，提供帮助（写上便条）并做好提醒。A 选项直接拒绝不符合服务规范；B 选项同意但不提供帮助，未履行地陪职责；D 选项将决定权推给领队，地陪没有发挥自身的服务作用。所以 C 选项正确。 2.（单项选择题）旅游团即将离开本地前往另一地游览，有游客提出晚上自由活动的请求，地陪应该（ ） A. 同意游客的请求，并提供相应帮助 B. 劝阻游客，并向游客做好解释工作 C. 让游客自行决定，但提醒注意安全 D. 向旅行社汇报，由旅行社决定是否同意 【答案】B 【解析】旅游团即将离开本地时，游客提出晚上自由活动属于不允许的情况，地陪应劝阻并做好解释。A 选项同意请求会影响行程安排；C 选项让游客自行决定未履行地陪职责；D 选项向旅行社汇报，但最终决策权在导游，且按照规定应先劝阻，所以 D 选项也不正确。B 选项正确。 3.（多项选择题）以下哪些情况属于旅游团自由活动不允许的情况（ ） A. 旅游团计划去另一地游览，有游客提出自由活动 B. 游客在景区内想自由游览 C. 当地治安不理想，游客提出自由活动 D. 游客想去不对外开放的地区游览 E. 游客在晚上提出自由活动 【答案】ACD 【解析】旅游团计划去另一地游览时游客提出自由活动、当地治安不理想时游客提出自由活动、游客想去不对外开放的地区游览，都属于不允许的情况，A、C、D 选项正确。游客在景区内想自由游览、游客在晚上提出自由活动，不一定是不允许的，需要根据具体情况判断，B、E 选项错误。 1.（单项选择题）旅游团到达一个治安不理想的城市，有游客提出要单独骑自行车去附近的街道游玩，地陪应该（ ） A. 同意游客请求，提醒注意安全 B. 劝阻游客，告知存在的安全风险 C. 陪同游客一起骑自行车去游玩 D. 为游客准备好地图和防护装备，让其自行前往 【答案】B 【解析】在治安不理想的城市单独骑自行车去游玩属于不允许的情况，地陪应劝阻游客并告知风险。A 选项同意请求会使游客面临安全隐患；C 选项陪同一起去也不能完全消除安全风险，且不符合导游工作规范；D 选项为游客准备物品让其自行前往同样不安全。B 选项正确。 2.（单项选择题）旅游团在某海滨城市旅游，有游客提出想去非游泳区游泳，地陪的正确做法是（ ） A. 提醒游客注意安全，让其自行前往 B. 陪同游客前往非游泳区，并在旁边看护 C. 坚决劝阻游客，告知其危险并宣传相关规定 D. 为游客联系救生员，确保安全后同意游客前往 【答案】C 【解析】去非游泳区游泳属于不允许的情况，地陪应坚决劝阻，告知危险并宣传规定。A 选项提醒安全后让游客自行前往，忽视了非游泳区的危险性；B 选项陪同前往也不能保障游客安全，且违反规定；D 选项联系救生员后同意前往同样不可取。C 选项正确。 3.（多项选择题）地陪在处理游客自由活动请求时，以下做法正确的有（ ） A. 对于允许自由活动的情况，要为游客写上便条，注明相关信息 B. 无论什么情况，都要先向旅行社汇报再做决定 C. 劝阻不允许自由活动的游客时，无需说明原因，直接拒绝即可 D. 对于不允许自由活动的情况，要向游客做好解释工作 E. 只要游客提出自由活动请求，都应同意 【答案】AD 【解析】允许自由活动时为游客写便条注明信息，A 选项正确；劝阻不允许自由活动的游客时，要向游客做好解释工作，D 选项正确。不是所有情况都要先向旅行社汇报，一些明确符合规定的情况地陪可自行处理，B 选项错误；劝阻游客时要说明原因，不能直接拒绝，C 选项错误；游客提出自由活动请求，要根据具体情况判断是否允许，不是都同意，E 选项错误。 · 游客自由活动分允许和不允许的情况。地陪需依具体情形判断，对允许的提供帮助，不允许的劝阻并解释，保障游客安全与行程顺利。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！2 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$