《导游实务》入住饭店服务（举一反三考点练）- 讲义

举一反三考点练 《导游实务》入住饭店服务-讲义 1.掌握地陪导游服务程序中“入住饭店服务”。 知识点一 处理游客个别要求和问题 游客个别要求和问题的处理如表所示。 个别要求 原因 处理 备注 要求调换房间 ①提供的客房低于合同标准 予以调换 确有困难，补偿 ②客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等 满足换房要求 必要时换饭店 ③客房内设备设施损坏 立即维修，修理不好应换房 —— ④客房内卫生设备不达标 立即打扫、消毒 —— ⑤要求调换不同朝向的房间 满足、调配或解释并致歉 有空房可满足 要求住高于合同标准的房间 有空房可满足 游客负担退房损失费和差价 要求住单间 ①住双人间的要住单间 有空房可满足 房费自理 ②同房间闹矛盾或生活习惯不同 调解调配或满足 有空房可满足，房费 自理 要求购买房间中摆设 协助联系 —— （多项选择题）当游客提出要求调换房间时，导游处理方式正确的有（ ） A. 若客房内设备设施损坏，立即联系维修 B. 对于客房卫生不达标，先向游客解释这是正常现象 C. 若提供的客房低于合同标准，尽量予以调换 D. 若游客要求调换不同朝向房间，有空房时应满足 E. 对于客房内有老鼠的情况，直接更换饭店 【答案】ACD 【解析】A 选项，客房设备设施损坏，立即维修符合处理要求；C 选项，客房低于合同标准，应尽量调换；D 选项，游客要求调换不同朝向房间，有空房时应满足。B 选项，客房卫生不达标应立即打扫、消毒，而不是解释为正常现象；E 选项，客房内有老鼠，先满足换房要求，必要时才换饭店，不是直接更换饭店，B、E 选项错误。 1.（单项选择题）旅游团入住酒店后，游客小李发现房间有蟑螂，向导游提出换房要求，导游应（ ） A. 让小李自行与酒店协商 B. 立即为小李调换房间，必要时更换饭店 C. 告诉小李这是正常现象，不用换房 D. 先对房间进行打扫、消毒，再决定是否换房 【答案】B 【解析】当客房内出现蟑螂、臭虫、老鼠等情况时，导游应满足游客换房要求，必要时换饭店，B 选项正确。A 选项让游客自行与酒店协商不符合导游服务职责；C 选项忽视游客合理诉求；D 选项先打扫、消毒适用于卫生设备不达标情况，不适用于有蟑螂的场景，A、C、D 选项错误。 2.（单项选择题）游客小王提出想要住高于合同标准的房间，导游处理该要求的前提是（ ） A. 小王态度诚恳 B. 酒店有空房 C. 小王愿意支付差价 D. 旅行社同意 【答案】B 【解析】游客要求住高于合同标准的房间，在有空房的情况下可满足，所以前提是酒店有空房，B 选项正确。A 选项游客态度诚恳不是处理该要求的关键；C 选项游客负担退房损失费和差价是后续费用承担问题，不是前提；D 选项通常只要酒店有空房且游客承担费用，无需旅行社单独同意，A、C、D 选项错误。 3.（多项选择题）游客提出调换房间的要求，可能的原因有（ ） A. 客房内有异味 B. 想住更豪华的房间 C. 客房低于合同标准 D. 客房朝向不好 E. 房间内电视无法正常使用 【答案】ACDE 【解析】A 选项客房内有异味属于卫生方面问题，可能导致游客要求换房；C 选项客房低于合同标准，符合换房条件；D 选项客房朝向不好，对应要求调换不同朝向房间；E 选项房间内电视无法正常使用，属于设备设施损坏，可要求换房。B 选项想住更豪华的房间属于要求住高于合同标准的房间，不属于调换房间的常见原因，B 选项错误。 1.（单项选择题）旅游团中两位游客因为生活习惯不同发生矛盾，其中一位提出住单间的要求，导游应（ ） A. 直接为其安排单间，费用由旅行社承担 B. 先进行调解和调配，若无法解决，在有空房时可满足，房费自理 C. 拒绝该要求，让游客自行解决矛盾 D. 只调解矛盾，不考虑为其安排单间 【答案】B 【解析】因同房间游客闹矛盾或生活习惯不同要求住单间，导游应先调解调配，若无法解决，在有空房时可满足，房费自理，B 选项正确。A 选项费用不应由旅行社承担；C 选项拒绝要求不合理；D 选项只调解不考虑安排单间过于绝对，未充分考虑游客需求，A、C、D 选项错误。 2.（单项选择题）游客小张看中了酒店房间里的一幅装饰画，想要购买，导游应（ ） A. 直接将画卖给小张 B. 拒绝小张的要求，认为不合理 C. 协助小张联系酒店相关部门 D. 告知小张不能带走房间内任何物品 【答案】C 【解析】游客要求购买房间中摆设，导游应协助联系，C 选项正确。A 选项导游无权直接卖画；B 选项拒绝不合理，应积极协助；D 选项没有针对游客购买需求进行处理，A、B、D 选项错误。 3.（多项选择题）导游在处理游客要求住单间的情况时，正确的做法有（ ） A. 对于因同房间闹矛盾提出住单间的，应先进行调解 B. 不管什么原因，只要有空房就应立即为游客安排单间 C. 告知要求住单间的游客，房费需自理 D. 若没有空房，可向游客解释并致歉 E. 对于因生活习惯不同提出住单间的，直接拒绝 【答案】ACD 【解析】A 选项，对于同房间闹矛盾提出住单间的，先调解符合处理流程；C 选项，住单间房费自理是合理要求；D 选项，没有空房时向游客解释并致歉是恰当的处理方式。B 选项，不能不管原因就立即安排单间，需先判断情况；E 选项，因生活习惯不同提出住单间，不能直接拒绝，应调解或在有空房时满足，B、E 选项错误。 · 游客提出换房需求时，若因客房标准、卫生、设施问题，导游应积极协调解决；对于换朝向、升房型等要求，按规定和实际情况处理，保障游客权益。 · 处理游客住单间要求，需明确原因，先调解矛盾，有空房时满足需求并告知费用自理；针对购买房间摆设请求，导游应协助联系相关方。 · 面对游客各类住宿要求，导游要依据具体情况灵活应对，以合同为基础，积极沟通协调，尽力满足合理诉求，为游客提供优质服务。 知识点二 核对、商定日程 完成入住饭店服务工作后，地陪要与全陪或领队核对、商定活动日程，并将商定结果通知游客。地陪对领队或全陪和游客的修改意见要慎重对待，并采取相应的措施，具体如表所示。 情形 处理措施 对方提出修改 或新增旅游项目 ①地陪要及时向旅行社有关部门反映情况，对游客合理且可能满足的要求应尽力予以安排 ②新增旅游项目如需增加费用，地陪应事先向全陪或领队和游客说明并按规定收取费用 ③对无法满足的要求，要详细解释，耐心说服 对方提出与原日程不符且涉及 接待规格的要求 ①地陪一般应婉言拒绝，并向对方说明不便单方面违反合同 ②如有特殊理由或游客一再坚持，并经由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门并按旅行社的指示办理，地陪个人不得擅作主张 与全陪或领队手中的接待计划有出入 ①向旅行社报告，查明原因，分清责任 ②若错在接待方，地陪应实事求是地说明情况，并致歉，及时纠正；如错在对方，地陪应对对方的失误表示理解，并安慰对方，不得指责对方 ③在出现分歧时，地陪应把握平等协商、耐心解释和合理解决的原则 （多项选择题）地陪在处理与全陪或领队接待计划有出入的情况时，正确的做法有（ ） A. 若错在接待方，应及时纠正并致歉 B. 不管责任在哪方，都指责对方 C. 若错在对方，应表示理解并安慰对方 D. 出现分歧时，坚持平等协商、耐心解释和合理解决的原则 E. 不向旅行社报告，自行解决分歧 【答案】ACD 【解析】A 选项，错在接待方时及时纠正并致歉是正确的；C 选项，错在对方时表示理解和安慰，体现职业素养；D 选项，出现分歧时坚持平等协商等原则有助于解决问题。B 选项，不管责任在哪方都指责对方不符合职业规范；E 选项，不向旅行社报告自行解决分歧可能导致处理不当，B、E 选项错误。 1.（单项选择题）在核对、商定日程时，领队提出增加一个特色民俗村的游览项目，地陪应（ ） A. 直接拒绝领队的要求 B. 立即答应并安排行程 C. 及时向旅行社有关部门反映情况 D. 按照自己的判断决定是否安排 【答案】C 【解析】当对方提出修改或新增旅游项目时，地陪要及时向旅行社有关部门反映情况，C 选项正确。A 选项直接拒绝不符合处理原则；B 选项未经旅行社同意立即答应安排行程不妥；D 选项地陪不能仅按自己判断决定，需遵循旅行社指示，A、B、D 选项错误。 2.（单项选择题）游客提出想去参观一个未在原计划内的著名景点，且该景点需要额外付费，地陪正确的做法是（ ） A. 告知游客费用自理后安排前往 B. 拒绝游客要求，因为不在原计划内 C. 事先向游客说明费用情况，按规定收取费用并向旅行社反映 D. 自己决定是否带游客前往，无需告知旅行社 【答案】C 【解析】新增旅游项目如需增加费用，地陪应事先向全陪或领队和游客说明并按规定收取费用，同时要向旅行社反映情况，C 选项正确。A 选项未向旅行社反映；B 选项直接拒绝不符合处理要求；D 选项地陪不能擅自决定，需经旅行社同意，A、B、D 选项错误。 3.（多项选择题）在核对、商定日程时，遇到对方提出修改或新增旅游项目，地陪的处理措施包括（ ） A. 不管是否合理，都要尽力安排 B. 及时向旅行社有关部门反映情况 C. 新增项目如需增加费用，无需告知游客 D. 对无法满足的要求，要详细解释，耐心说服 E. 只考虑游客需求，不考虑旅行社利益 【答案】BD 【解析】B 选项，及时向旅行社反映情况符合处理流程；D 选项，对无法满足的要求详细解释、耐心说服是正确的做法。A 选项，并非不管是否合理都尽力安排，要考虑实际情况；C 选项，新增项目增加费用需事先向游客说明；E 选项，地陪需兼顾旅行社利益，A、C、E 选项错误。 1.（单项选择题）全陪提出更改行程安排，将原定的三星级酒店换成五星级酒店，这涉及接待规格的改变，地陪应（ ） A. 同意全陪的要求，立即更改酒店 B. 直接拒绝全陪的要求 C. 婉言拒绝，并说明不便单方面违反合同 D. 自行决定是否更改 【答案】C 【解析】对方提出与原日程不符且涉及接待规格的要求，地陪一般应婉言拒绝，并向对方说明不便单方面违反合同，C 选项正确。A 选项未经旅行社同意擅自更改不符合规定；B 选项直接拒绝可能过于生硬；D 选项地陪不能自行决定，A、B、D 选项错误。 2.（单项选择题）地陪发现自己手中的接待计划与全陪的不一致，此时地陪应该（ ） A. 按照自己的接待计划执行 B. 指责全陪工作失误 C. 向旅行社报告，查明原因，分清责任 D. 按照全陪的接待计划执行 【答案】C 【解析】当与全陪或领队手中的接待计划有出入时，地陪应向旅行社报告，查明原因，分清责任，C 选项正确。A 选项按自己计划执行可能导致错误；B 选项指责对方不符合职业规范；D 选项未查明原因就按全陪计划执行也不恰当，A、B、D 选项错误。 3.（多项选择题）当对方提出与原日程不符且涉及接待规格的要求时，地陪的正确做法有（ ） A. 直接按照对方要求办理 B. 一般应婉言拒绝，并说明原因 C. 若游客一再坚持，可自行决定是否同意 D. 如有特殊理由且由领队提出，需请示旅行社 E. 为了满足游客需求，可随意更改接待规格 【答案】BD 【解析】B 选项，一般婉言拒绝并说明不便单方面违反合同是正确的；D 选项，如有特殊理由且由领队提出，地陪必须请示旅行社并按指示办理。A 选项，不能直接按要求办理，需遵循规定；C 选项，地陪不能自行决定；E 选项，不能随意更改接待规格，A、C、E 选项错误。 · 地陪与全陪或领队核对、商定日程后要及时通知游客。面对修改或新增项目，合理则安排，涉及费用要说明；对无法满足的要求，做好解释工作。 · 若对方提出涉及接待规格的要求，地陪一般婉拒；特殊情况需请示旅行社。接待计划有出入时，向旅行社报告，按责任情况处理，遵循协商原则。 · 核对商定日程时，地陪要重视各方意见。新增项目依规处理，涉及接待规格变动谨慎应对，计划有出入时妥善解决，确保旅游行程顺利进行。 知识点三 参观游览服务 地陪参观游览服务程序如图所示。 （多项选择题）下列关于地陪参观游览服务的说法，正确的有（ ） A. 途中导游服务要介绍游览景点 B. 参观活动时要做好导游、翻译工作 C. 返程途中要回顾当天活动 D. 出发前只要核实人数，无需提醒其他事项 E. 景点导游服务无需留意游客动向 【答案】ABC 【解析】途中导游服务包括介绍游览景点，A 选项正确；参观活动时地陪要做好导游、翻译工作，B 选项正确；返程途中要进行当天活动回顾，C 选项正确。D 选项出发前不仅要核实人数，还要做好其他准备及提醒工作；E 选项景点导游服务需留意游客动向，D、E 选项错误。 1.（单项选择题）地陪在参观游览出发前，下列哪项工作不是必须做的（ ） A. 提醒游客注意天气变化 B. 讲解沿途景点 C. 核实、清点实到人数 D. 组织集合登车 【答案】B 【解析】地陪在参观游览出发前要做好游览的各项准备、核实清点实到人数、预报天气提醒注意事项以及组织集合登车，而沿途景点讲解是途中导游服务的内容，B 选项符合题意。A、C、D 选项属于出发前准备工作，不符合题意。 2.（单项选择题）地陪在景点导游服务中，首先应该做的是（ ） A. 沿途导游讲解 B. 活跃车内气氛 C. 购票入园 D. 交代游览注意事项 【答案】C 【解析】景点导游服务的流程首先是购票入园，然后才是交代游览注意事项等后续工作，C 选项正确。A、B 选项属于途中导游服务内容；D 选项是购票入园之后的工作，A、B、D 选项错误。 3.（多项选择题）以下属于地陪出发前准备工作的有（ ） A. 提醒游客携带好贵重物品 B. 核实团队用餐安排 C. 核实、清点实到人数 D. 预报天气，提醒游客注意事项 E. 讲解景点历史文化 【答案】ACD 【解析】出发前准备工作包括做好游览的各项准备、核实清点实到人数、预报天气提醒注意事项、组织集合登车，A 选项提醒携带贵重物品属于游览准备工作，C、D 选项符合要求。B 选项核实团队用餐安排未提及属于该环节工作；E 选项讲解景点历史文化是景点导游服务内容，B、E 选项错误。 1.（单项选择题）地陪在返程途中的工作不包括（ ） A. 介绍游览景点 B. 当天活动回顾 C. 沿途风光讲解 D. 宣布当晚或次日活动安排 【答案】A 【解析】返程途中的工作包括当天活动回顾、沿途风光讲解、宣布当晚或次日活动安排等，而介绍游览景点是途中导游服务内容，A 选项符合题意。B、C、D 选项属于返程途中工作，不符合题意。 2.（单项选择题）地陪在途中导游服务中，为活跃车内气氛应遵循（ ）个原则，运用（ ）种方法。 A. 6，8 B. 8，6 C. 6，6 D. 8，8 【答案】A 【解析】根据知识点，地陪在途中导游服务中活跃车内气氛应遵循 6 个原则、运用 8 种方法，A 选项正确，B、C、D 选项错误。 3.（多项选择题）地陪在景点导游服务中，需要注意的事项有（ ） A. 购票入园后直接让游客自由活动 B. 交代游览注意事项 C. 游览中的导游、讲解 D. 留意游客动向 E. 提醒游客购买纪念品 【答案】BCD 【解析】景点导游服务需购票入园、交代游览注意事项、进行游览中的导游讲解以及留意游客动向，B、C、D 选项正确。A 选项购票入园后直接让游客自由活动不符合规范，还需交代注意事项等；E 选项提醒游客购买纪念品不是景点导游服务必须注意事项，A、E 选项错误。 · 地陪参观游览服务涵盖出发前准备、途中服务、景点服务、参观活动及返程工作，各环节要点明确，需有序推进。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！2 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$