《导游实务》入住饭店服务（举一反三考点练）- 课后自测（卷2）

举一反三考点练 《导游实务》入住饭店服务-课后自测 知识点一 处理游客个别要求和问题 1. （简答题）简述游客要求调换房间。 2.（简答题）简述游客要求住单间。 3.（填空题）游客因客房内有______等，提出调换房间要求时，导游应满足换房要求，必要时换饭店。 4.（填空题）游客要求住高于合同标准的房间，若有空房可满足，但游客需负担______和差价。 5.（填空题）地陪与全陪或领队核对、商定日程后，要将商定结果通知______。 知识点二 核对、商定日程 1.（简答题）简述对方提出修改或新增旅游项目。 2.（简答题）简述对方提出与原日程不符且涉及接待规格的要求。 3.（简答题）简述与全陪或领队手中的接待计划有出入。 4.（填空题）对方提出修改或新增旅游项目，地陪要及时向旅行社有关部门反映情况，对新增项目如需增加费用，应事先向全陪或领队和游客说明并按规定______。 5.（填空题）地陪在参观游览出发前，需核实、清点实到人数，预报天气，提醒游客注意事项，还要______。 知识点三 参观游览服务 1.（简答题）简述出发前的准备工作。 2.（简答题）简述途中导游服务。 3.（简答题）简述景点导游服务。 4.（填空题）地陪在景点导游服务中，购票入园后，首先要______。 5.（填空题）地陪在返程途中的工作包括当天活动回顾、沿途风光讲解以及宣布______。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！2 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$ 举一反三考点练 《导游实务》入住饭店服务-课后自测 知识点一 处理游客个别要求和问题 1. （简答题）简述游客要求调换房间。 【答案】 个别要求 原因 处理 备注 要求调换房间 ①提供的客房低于合同标准 予以调换 确有困难，补偿 ②客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等 满足换房要求 必要时换饭店 ③客房内设备设施损坏 立即维修，修理不好应换房 —— ④客房内卫生设备不达标 立即打扫、消毒 —— ⑤要求调换不同朝向的房间 满足、调配或解释并致歉 有空房可满足 2.（简答题）简述游客要求住单间。 【答案】 个别要求 原因 处理 备注 要求住单间 ①住双人间的要住单间 有空房可满足 房费自理 ②同房间闹矛盾或生活习惯不同 调解调配或满足 有空房可满足，房费 自理 3.（填空题）游客因客房内有______等，提出调换房间要求时，导游应满足换房要求，必要时换饭店。 【答案】蟑螂、臭虫、老鼠 4.（填空题）游客要求住高于合同标准的房间，若有空房可满足，但游客需负担______和差价。 【答案】退房损失费 5.（填空题）地陪与全陪或领队核对、商定日程后，要将商定结果通知______。 【答案】游客 知识点二 核对、商定日程 1.（简答题）简述对方提出修改或新增旅游项目。 【答案】 ①地陪要及时向旅行社有关部门反映情况，对游客合理且可能满足的要求应尽力予以安排； ②新增旅游项目如需增加费用，地陪应事先向全陪或领队和游客说明并按规定收取费用； ③对无法满足的要求，要详细解释，耐心说服。 2.（简答题）简述对方提出与原日程不符且涉及接待规格的要求。 【答案】 ①地陪一般应婉言拒绝，并向对方说明不便单方面违反合同； ②如有特殊理由或游客一再坚持，并经由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门并按旅行社的指示办理，地陪个人不得擅作主张。 3.（简答题）简述与全陪或领队手中的接待计划有出入。 【答案】 ①向旅行社报告，查明原因，分清责任； ②若错在接待方，地陪应实事求是地说明情况，并致歉，及时纠正；如错在对方，地陪应对对方的失误表示理解，并安慰对方，不得指责对方； ③在出现分歧时，地陪应把握平等协商、耐心解释和合理解决的原则。 4.（填空题）对方提出修改或新增旅游项目，地陪要及时向旅行社有关部门反映情况，对新增项目如需增加费用，应事先向全陪或领队和游客说明并按规定______。 【答案】收取费用 5.（填空题）地陪在参观游览出发前，需核实、清点实到人数，预报天气，提醒游客注意事项，还要______。 【答案】组织集合登车 知识点三 参观游览服务 1.（简答题）简述出发前的准备工作。 【答案】 ①做好游览的各项准备； ②核实、清点实到人数； ③预报天气，提醒游客注意事项； ④组织集合登车。 2.（简答题）简述途中导游服务。 【答案】 ①重申当日活动安排； ②沿途导游讲解； ③活跃车内气氛(6个原则、8种方法)； ④介绍游览景点； ⑤抵达景点前的提醒工作。 3.（简答题）简述景点导游服务。 【答案】 ①购票入园； ②交代游览注意事项； ③游览中的导游、讲解； ④留意游客动向。 4.（填空题）地陪在景点导游服务中，购票入园后，首先要______。 【答案】交代游览注意事项 5.（填空题）地陪在返程途中的工作包括当天活动回顾、沿途风光讲解以及宣布______。 【答案】当晚或次日活动安排 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！2 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$