《客房服务与管理》做一名优秀的客房服务员（举一反三考点练）- 课后自测（卷2）

举一反三考点练 《客房服务与管理》做一名优秀的客房服务员-课后自测 知识点一 服务的定义及优质服务的标准 1. （简答题）简述服务的定义。 2.（简答题）简述服务的定义的内涵。 3.（简答题）简述优质服务的内涵。 4.（填空题）服务是饭店为客人直接或间接做的工作或经济活动，旨在满足客人需求，与客人的接触是服务的“______”。 5.（填空题）优质服务内涵包括微笑待客、精通业务、随时为客服务、视客人为贵宾、提供有效信息、礼貌待客以及______。 知识点二 客房部员工的职业道德规范 1.（简答题）简述客人对服务的要求。 2.（简答题）简述对待集体的要求。 3.（简答题）简述对待客人的要求。 4.（填空题）客人对饭店服务的要求可概括为宾至如归、舒适、吸引力和______。 5.（填空题）客房部员工对待工作应热爱本职工作、遵守劳动纪律以及______。 知识点三 客房部员工的要求 1.（简答题）简述基本素质要求。 2.（简答题）简述仪态仪容规范。 3.（填空题）客房部员工基本素质要求中，需掌握基本的设施设备保养知识，还应具有一定的______。 4.（填空题）仪态仪容规范包含仪容仪表、礼貌礼节、言谈规范以及______。 5.（填空题）当员工遇到客人突发疾病时，恰当做法体现了客房部员工需具备较强的______这一基本素质要求。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！2 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$ 举一反三考点练 《客房服务与管理》做一名优秀的客房服务员-课后自测 知识点一 服务的定义及优质服务的标准 1. （简答题）简述服务的定义。 【答案】 服务是饭店为客人直接或凭借某种工具、设备、设施、媒体等间接做的工作或进行的一项经济活动。饭店服务旨在满足客人需求，以活动形式表现使用价值或效用。 2.（简答题）简述服务的定义的内涵。 【答案】 (1)“客人”是产品或服务的接受者。 (2)服务必须以满足客人的需要为核心。 (3)与客人的接触是服务的“关键时刻”。 3.（简答题）简述优质服务的内涵。 【答案】 (1)微笑待客。 (2)精通业务。 (3)随时为客服务。 (4)视客人为贵宾。 (5)提供有效信息。 (6)礼貌待客。 (7)敬业乐业。 4.（填空题）服务是饭店为客人直接或间接做的工作或经济活动，旨在满足客人需求，与客人的接触是服务的“______”。 【答案】关键时刻 5.（填空题）优质服务内涵包括微笑待客、精通业务、随时为客服务、视客人为贵宾、提供有效信息、礼貌待客以及______。 【答案】敬业乐业 知识点二 客房部员工的职业道德规范 1.（简答题）简述客人对服务的要求。 【答案】 (1)宾至如归。 (2)舒适。 (3)吸引力。 (4)安全。 2.（简答题）简述对待集体的要求。 【答案】 (1)坚持集体主义。 (2)严格的组织纪律观念。 (3)团结协作精神。 (4)爱护公共财物。 3.（简答题）简述对待客人的要求。 【答案】 (1)全心全意为客人服务。 (2)诚挚待客，知错就改。 (3)对待客人，一视同仁。 4.（填空题）客人对饭店服务的要求可概括为宾至如归、舒适、吸引力和______。 【答案】安全 5.（填空题）客房部员工对待工作应热爱本职工作、遵守劳动纪律以及______。 【答案】自洁自律 知识点三 客房部员工的要求 1.（简答题）简述基本素质要求。 【答案】 (1)身体健康，没有腰部疾病。 (2)不怕脏、不怕累、吃苦耐劳。 (3)有较强的卫生意识和服务意识。 (4)有良好的职业道德和思想品质。 (5)掌握基本的设施设备保养知识。 (6)具有一定的外语对话能力。 (7)有较强的应变能力。 2.（简答题）简述仪态仪容规范。 【答案】 (1)仪容仪表。 (2)礼貌礼节。 (3)言谈规范。 (4)举止规范。 3.（填空题）客房部员工基本素质要求中，需掌握基本的设施设备保养知识，还应具有一定的______。 【答案】外语对话能力 4.（填空题）仪态仪容规范包含仪容仪表、礼貌礼节、言谈规范以及______。 【答案】举止规范 5.（填空题）当员工遇到客人突发疾病时，恰当做法体现了客房部员工需具备较强的______这一基本素质要求。 【答案】应变能力 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！2 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$