《导游实务》购物服务（举一反三考点练）- 讲义

举一反三考点练 《导游实务》购物服务-讲义 1.掌握地陪导游服务程序中“购物服务”。 知识点一 购物服务程序 购物服务服务程序如图所示。 （多项选择题）以下关于地陪购物服务程序的说法，正确的有（ ） A. 购物时间每次应严格控制在 40 分钟，不能有任何调整 B. 选择购物商店时，只要游客喜欢即可，无需考虑是否为定点商店 C. 引导购物时，要客观真实地介绍商品的优缺点 D. 购物时，若游客购买了大量商品，地陪应帮忙搬运 E. 对于游客在购物时的特殊情况，地陪应按照相关规定和经验妥善处理 【答案】CE 【解析】购物时间可根据实际情况适当调整，A 选项错误；应选择正规定点商店，B 选项错误；地陪无需帮忙搬运大量商品，D 选项错误。引导购物时客观介绍商品优缺点，C 选项正确；妥善处理游客购物时的特殊情况，E 选项正确。 1.（单项选择题）地陪小李带领旅游团进行购物活动，以下做法正确的是（ ） A. 一天安排两次购物活动，每次 30 分钟 B. 选择了一家当地口碑较好但非定点的商店 C. 向游客介绍商品时，强调商品的独特性和收藏价值，但不夸大其词 D. 看到有游客对商品犹豫不决，便不断劝说游客购买 【答案】C 【解析】一天最多安排一次购物活动，A 选项错误；应慎重选择正规的定点商店，B 选项错误；不强劝游客购物，D 选项错误。C 选项向游客客观介绍商品，做法正确。 2.（单项选择题）地陪在购物活动中，发现游客购买的商品存在质量问题，游客要求退换，地陪应该（ ） A. 告知游客自行与商家协商解决 B. 直接要求商家无条件退换商品 C. 协助游客与商家沟通，争取妥善解决 D. 认为这是游客自己的事，不予理会 【答案】C 【解析】A 选项让游客自行解决，没有尽到地陪的服务职责；B 选项直接要求商家无条件退换，缺乏沟通和协商的过程；D 选项不予理会不符合导游服务规范。地陪应协助游客与商家沟通，争取妥善解决，C 选项正确。 3.（多项选择题）地陪在合理安排购物活动时，需要考虑的因素有（ ） A. 游客的购物意愿和需求 B. 行程的整体安排和时间限制 C. 购物商店的规模和装修 D. 购物商店的信誉和资质 E. 商品的种类和价格 【答案】ABD 【解析】地陪安排购物活动时，应考虑游客购物意愿需求，A 选项正确；结合行程安排和时间限制，B 选项正确；选择信誉和资质良好的定点商店，D 选项正确。购物商店的规模和装修并非关键考虑因素，C 选项错误；虽然商品种类价格也会关注，但不是安排购物活动时首要考虑的，E 选项错误。 1.（单项选择题）地陪小张带领旅游团到购物商店，在介绍商品环节，以下做法错误的是（ ） A. 介绍商品的产地、材质等基本信息 B. 提醒游客注意商品的价格和质量 C. 按照商家提供的宣传资料，夸大商品功效 D. 告知游客购物的相关注意事项 【答案】C 【解析】地陪在介绍商品时应客观真实，不能夸大商品功效。A、B、D 选项分别介绍商品基本信息、提醒价格质量和告知注意事项，都是正确的做法，C 选项符合题意。 2.（单项选择题）旅游团购物时间快结束时，有游客还想继续挑选商品，地陪小周应该（ ） A. 让其他游客等待，满足该游客的需求 B. 告知该游客必须马上离开，不能拖延 C. 与该游客沟通，了解还需多久，若时间不长可适当等待并通知其他游客 D. 自行离开，让该游客自行返回集合点 【答案】C 【解析】A 选项让其他游客长时间等待不合理；B 选项过于强硬，可能引起游客不满；D 选项自行离开不符合地陪职责。C 选项与游客沟通并根据情况合理处理，做法恰当。 3.（多项选择题）地陪在购物时的服务中，对于游客权益的保障，以下做法正确的有（ ） A. 提醒游客索要购物发票 B. 告知游客商品的退换货政策 C. 帮助游客保管购买的贵重商品 D. 在游客与商家发生纠纷时，站在游客一边指责商家 E. 向游客介绍维权的途径和方法 【答案】ABE 【解析】提醒游客索要发票，A 选项正确；告知退换货政策，B 选项正确；介绍维权途径方法，E 选项正确。地陪不应帮助游客保管贵重商品，C 选项错误；在游客与商家发生纠纷时，应客观公正处理，而非一味指责商家，D 选项错误。 · 地陪购物服务需合理安排时间与商店，积极正确引导，客观介绍商品，购物时保障游客权益，妥善处理特殊情况。 知识点二 游客购物的特殊情况及处理方法 游客购物的特殊情况及处理方法如表所示。 特殊情况 处理方法 关于托运商品 介绍托运手续及海关规定，予以协助 要求购买古玩或仿古艺术品 ①应带游客去文物商店购买，并提醒游客保存好发票和火漆印 ②游客要在地摊购买时，应劝阻并告知中国海关规定 ③若发现有走私行为，需及时报告有关部门 要求购买药材 ①建议去质量可靠、有信誉的大药店购买 ②告知中国海关规定，有数量或金额限制 要求退换商品 积极协助，必要时陪同前往 要求单独外出购物 ①予以协助，当好购物参谋 ②旅游团快离开本地时提出要求的，要劝阻 要求返回购买看中的商品 若时间允许，积极协助，也可陪同前往 （多项选择题）关于游客购物特殊情况的处理，以下做法错误的有（ ） A. 游客购买药材，地陪未告知海关的数量限制 B. 游客要求退换商品，地陪以没有时间为由拒绝协助 C. 游客要在地摊购买古玩，地陪提醒其注意辨别真伪后同意购买 D. 游客要求单独外出购物，地陪告知集合时间、地点和注意事项后让其自行前往 E. 游客要求托运商品，地陪让游客自己去了解托运手续 【答案】ABCE 【解析】地陪有责任告知游客海关对药材的数量限制，A 选项错误；游客要求退换商品，地陪应积极协助，B 选项错误；游客在地摊购买古玩应劝阻，而不是提醒辨别真伪后同意，C 选项错误；游客要求托运商品，地陪应介绍托运手续及予以协助，E 选项错误。D 选项地陪告知相关信息后让游客自行前往，做法合理。 1.（单项选择题）游客王先生在地摊上看中一件仿古艺术品，想要购买，地陪小周应该（ ） A. 帮助王先生砍价并购买 B. 劝阻王先生，并告知中国海关规定 C. 告诉王先生只要喜欢就可以购买 D. 带王先生去其他地摊寻找更合适的 【答案】B 【解析】游客要在地摊购买古玩或仿古艺术品时，地陪应劝阻并告知中国海关规定。A 选项帮助购买可能会使游客面临携带违禁品的风险；C 选项未履行地陪职责；D 选项的做法也不正确。所以 B 选项正确。 2.（单项选择题）游客张女士在旅游过程中购买了一些中药材，想带回国，地陪小李应该（ ） A. 告诉张女士随便携带，没有限制 B. 建议张女士将药材藏在行李中以躲避检查 C. 告知张女士中国海关对药材有数量或金额限制 D. 让张女士自行了解海关规定 【答案】C 【解析】地陪有责任告知游客中国海关对药材的相关规定，包括数量或金额限制。A 选项说法错误，会误导游客；B 选项建议藏在行李中躲避检查属于违规行为；D 选项没有尽到地陪的服务职责。所以 C 选项正确。 3.（多项选择题）地陪在处理游客要求购买古玩或仿古艺术品的情况时，以下做法正确的有（ ） A. 带游客去正规的文物商店购买 B. 提醒游客保存好购买发票和火漆印 C. 对于游客在地摊购买的行为不予理会 D. 若发现游客有走私嫌疑，及时报告有关部门 E. 鼓励游客多购买一些作为收藏 【答案】ABD 【解析】地陪应带游客去文物商店购买，并提醒保存发票和火漆印，A、B 选项正确；若发现走私嫌疑要及时报告，D 选项正确。对于游客在地摊购买的行为应劝阻，C 选项错误；不能鼓励游客多购买，E 选项错误。 1.（单项选择题）旅游团即将离开本地时，游客赵先生提出要单独外出购物，地陪小王应该（ ） A. 立即答应赵先生，并提供购物建议 B. 劝阻赵先生，并说明原因 C. 让赵先生自行前往，但提醒注意安全 D. 告知赵先生只能去指定的商店购物 【答案】B 【解析】当旅游团快离开本地时游客提出单独外出购物，地陪应劝阻。A 选项立即答应可能会导致赵先生购物时间过长，影响团队行程；C 选项让其自行前往存在风险且不利于团队管理；D 选项告知只能去指定商店购物不符合实际情况，也不合理。所以 B 选项正确。 2.（单项选择题）游客陈女士购买了一件商品后，发现存在质量问题，要求退换，地陪小张的正确做法是（ ） A. 告知陈女士自行与商家协商解决 B. 告诉陈女士商品售出概不退换 C. 积极协助陈女士，必要时陪同前往商家处 D. 让陈女士找导游领队解决，自己不管 【答案】C 【解析】对于游客要求退换商品的情况，地陪应积极协助，必要时陪同前往。A 选项让游客自行解决不符合服务要求；B 选项直接告知不能退换，没有帮助游客处理问题；D 选项推卸责任。所以 C 选项正确。 3.（多项选择题）地陪在处理游客购物的特殊情况时，以下说法正确的有（ ） A. 游客要求托运商品，地陪应介绍托运手续及海关规定，并予以协助 B. 游客要求单独外出购物，任何时候地陪都应协助并当好购物参谋 C. 游客要求返回购买看中的商品，无论何时地陪都要陪同前往 D. 游客要求购买药材，地陪应建议去质量可靠、有信誉的大药店购买 E. 游客要求退换商品，地陪可帮忙联系商家，但不用陪同前往 【答案】AD 【解析】游客要求托运商品，地陪按规定介绍和协助，A 选项正确；游客要求购买药材，建议去可靠大药店，D 选项正确。旅游团快离开本地时，对游客单独外出购物要劝阻，B 选项错误；游客要求返回购买商品，时间允许才协助或陪同，C 选项错误；游客要求退换商品，必要时地陪应陪同前往，E 选项错误。 · 游客购物遇特殊情况，地陪处理各有要点。托运时介绍手续规定并协助；购古玩、药材要引导正规购买并告知海关政策；退换、单独购物等需求，依情况合理协助或劝阻。 知识点三 社交活动会见与舞会 会见 (1)事先了解会见时是否有互赠礼品。 (2)承担翻译任务。 (3)游客会见亲友的服务：地陪应协助安排，一般没有充当翻译的义务。 舞会 (1)社交性舞会：地陪一般应陪同前往，向游客交代有关注意事项。 (2)娱乐性舞会：地陪可代为购票，无陪舞义务，向游客交代有关注意事项。 （多项选择题）游客提出会见当地亲友，地陪在提供服务时，以下做法正确的有（ ） A. 协助游客安排会见事宜 B. 充当翻译，帮助游客与亲友交流 C. 了解游客亲友的背景信息 D. 告知游客会见的注意事项 E. 在会见过程中，自行离开去处理其他事务 【答案】AD 【解析】地陪应协助游客安排会见事宜，A 选项正确；一般没有充当翻译的义务，B 选项错误；了解游客亲友背景信息并非地陪的必要工作，C 选项错误；地陪应告知游客会见的注意事项，D 选项正确；在会见过程中自行离开不符合服务要求，E 选项错误。 1.（单项选择题）旅游团中有游客要会见当地的重要亲友，希望地陪小张充当翻译，小张应该（ ） A. 直接答应游客的请求 B. 委婉拒绝，并向游客说明一般没有充当翻译的义务 C. 先答应下来，到时候能翻译就翻译，不能翻译就算了 D. 收取一定费用后再答应充当翻译 【答案】B 【解析】游客会见亲友时，地陪应协助安排，但一般没有充当翻译的义务。A 选项直接答应不符合规定；C 选项随意答应却可能无法履行职责；D 选项收取费用充当翻译也是不合适的。所以 B 选项正确。 2.（单项选择题）旅行社组织旅游团参加一个社交性舞会，地陪小李的做法正确的是（ ） A. 告知游客自行前往舞会地点 B. 陪同游客前往，并向游客交代有关注意事项 C. 代为购票后，让游客自行前往 D. 以自己有事为由，不参与此次活动 【答案】B 【解析】对于社交性舞会，地陪一般应陪同前往，并向游客交代有关注意事项。A 选项让游客自行前往，没有尽到地陪的职责；C 选项代为购票后让游客自行前往适用于娱乐性舞会；D 选项地陪不参与活动不符合要求。所以 B 选项正确。 3.（多项选择题）地陪在旅游团的会见活动中，需要承担的工作有（ ） A. 事先了解会见时是否有互赠礼品 B. 承担翻译任务 C. 安排会见的场地和时间 D. 准备会见时赠送的礼品 E. 记录会见的重要内容 【答案】AB 【解析】地陪需要事先了解会见时是否有互赠礼品，A 选项正确；若承担翻译任务，也应做好相关工作，B 选项正确。安排会见场地和时间、准备礼品通常不是地陪的主要工作，C、D 选项错误；记录会见重要内容一般也不属于地陪的职责范围，E 选项错误。 1.（单项选择题）旅游团在行程中安排了一场娱乐性舞会，有游客邀请地陪小王陪舞，小王应该（ ） A. 欣然答应游客的邀请 B. 拒绝游客，并说明自己无陪舞义务 C. 先观察其他游客的反应，再决定是否陪舞 D. 收取一定费用后陪舞 【答案】B 【解析】在娱乐性舞会中，地陪可代为购票，无陪舞义务。A 选项欣然答应不符合规定；C 选项观察其他游客反应再决定也不正确；D 选项收取费用陪舞更是错误行为。所以 B 选项正确。 2.（单项选择题）旅游团与当地相关单位举行会见活动，地陪小赵事先未了解是否有互赠礼品环节，导致在会见现场出现尴尬情况，以下说法正确的是（ ） A. 这是旅行社安排的问题，与小赵无关 B. 小赵应在会见结束后向旅行社汇报，下次注意 C. 小赵应在会见现场随机应变，尽量化解尴尬 D. 小赵可以假装没注意到尴尬情况，继续进行后续流程 【答案】C 【解析】地陪有责任事先了解会见时是否有互赠礼品等情况。A 选项认为与自己无关，推卸责任；B 选项仅在事后汇报不能解决当下问题；D 选项假装没注意到不利于活动顺利进行。小赵应在会见现场随机应变，尽量化解尴尬，C 选项正确。 3.（多项选择题）关于旅游团参加舞会，以下说法正确的有（ ） A. 社交性舞会，地陪必须全程陪同跳舞 B. 娱乐性舞会，地陪可代为购票 C. 社交性舞会，地陪应向游客交代有关注意事项 D. 娱乐性舞会，地陪有陪舞义务 E. 无论是社交性还是娱乐性舞会，地陪都要向游客交代有关注意事项 【答案】BCE 【解析】娱乐性舞会，地陪可代为购票，B 选项正确；社交性舞会，地陪一般应陪同前往并向游客交代注意事项，C 选项正确；无论是哪种舞会，地陪都有责任向游客交代注意事项，E 选项正确。社交性舞会地陪不一定要全程陪同跳舞，A 选项错误；娱乐性舞会地陪无陪舞义务，D 选项错误。 · 在旅游团社交活动中，会见时地陪要了解礼品环节、按需翻译；舞会时依类型提供不同协助，都要向游客交代注意事项。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！2 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$