《导游实务》服务准备（举一反三考点练）- 讲义

举一反三考点练 《导游实务》服务准备-讲义 1.掌握地陪导游服务程序中“服务准备”。 知识点一 相关定义 1. 导游服务 导游服务是指取得导游任职资格的导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游服务。 2. 地方陪同导游员 地方陪同导游员，简称地陪，也称地接导游或简称为地接，是指受当地接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。 3. 接待计划 接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。 （多项选择题）接待计划对导游人员的重要性体现在（ ） A. 是了解旅游团成员个人隐私的依据 B. 是安排旅游团活动日程的主要依据 C. 是与其他导游人员竞争的工具 D. 是了解旅游团基本情况的重要资料 E. 是制定导游服务收费标准的参考 【答案】BD 【解析】B 选项接待计划可帮助导游安排活动日程；D 选项通过接待计划导游能了解旅游团基本情况。A 选项接待计划不涉及游客个人隐私；C 选项接待计划不是竞争工具；E 选项导游服务收费标准通常由旅行社根据多种因素制定，与接待计划关系不大，A、C、E 选项错误。 1.（单项选择题）导游小李代表 A 旅行社为某旅游团提供服务，他的服务依据是（ ） A. 自己的经验 B. 游客的临时要求 C. 组团合同或约定内容和标准 D. 其他导游的建议 【答案】C 【解析】根据导游服务的定义，导游人员应按照组团合同或约定的内容和标准为旅游者提供服务，C 选项正确。A 选项自己的经验不能作为主要服务依据；B 选项游客临时要求需在合理及符合合同约定的前提下考虑；D 选项其他导游建议可作参考，但不是根本依据，A、B、D 选项错误。 2.（单项选择题）地陪小张受当地接待旅行社委派，主要负责为旅游团（ ） A. 规划全国旅游路线 B. 提供当地旅游活动安排等服务 C. 办理出国签证手续 D. 安排返程交通 【答案】B 【解析】地方陪同导游员的职责是为旅游团提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务，B 选项正确。A 选项规划全国旅游路线超出地陪职责范围；C 选项办理出国签证手续通常不是地陪工作；D 选项安排返程交通一般由组团社或全陪协助安排，A、C、D 选项错误。 3.（多项选择题）以下属于导游服务内容的有（ ） A. 为游客提供当地美食推荐 B. 帮助游客购买景区内所有商品 C. 按照合同为游客提供向导服务 D. 根据游客要求随时改变行程 E. 为游客讲解旅游目的地的文化 【答案】ACE 【解析】A 选项为游客提供当地美食推荐属于相关旅游服务；C 选项按照合同提供向导服务符合导游服务定义；E 选项讲解旅游目的地文化属于导游服务中的讲解服务。B 选项帮助游客购买景区内所有商品超出导游职责范围；D 选项根据游客要求随时改变行程需在符合合同约定和相关规定的情况下进行，不能随意改变，B、D 选项错误。 1.（单项选择题）导游小赵拿到一份文件，通过它了解到某旅游团的基本情况和活动日程，这份文件最有可能是（ ） A. 旅游景点介绍手册 B. 接待计划 C. 旅行社内部管理规定 D. 导游服务质量标准 【答案】B 【解析】接待计划是导游人员了解旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据，B 选项正确。A 选项旅游景点介绍手册主要是关于景点的介绍；C 选项旅行社内部管理规定与旅游团行程安排无关；D 选项导游服务质量标准是对导游服务质量的规范，A、C、D 选项错误。 2.（单项选择题）导游服务中，导游人员代表的是（ ） A. 自己 B. 被委派的旅行社 C. 旅游景区 D. 当地政府 【答案】B 【解析】导游服务是取得导游任职资格的导游人员代表被委派的旅行社为旅游者提供服务，B 选项正确。导游不是代表自己、旅游景区或当地政府，A、C、D 选项错误。 3.（多项选择题）地陪导游的工作包括（ ） A. 代表接待社实施接待计划 B. 为旅游团安排全程交通 C. 为游客提供旅游目的地国家的签证办理指导 D. 为旅游团提供当地旅游活动的讲解服务 E. 协调旅游团在当地的各项活动 【答案】ADE 【解析】A 选项代表接待社实施接待计划是地陪的职责；D 选项提供当地旅游活动的讲解服务属于地陪工作内容；E 选项协调旅游团在当地的各项活动也是地陪工作的一部分 。B 选项安排全程交通一般不是地陪的工作，地陪主要负责当地交通安排；C 选项为游客提供签证办理指导通常不是地陪的职责，B、C 选项错误。 · 导游服务由获资格的导游依合同为游客提供向导、讲解等服务；地陪受接待社委派服务；接待计划是导游安排行程、了解团队的依据。 · 导游服务按合同开展，地陪负责当地接待，接待计划对导游了解团队和安排行程意义重大，共同构成导游工作基础。 知识点二 地陪的服务准备程序 导游服务是指取得导游任职资格的导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游服务。 程序 内容 做好业务准备 领取接待计划书 熟悉接待计划 ①旅游团及团员的基本情况：旅游团概况、团员基本情况、旅游线路和交通工具、交通票据； ②旅游团及团员的特殊要求与注意事项：食、住、行、游、购、娱等方面的特殊要求；重要人物迎送、会见、宴请等注意事项；需要特殊重点照顾的客人；其他注意事项 落实接待事宜 ①落实接待日程安排；②落实交通工具；③落实食宿安排；④落实相关单位和人员的联络方式：⑤落实参观游览项目；⑥与全陪取得联系 做好知识准备 语言与知识准备 ①做好语言翻译、导游准备；②做好专业知识准备；③做好时政要闻准备；④做好客源地知识准备 做好形象准备 个人形象准备 ①着装准备；②化妆准备；③个人卫生准备 做好心理准备 服务心理准备 ①准备面临艰苦复杂的工作；②准备承受抱怨与投诉 做好物质准备 准备带团物品 ①准备必要的票证、表格和费用；②准备工作用品；③准备应急用品 （多项选择题）地陪在做好心理准备时，需要准备应对（ ） A. 旅游团行程中的突发自然灾害 B. 游客因对行程不满而产生的抱怨 C. 旅游旺季高强度的工作压力 D. 其他导游的业务竞争 E. 旅游团人数临时增加 【答案】BC 【解析】B 选项准备承受游客的抱怨与投诉是心理准备的内容之一；C 选项准备面临艰苦复杂的工作，旅游旺季高强度工作压力属于此类。A 选项应对突发自然灾害属于应急处理范畴，不仅仅是心理准备；D 选项应对其他导游的业务竞争不属于地陪服务心理准备的主要内容；E 选项旅游团人数临时增加主要涉及接待安排的调整，不属于心理准备重点，A、D、E 选项错误。 1.（单项选择题）地陪小张在拿到接待计划书后，首要任务是（ ） A. 落实食宿安排 B. 熟悉接待计划内容 C. 准备带团物品 D. 与全陪取得联系 【答案】B 【解析】接待计划书是地陪开展工作的重要依据，拿到后首要任务是熟悉其中内容，包括旅游团及团员的基本情况、特殊要求等，B 选项正确。A 选项落实食宿安排、C 选项准备带团物品、D 选项与全陪取得联系都需在熟悉接待计划之后进行，A、C、D 选项错误。 2.（单项选择题）地陪小王在准备接待一个来自国外的旅游团时，加强了对客源地文化习俗的学习，这属于（ ）准备。 A. 业务 B. 知识 C. 形象 D. 心理 【答案】C 【解析】做好知识准备包括做好客源地知识准备，了解客源地文化习俗属于这一范畴，B 选项正确。业务准备主要是围绕接待计划的领取与熟悉、落实接待事宜等；形象准备侧重于着装、化妆等个人形象方面；心理准备是应对工作中的困难和投诉等，A、C、D 选项错误。 3.（多项选择题）地陪在落实接待事宜时，需要落实的内容有（ ） A. 旅游团抵达后的住宿安排 B. 旅游团返程机票的预订 C. 与景区工作人员的联络方式 D. 旅游团全程的交通工具 E. 旅游团在当地的参观游览项目 【答案】ACE 【解析】A 选项落实住宿安排是落实接待事宜的重要内容；C 选项落实与景区工作人员联络方式，便于参观游览顺利进行；E 选项落实参观游览项目符合要求。B 选项旅游团返程机票预订一般由组团社负责或在组团社指示下进行，不属于地陪主要落实的当地接待事宜；D 选项地陪主要落实当地交通工具，而非全程交通工具，B、D 选项错误。 1.（单项选择题）地陪小李在接待旅游团前，精心挑选了得体的服装，整理了个人卫生，这是在进行（ ） A. 知识准备 B. 业务准备 C. 形象准备 D. 物质准备 【答案】C 【解析】形象准备包含着装准备、化妆准备和个人卫生准备，小李精心挑选服装、整理个人卫生属于形象准备，C 选项正确。知识准备涉及语言、专业知识等；业务准备围绕接待计划和落实接待事宜；物质准备是准备带团所需物品，A、B、D 选项错误。 2.（单项选择题）地陪小赵在带团前，准备了行程中可能用到的门票、餐饮结算单等，这属于（ ） A. 准备工作用品 B. 准备应急用品 C. 准备必要的票证、表格和费用 D. 准备带团宣传资料 【答案】C 【解析】准备必要的票证、表格和费用包括行程中所需的门票、各类结算单等，小赵准备门票和餐饮结算单属于这一内容，C 选项正确。A 选项工作用品如导游旗、扩音器等；B 选项应急用品如药品、急救设备等；D 选项带团宣传资料用于宣传旅游目的地或旅行社产品，A、B、D 选项错误。 3.（多项选择题）地陪的知识准备包括（ ） A. 了解旅游目的地的最新时政要闻 B. 准备一些当地的民间故事用于讲解 C. 熟悉客源地的风土人情 D. 检查自己的导游证是否有效 E. 购买一些小礼品送给游客 【答案】ABC 【解析】A 选项了解时政要闻属于时政要闻准备；B 选项准备民间故事用于讲解属于专业知识准备；C 选项熟悉客源地风土人情属于客源地知识准备。D 选项检查导游证有效性属于业务准备中对自身资质的确认；E 选项购买小礼品送给游客不属于知识准备范畴，D、E 选项错误。 · 地陪服务准备涵盖多方面，包括业务、知识、形象、心理和物质准备，从熟悉计划到应对各种情况，确保接待工作顺利开展。 · 地陪要做好充分准备，领取并熟悉计划，落实各项事宜，储备知识，注重形象，调整心态，备好物品，为游客提供优质服务。 知识点三 地陪的迎接服务程序 地陪的迎接服务程序： 1.旅游团抵达前的工作。 ①确认旅游团抵达的准确时间； ②与旅游车司机联络； ③再次核实旅游团抵达时间； ④与行李员联系； ⑤迎候旅游团。 2.旅游团抵达后的服务： ①认找旅游团； ②核实旅游团情况； ③集中清点行李； ④集合登车。 3.赴饭店途中的服务： ①致欢迎辞； ②调整时间； ③首次沿途导游； ④抵达饭店时的提醒工作。 （多项选择题）地陪在赴饭店途中的服务内容有（ ） A. 告知游客旅游行程中的注意事项 B. 致欢迎辞，表达欢迎并介绍自己和司机 C. 询问游客对旅游行程的期望和建议 D. 调整时间，告知游客当地时间 E. 介绍饭店的设施和服务项目 【答案】ABD 【解析】A 选项告知游客旅游行程中的注意事项，让游客提前知晓，便于后续行程；B 选项致欢迎辞是赴饭店途中的重要环节；D 选项调整时间能让游客适应本地时间。C 选项询问游客对旅游行程的期望和建议并非赴饭店途中的常规服务内容；E 选项介绍饭店设施和服务项目一般在到达饭店后进行，C、E 选项错误。 1.（单项选择题）地陪小李在旅游团抵达前，多次与机场工作人员联系，确认航班是否准时到达，这属于迎接服务程序中的（ ） A. 确认旅游团抵达的准确时间 B. 与旅游车司机联络 C. 再次核实旅游团抵达时间 D. 迎候旅游团 【答案】A 【解析】地陪与机场工作人员联系确认航班是否准时到达，目的是明确旅游团抵达的准确时间，A 选项正确。与旅游车司机联络是和司机沟通集合地点等事宜；再次核实旅游团抵达时间通常是在首次确认之后的进一步确认；迎候旅游团是在确定时间后到指定地点等候，B、C、D 选项错误。 2.（单项选择题）旅游团抵达后，地陪小王在众多游客中通过举导游旗、询问团队信息等方式找到自己要接待的旅游团，这一行为是（ ） A. 核实旅游团情况 B. 集中清点行李 C. 认找旅游团 D. 集合登车 【答案】C 【解析】地陪在旅游团抵达后，通过特定方式找到自己要接待的团队，这就是认找旅游团的工作内容，C 选项正确。核实旅游团情况是核对团队人数、行程安排等信息；集中清点行李是在找到团队后进行的行李整理工作；集合登车是组织游客上车，A、B、D 选项错误。 3.（多项选择题）地陪在旅游团抵达前需要做的工作有（ ） A. 确认旅游团乘坐的交通工具类型 B. 与旅游车司机联络，确定接站地点和时间 C. 了解旅游团成员的年龄分布情况 D. 与行李员联系，告知行李交接的时间和地点 E. 提前到达机场、车站或码头迎候旅游团 【答案】BDE 【解析】B 选项与旅游车司机联络确定接站地点和时间，有助于顺利接到旅游团；D 选项与行李员联系能确保行李的顺利交接；E 选项提前到达迎候地点是迎接旅游团的必要准备。A 选项旅游团乘坐的交通工具类型一般在接待计划中已明确，不是抵达前专门要确认的工作；C 选项了解旅游团成员年龄分布情况不属于抵达前的重点工作，A、C 选项错误。 1.（单项选择题）地陪小赵在带领旅游团前往饭店途中，向游客介绍了当地的风土人情、名胜古迹，这属于（ ） A. 致欢迎辞 B. 调整时间 C. 首次沿途导游 D. 抵达饭店时的提醒工作 【答案】C 【解析】首次沿途导游是在赴饭店途中，地陪向游客介绍当地风土人情、名胜古迹等内容，小赵的行为符合这一服务程序，C 选项正确。致欢迎辞主要是表达欢迎、自我介绍等；调整时间是告知游客当地时间；抵达饭店时的提醒工作是在到达饭店前提醒游客相关注意事项，A、B、D 选项错误。 2.（单项选择题）地陪小张在旅游团抵达饭店前，提醒游客带好随身物品，下车时注意安全，这属于（ ） A. 致欢迎辞 B. 调整时间 C. 首次沿途导游 D. 抵达饭店时的提醒工作 【答案】D 【解析】在旅游团抵达饭店前，地陪提醒游客带好随身物品、注意下车安全等，属于抵达饭店时的提醒工作，D 选项正确。致欢迎辞、调整时间、首次沿途导游都不符合此时的服务内容，A、B、C 选项错误。 3.（多项选择题）旅游团抵达后的服务包括（ ） A. 向游客介绍当地特色美食 B. 认找旅游团 C. 核实旅游团的人数、行程安排等情况 D. 帮助游客办理酒店入住手续 E. 集中清点行李，检查行李是否有损坏 【答案】BCE 【解析】B 选项认找旅游团是旅游团抵达后的首要工作；C 选项核实旅游团人数、行程安排等情况，保证接待工作准确无误；E 选项集中清点行李并检查是否损坏，保障游客行李安全。A 选项介绍当地特色美食一般在赴饭店途中或后续行程中进行；D 选项帮助游客办理酒店入住手续通常是到达饭店后的工作，不属于旅游团抵达后的直接服务内容，A、D 选项错误。 · 地陪迎接服务分三步：旅游团抵达前确认时间、联络各方；抵达后认找、核实、清点行李并登车；赴饭店途中致欢迎辞、调整时间并导游。 · 地陪迎接服务包括抵达前准备、抵达后处理和赴饭店途中服务，每个环节紧密相连，保障旅游团顺利开启行程。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！2 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$