《导游实务》导游人员的素质要求（举一反三考点练）- 讲义

举一反三考点练 《导游实务》导游人员的素质要求-讲义 1.识记导游人员的素质要求。 知识点一 知识素质 知识素质 ①语言知识 语言是导游人员的基本功，也是导游服务的工具 ②史地文化知识 是导游人员的看家本领 ③政策法律、法规知识 是导游人员的工作指南 ④心理学知识 了解游客的心理活动，有针对性地提供心理服务 ⑤审美学知识 传递美的信息 ⑥社会风俗知识 各地的风土民情、婚丧嫁娶习俗、宗教信仰情况、禁忌习俗 ⑦旅行知识 交通知识、通信知识、货币保险知识、卫生防病知识、旅游业知识 ⑧国际知识 国际形势、国际上的热点问题、中国的外交政策及对有关国际问题的态度、客源国或出游接待国的概况 （多项选择题）关于导游人员应具备的心理学知识，下列说法正确的有（ ） A. 可以帮助导游预测游客行为 B. 主要用于处理游客的投诉 C. 能让导游更好地满足游客需求 D. 只在团队旅游中发挥作用 E. 有助于导游与游客建立良好关系 【答案】ACE 【解析】导游具备心理学知识，能了解游客心理活动，从而预测游客行为，更好地满足游客需求，有助于与游客建立良好关系，A、C、E 选项正确。心理学知识不仅用于处理投诉，在整个导游服务过程中都有重要作用；其在散客旅游和团队旅游中均能发挥作用，B、D 选项错误。 1.（单项选择题）导游人员在为游客介绍当地传统婚俗时，运用的是（ ）知识。 A. 语言 B. 社会风俗 C. 史地文化 D. 审美学 【答案】B 【解析】社会风俗知识包含各地的风土民情、婚丧嫁娶习俗等内容，导游介绍当地传统婚俗运用的是社会风俗知识，B 选项正确。语言知识侧重于语言表达和沟通；史地文化知识主要涉及历史、地理、文化等方面；审美学知识强调传递美的信息，A、C、D 选项错误。 2.（单项选择题）导游小李在带团过程中，向游客介绍了当前国际形势和中国的外交政策，这体现了他具备（ ）知识。 A. 国际 B. 政策法律、法规 C. 心理学 D. 旅行 【答案】A 【解析】国际知识涵盖国际形势、中国外交政策等内容，小李向游客介绍这些信息，体现了他具备国际知识，A 选项正确。政策法律、法规知识主要用于指导导游依法开展工作；心理学知识用于了解游客心理；旅行知识包含交通、通信等方面知识，B、C、D 选项错误。 3.（多项选择题）以下属于导游人员应具备的旅行知识的有（ ） A. 某景区的历史典故 B. 当地的交通规则 C. 货币兑换的汇率 D. 某国的宗教信仰 E. 常见疾病的预防知识 【答案】BCE 【解析】旅行知识包括交通知识、通信知识、货币保险知识、卫生防病知识、旅游业知识等。B 选项当地交通规则属于交通知识；C 选项货币兑换汇率属于货币知识；E 选项常见疾病预防知识属于卫生防病知识。A 选项景区历史典故属于史地文化知识；D 选项某国宗教信仰属于社会风俗知识，A、D 选项错误。 1.（单项选择题）当游客对景点中的艺术品产生审美疑问时，导游人员为其解答并传递美的信息，运用的是（ ）知识。 A. 史地文化 B. 审美学 C. 社会风俗 D. 旅行 【答案】B 【解析】审美学知识的作用是传递美的信息，当游客对艺术品有审美疑问时，导游运用审美学知识解答，B 选项正确。史地文化知识侧重于历史和地理相关内容；社会风俗知识围绕各地风俗；旅行知识涉及旅行各方面实用信息，A、C、D 选项错误。 2.（单项选择题）导游小王在讲解景区时，能够用生动形象的语言吸引游客，这体现了他具备良好的（ ）知识。 A. 语言 B. 心理学 C. 政策法律、法规 D. 国际 【答案】A 【解析】语言是导游人员的基本功和服务工具，小王能用生动语言吸引游客，体现了其具备良好的语言知识，A 选项正确。心理学知识用于了解游客心理；政策法律、法规知识用于规范工作；国际知识涉及国际事务，B、C、D 选项错误。 3.（多项选择题）导游人员的知识素质包括多方面内容，其中史地文化知识的重要性体现在（ ） A. 帮助导游深入了解景点内涵 B. 是与游客沟通的基本工具 C. 可以让导游为游客提供更专业的讲解 D. 是导游人员处理问题的工作指南 E. 有助于导游传递美的信息 【答案】AC 【解析】史地文化知识是导游人员的看家本领，能帮助导游深入了解景点内涵，从而为游客提供更专业的讲解，A、C 选项正确。与游客沟通的基本工具是语言知识；政策法律、法规知识是处理问题的工作指南；传递美的信息依靠审美学知识，B、D、E 选项错误。 · 导游知识素质涵盖语言、史地文化等多方面。语言是服务工具，其他知识分别用于讲解、依法办事、满足游客需求等。 · 导游需具备多领域知识，包括语言、历史文化、政策法规等，这些知识助力导游为游客提供优质全面的服务。 知识点二 导游人员的素质要求 技能素质 ①语言表达能力 是导游人员的基本功，口语是导游语言的基本形式 ②人际交往能力 是导游人员的又一项基本功。主动性、宽容性、服务性是导游人员顺利实现与旅游者友好交往的基本原则 ③组织协调能力 — 身体素质 导游工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作 心理素质 ①导游人员要有良好的观察能力和感知能力 ②导游人员要具备良好的意志品质 ③导游人员要善于调节旅游者的情绪 （多项选择题）导游人员的技能素质包括（ ） A. 用简洁明了的语言讲解景点 B. 主动与旅游车司机沟通协作 C. 面对游客投诉时消极应对 D. 组织游客进行团队活动 E. 对不同意见的游客进行言语攻击 【答案】ABD 【解析】技能素质包括语言表达能力、人际交往能力和组织协调能力。A 选项用简洁语言讲解景点体现语言表达能力；B 选项主动与司机沟通协作体现人际交往能力；D 选项组织游客进行团队活动体现组织协调能力。C 选项面对游客投诉消极应对不符合服务性原则，不属于技能素质；E 选项对游客言语攻击违背人际交往原则，也不属于技能素质，C、E 选项错误。 1.（单项选择题）导游小王在带团过程中，面对游客提出的各种要求，总能积极主动地回应并尽力满足，这体现了他具备良好的（ ） A. 语言表达能力 B. 人际交往能力 C. 组织协调能力 D. 观察能力 【答案】B 【解析】人际交往能力中，主动性是导游人员顺利实现与旅游者友好交往的基本原则之一。小王积极主动回应游客要求，体现了良好的人际交往能力，B 选项正确。语言表达能力侧重于表达信息；组织协调能力强调组织安排活动；观察能力主要是对事物的观察感知，A、C、D 选项错误。 2.（单项选择题）导游小张在讲解景点时，能够运用生动形象的语言，让游客仿佛身临其境，这突出了他的（ ） A. 人际交往能力 B. 组织协调能力 C. 语言表达能力 D. 意志品质 【答案】C 【解析】语言表达能力是导游人员的基本功，口语是导游语言的基本形式。小张能用生动语言讲解景点，使游客有身临其境之感，突出了他的语言表达能力，C 选项正确。人际交往能力强调与游客的互动交往；组织协调能力涉及活动安排；意志品质体现为克服困难的毅力等，A、B、D 选项错误。 3.（多项选择题）导游人员的人际交往能力体现在（ ） A. 主动与游客交流 B. 对游客的不满情绪宽容对待 C. 以自我为中心开展服务 D. 不考虑游客的特殊需求 E. 为游客提供热情周到的服务 【答案】ABE 【解析】人际交往能力的主动性、宽容性、服务性是导游与旅游者友好交往的基本原则。A 选项主动与游客交流体现主动性；B 选项对游客不满情绪宽容对待体现宽容性；E 选项为游客提供热情周到的服务体现服务性。C 选项以自我为中心开展服务违背服务性原则；D 选项不考虑游客特殊需求也不符合服务性要求，C、D 选项错误。 1.（单项选择题）旅游过程中遇到突发状况，导游小李能迅速做出反应，有条不紊地组织游客避险，这反映出小李具备较强的（ ） A. 观察能力 B. 组织协调能力 C. 人际交往能力 D. 感知能力 【答案】B 【解析】组织协调能力在导游应对突发状况时发挥重要作用。小李在突发状况下能组织游客避险，反映出他具备较强的组织协调能力，B 选项正确。观察能力是对事物的留意观察；人际交往能力侧重于与他人的交往互动；感知能力强调对事物的感觉和认知，A、C、D 选项错误。 2.（单项选择题）导游小赵在带团过程中，始终保持积极乐观的心态，即使遇到困难也不气馁，这体现了他具备良好的（ ） A. 心理素质 B. 语言表达能力 C. 人际交往能力 D. 身体素质 【答案】A 【解析】心理素质要求导游人员具备良好的意志品质。小赵始终保持积极心态，遇到困难不气馁，体现了良好的意志品质，属于心理素质范畴，A 选项正确。语言表达能力关乎信息传达；人际交往能力强调与游客互动；身体素质侧重于身体条件，B、C、D 选项错误。 3.（多项选择题）以下属于导游人员心理素质范畴的有（ ） A. 敏锐地观察游客的情绪变化 B. 具备良好的身体素质应对工作劳累 C. 调节游客因行程变更产生的负面情绪 D. 组织游客有序参观景点 E. 在困难面前保持坚定的信念 【答案】ACE 【解析】心理素质要求导游有良好的观察能力和感知能力、良好的意志品质以及善于调节旅游者的情绪。A 选项敏锐观察游客情绪变化体现观察能力；C 选项调节游客负面情绪符合要求；E 选项在困难面前保持坚定信念体现良好意志品质。B 选项良好身体素质属于身体素质范畴；D 选项组织游客有序参观景点体现组织协调能力，B、D 选项错误。 · 导游人员素质包括技能、身体和心理方面。技能涵盖语言、人际、组织能力，身体要适应工作强度，心理需具备观察、意志及情绪调节能力。 · 导游素质要求多样，技能上要善表达、会交往与组织，身体能应对劳顿，心理能洞察并调节游客情绪，保障服务质量。 知识点三 导游领队引导文明旅游规范 原国家旅游局于2015年5月1 日实施了《导游领队引导文明旅游规范》，对导游和领队提出的要求如表所示。 基本要求 ①一岗双责；②掌握知识；③率先垂范；④合理引导；⑤正确沟通；⑥分类引导 主要内容 ①法律法规；②风俗禁忌；③绿色环保；④礼仪规范；⑤诚信善意 具体规范 ①出行前；②登机(车、船)与出入口岸；③乘坐公共交通工具；④住宿；⑤餐饮 ⑥游览；⑦娱乐；⑧购物；⑨如厕 （多项选择题）在住宿方面，导游领队引导文明旅游的具体规范包括（ ） A. 提醒游客在酒店房间内随意破坏设施 B. 告知游客爱护酒店的公共设施 C. 引导游客在酒店内大声喧哗 D. 提醒游客遵守酒店的入住和退房时间 E. 鼓励游客在酒店房间内举办大型聚会 【答案】BD 【解析】B 选项告知游客爱护酒店公共设施、D 选项提醒游客遵守酒店入住和退房时间，属于住宿方面文明旅游的具体规范。A 选项提醒游客破坏设施、C 选项引导游客大声喧哗、E 选项鼓励在房间内举办大型聚会，都不利于维护酒店秩序和环境，不属于文明旅游规范，A、C、E 选项错误。 1.（单项选择题）导游小孙在带团游览过程中，自己严格遵守景区规定，不随地吐痰、不乱扔垃圾，这体现了《导游领队引导文明旅游规范》中的（ ）要求。 A. 一岗双责 B. 率先垂范 C. 合理引导 D. 正确沟通 【答案】B 【解析】率先垂范是指导游和领队要以身作则，自己先遵守相关规范。小孙自己严格遵守景区规定，正是率先垂范的体现，B 选项正确。一岗双责强调导游和领队既要提供服务，又要引导文明旅游；合理引导侧重于用合适的方式引导游客；正确沟通是关于与游客交流方面，A、C、D 选项错误。 2.（单项选择题）在旅行团乘坐飞机时，导游小李提醒游客关闭手机或将手机调至飞行模式，这属于文明旅游规范中的（ ）具体规范。 A. 登机 (车、船) 与出入口岸 B. 乘坐公共交通工具 C. 住宿 D. 游览 【答案】B 【解析】乘坐飞机属于乘坐公共交通工具的范畴，小李提醒游客在飞机上关闭手机或调至飞行模式，是对乘坐公共交通工具时文明行为的引导，B 选项正确。登机（车、船）与出入口岸更侧重于登机、过关等流程方面；住宿涉及酒店住宿的规范；游览主要针对景区游玩，A、C、D 选项错误。 3.（多项选择题）以下属于导游领队引导文明旅游基本要求的有（ ） A. 只负责游客的旅游行程安排，不关心文明旅游问题 B. 掌握文明旅游相关知识 C. 与游客沟通时使用恰当的方式 D. 引导游客时不考虑游客的个体差异 E. 自己随意违反旅游目的地的规定 【答案】BC 【解析】B 选项掌握文明旅游相关知识符合“掌握知识”的基本要求；C 选项与游客沟通时使用恰当的方式符合“正确沟通”的要求。A 选项只负责行程安排不关心文明旅游问题不符合“一岗双责”；D 选项引导游客不考虑个体差异不符合“分类引导”；E 选项自己随意违反规定违背“率先垂范”，A、D、E 选项错误。 1.（单项选择题）导游小赵在带团前，向游客详细介绍旅游目的地的风俗习惯和禁忌，这是在践行文明旅游规范中的（ ）主要内容。 A. 法律法规 B. 风俗禁忌 C. 绿色环保 D. 礼仪规范 【答案】B 【解析】向游客介绍旅游目的地的风俗习惯和禁忌，直接对应文明旅游规范中风俗禁忌这一主要内容，B 选项正确。法律法规强调引导游客遵守法律；绿色环保涉及环保方面的引导；礼仪规范侧重于礼仪方面，A、C、D 选项错误。 2.（单项选择题）旅行团在餐厅用餐时，导游小王提醒游客适量点餐，避免浪费，这属于文明旅游规范中（ ）的具体规范。 A. 餐饮 B. 购物 C. 娱乐 D. 住宿 【答案】A 【解析】在餐厅用餐时提醒游客适量点餐避免浪费，是对餐饮环节文明行为的引导，属于餐饮方面的具体规范，A 选项正确。购物涉及购物场所的文明引导；娱乐针对娱乐活动；住宿是关于酒店住宿的规范，B、C、D 选项错误。 3.（多项选择题）导游领队引导文明旅游的主要内容包括（ ） A. 引导游客遵守旅游目的地国家或地区的法律法规 B. 提醒游客在景区随意刻画留念 C. 鼓励游客在公共场所大声喧哗 D. 倡导游客爱护旅游地的环境，做到绿色环保 E. 引导游客在购物时诚实守信 【答案】ADE 【解析】A 选项引导游客遵守法律法规、D 选项倡导绿色环保、E 选项引导游客购物诚实守信，分别对应文明旅游规范中法律法规、绿色环保、诚信善意的主要内容。B 选项提醒游客在景区随意刻画留念和 C 选项鼓励游客在公共场所大声喧哗，均是不文明行为，不符合文明旅游规范要求，B、C 选项错误。 · 《导游领队引导文明旅游规范》包含基本要求、主要内容与具体规范，导游领队需一岗双责，引导游客在各环节文明旅游。 · 该规范要求导游领队掌握知识、率先垂范，从法律法规到具体出行环节，引导游客遵守规范，践行文明旅游。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！2 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$