《客房服务与管理》做一名优秀的客房服务员（举一反三考点练）- 讲义

举一反三考点练 《客房服务与管理》做一名优秀的客房服务员-讲义 1.掌握服务的定义、优质服务的标准、客房部对客服务质量的标准、客房部员工的职业道德规范及客房部员工的要求。 知识点一 服务的定义及优质服务的标准 1.服务的定义 服务是饭店为客人直接或凭借某种工具、设备、设施、媒体等间接做的工作或进行的一项经济活动。饭店服务旨在满足客人需求，以活动形式表现使用价值或效用。 服务的定义告诉我们： (1)“客人”是产品或服务的接受者。 (2)服务必须以满足客人的需要为核心。 (3)与客人的接触是服务的“关键时刻”。 2.优质服务的内涵 (1)微笑待客。 (2)精通业务。 (3)随时为客服务。 (4)视客人为贵宾。 (5)提供有效信息。 (6)礼貌待客。 (7)敬业乐业。 （多项选择题）优质服务内涵中的“精通业务”体现在（ ） A. 员工能够快速准确地为客人办理入住手续 B. 服务员了解饭店各种房型的特点和价格 C. 厨师能熟练烹饪出符合标准的菜品 D. 员工对客人的问题一问三不知 E. 保洁人员知道如何正确使用清洁工具和清洁剂 【答案】ABCE 【解析】A 选项员工快速准确为客人办理入住手续，体现对入住业务的精通；B 选项服务员了解房型特点和价格，是对客房业务的熟悉；C 选项厨师熟练烹饪符合标准菜品，展现厨艺精湛；E 选项保洁人员正确使用清洁工具和清洁剂，体现对清洁业务的掌握。D 选项员工对客人问题一问三不知，显然不精通业务，所以 D 错误。 1.（单项选择题）以下关于服务的定义，说法错误的是（ ） A. 服务可以是饭店直接为客人做的工作 B. 服务只能以直接接触客人的方式进行 C. 服务旨在满足客人需求 D. 服务以活动形式表现使用价值或效用 【答案】B 【解析】服务是饭店为客人直接或凭借某种工具、设备、设施、媒体等间接做的工作或进行的一项经济活动，并非只能以直接接触客人的方式进行，所以 B 选项错误。A、C、D 选项均符合服务定义的描述。 2.（单项选择题）服务的“关键时刻”指的是（ ） A. 饭店员工休息的时候 B. 客人投诉的时候 C. 与客人接触的时候 D. 饭店进行促销活动的时候 【答案】C 【解析】与客人的接触是服务的“关键时刻”，所以 C 选项正确。A 选项员工休息时与服务关键环节无关；B 选项客人投诉只是服务过程中可能出现的一种情况，并非“关键时刻”定义；D 选项饭店促销活动也不是服务的“关键时刻”。 3.（多项选择题）关于服务定义的理解，下列说法正确的有（ ） A. 客人是服务的接受者，饭店员工是服务的提供者 B. 服务不一定需要满足客人的需要 C. 服务必须直接接触客人才能完成 D. 服务以活动形式展现其价值 E. 服务和产品没有任何区别 【答案】AD 【解析】A 选项，客人是产品或服务的接受者，饭店员工为客人提供服务，所以该选项正确；D 选项，服务以活动形式表现使用价值或效用，所以服务以活动形式展现其价值，该选项正确。B 选项，服务必须以满足客人的需要为核心；C 选项，服务可以凭借工具、设备等间接进行；E 选项，服务和产品是有区别的，产品是有形的，服务是无形的，所以 B、C、E 错误。 1.（单项选择题）下列哪一项不属于优质服务内涵的是（ ） A. 对客人态度冷漠 B. 精通业务 C. 随时为客服务 D. 礼貌待客 【答案】A 【解析】优质服务内涵包括微笑待客、精通业务、随时为客服务、视客人为贵宾、提供有效信息、礼貌待客、敬业乐业，对客人态度冷漠显然不符合优质服务要求，所以 A 选项不属于。B、C、D 选项均是优质服务内涵的体现。 2.（单项选择题）当客人询问饭店周边旅游景点信息时，员工能够详细准确地告知，这体现了优质服务内涵中的（ ） A. 微笑待客 B. 提供有效信息 C. 随时为客服务 D. 视客人为贵宾 【答案】B 【解析】员工详细准确告知客人饭店周边旅游景点信息，这是为客人提供了有效信息，符合优质服务内涵中提供有效信息这一点，所以 B 选项正确。A 选项微笑待客强调的是态度；C 选项随时为客服务重点在服务的及时性；D 选项视客人为贵宾侧重于对客人的尊重和重视程度，均与题干内容不符。 3.（多项选择题）以下属于优质服务内涵的有（ ） A. 员工在工作中抱怨工作辛苦 B. 对客人使用礼貌用语 C. 积极主动为客人解决问题 D. 对客人一视同仁，不区别对待 E. 对客人提出的问题敷衍回答 【答案】BCD 【解析】B 选项对客人使用礼貌用语，体现了礼貌待客；C 选项积极主动为客人解决问题，符合随时为客服务；D 选项对客人一视同仁，不区别对待，体现视客人为贵宾。A 选项员工抱怨工作辛苦，不符合敬业乐业；E 选项对客人问题敷衍回答，不符合提供有效信息等优质服务要求，所以 A、E 错误。 · 服务是饭店为满足客人需求，直接或间接进行的工作，客人是接受者，与客人接触是关键。优质服务涵盖微笑、精通业务、随时服务等内涵。 · 服务旨在满足客人需求，可直接或间接开展，“关键时刻”是与客人接触时。优质服务要求员工微笑、礼貌、敬业，还要精通业务、提供有效信息。 · 服务以满足客人需求为核心，能以多种形式呈现。优质服务的标准包括视客人为贵宾、随时为客服务，以及员工精通业务、礼貌且敬业。 知识点二 客房部员工的职业道德规范 饭店的服务质量是指饭店满足客人需求的能力和程度。因此，饭店服务质量的优劣，最终取决于客人的感受和客人的评价。客人对服务的要求可概括为以下四个方面： (1)宾至如归。 (2)舒适。 (3)吸引力。 (4)安全。 1. 对待工作 (1)热爱本职工作。 (2)遵守劳动纪律。 (3)自洁自律。 2. 对待集体 (1)坚持集体主义。 (2)严格的组织纪律观念。 (3)团结协作精神。 (4)爱护公共财物。 3.对待客人 (1)全心全意为客人服务。 (2)诚挚待客，知错就改。 (3)对待客人，一视同仁。 （多项选择题）客房部员工对待客人的正确做法有（ ） A. 根据客人的穿着和身份区别对待 B. 全心全意为客人服务 C. 当出现错误时，诚恳向客人道歉并改正 D. 对所有客人都热情周到 E. 只服务付费高的客人 【答案】BCD 【解析】B 选项，全心全意为客人服务是正确做法；C 选项，诚挚待客，知错就改，所以出现错误时诚恳道歉并改正是对的；D 选项，对待客人一视同仁，所以对所有客人都热情周到，正确。A 选项，对待客人应一视同仁，不能根据穿着和身份区别对待；E 选项，不能只服务付费高的客人，要平等对待所有客人，所以 A、E 错误。 1.（单项选择题）客人对饭店服务的要求不包括以下哪一项（ ） A. 豪华奢侈 B. 宾至如归 C. 舒适 D. 安全 【答案】A 【解析】客人对服务的要求可概括为宾至如归、舒适、吸引力、安全，豪华奢侈不在其中，所以答案是 A。 2.（单项选择题）客房部员工对待工作，以下做法错误的是（ ） A. 因为工作辛苦而经常迟到早退 B. 热爱自己的本职工作 C. 严格遵守劳动纪律 D. 保持自洁自律 【答案】A 【解析】对待工作要热爱本职工作、遵守劳动纪律、自洁自律 ，经常迟到早退违反劳动纪律，所以 A 选项做法错误。B、C、D 选项符合对待工作的要求。 3.（多项选择题）下列关于饭店服务质量的说法，正确的有（ ） A. 饭店服务质量只取决于员工的工作态度 B. 饭店服务质量的优劣由客人的感受和评价决定 C. 客人对服务的要求包括舒适和安全 D. 饭店服务质量与吸引力无关 E. 宾至如归是客人对服务的要求之一 【答案】BCE 【解析】B 选项，饭店服务质量的优劣，最终取决于客人的感受和客人的评价，正确；C 选项，客人对服务的要求包括宾至如归、舒适、吸引力、安全，所以舒适和安全是客人要求，正确；E 选项，宾至如归是客人对服务的要求之一，正确。A 选项，饭店服务质量取决于多种因素，不只是员工工作态度；D 选项，吸引力是客人对服务的要求，所以饭店服务质量与吸引力有关，A、D 错误。 1.（单项选择题）以下体现客房部员工团结协作精神的是（ ） A. 只完成自己的工作，对同事的求助不理会 B. 在工作中与同事争抢功劳 C. 主动帮助同事完成工作任务 D. 向领导打同事的小报告 【答案】C 【解析】团结协作精神要求员工相互帮助、共同完成工作，主动帮助同事完成工作任务体现了这一点。A 选项不理会同事求助、B 选项争抢功劳、D 选项打小报告都不利于团结协作，所以答案是 C。 2.（单项选择题）当客人提出特殊要求时，客房部员工应该（ ） A. 直接拒绝客人 B. 请示上级后，尽力满足客人合理要求 C. 敷衍客人，拖延处理 D. 按照自己的想法随意处理 【答案】B 【解析】全心全意为客人服务要求员工在面对客人特殊要求时，请示上级后，尽力满足客人合理要求。直接拒绝、敷衍拖延、随意处理都不符合职业道德规范，所以选 B。 3.（多项选择题）客房部员工对待集体应做到（ ） A. 坚持个人主义，以自我为中心 B. 严格遵守组织纪律 C. 爱护公共财物 D. 与同事团结协作 E. 只要完成自己的任务，不管集体利益 【答案】BCD 【解析】B 选项，严格的组织纪律观念要求严格遵守组织纪律，正确；C 选项，爱护公共财物是对待集体的要求之一，正确；D 选项，团结协作精神要求与同事团结协作，正确。A 选项，应坚持集体主义，不是个人主义；E 选项，要维护集体利益，不能只关注个人任务，所以 A、E 错误。 · 客人对饭店服务要求涵盖宾至如归、舒适、吸引力、安全；客房部员工需在工作、集体、客人三方面遵循对应职业道德规范。 · 饭店服务质量由客人感受评价，客人要求有舒适等。员工对待工作要敬业守纪，对集体讲团结，对客人全心服务、一视同仁。 知识点三 客房部员工的要求 1.基本素质要求 (1)身体健康，没有腰部疾病。 (2)不怕脏、不怕累、吃苦耐劳。 (3)有较强的卫生意识和服务意识。 (4)有良好的职业道德和思想品质。 (5)掌握基本的设施设备保养知识。 (6)具有一定的外语对话能力。 (7)有较强的应变能力。 2.仪态仪容规范 (1)仪容仪表。 (2)礼貌礼节。 (3)言谈规范。 (4)举止规范。 （多项选择题）以下关于客房部员工基本素质要求和仪态仪容规范的说法，正确的有（ ） A. 有较强的卫生意识就能完全满足基本素质要求 B. 仪态仪容规范有助于提升客人的入住体验 C. 应变能力强在处理客人投诉时很重要 D. 言谈规范只需要声音洪亮即可 E. 良好的职业道德和思想品质是基本素质要求之一 【答案】BCE 【解析】B 选项，良好的仪态仪容规范能给客人留下好印象，有助于提升客人的入住体验；C 选项，应变能力强可以更好地处理客人投诉等突发情况；E 选项，良好的职业道德和思想品质是基本素质要求之一。A 选项，基本素质要求是多方面的，仅有较强的卫生意识不能完全满足；D 选项，言谈规范包括语言文明、表达清晰等，不只是声音洪亮，所以 A、D 错误。 1.（单项选择题）以下哪一项不属于客房部员工基本素质要求（ ） A. 精通所有外语 B. 有较强的应变能力 C. 掌握基本的设施设备保养知识 D. 有良好的职业道德和思想品质 【答案】A 【解析】客房部员工需具有一定的外语对话能力，并非精通所有外语。而有较强的应变能力、掌握基本的设施设备保养知识、有良好的职业道德和思想品质都属于基本素质要求，所以答案是 A。 2.（单项选择题）客房部员工在工作中遇到客人突发疾病，恰当的做法体现了以下哪种基本素质要求（ ） A. 不怕脏、不怕累 B. 有较强的应变能力 C. 有良好的卫生意识 D. 身体健康 【答案】B 【解析】遇到客人突发疾病，员工需要迅速做出正确反应，采取合适措施，这体现了较强的应变能力。不怕脏、不怕累主要体现在日常清洁等工作中；有良好的卫生意识侧重于保持环境和自身卫生；身体健康是基本条件，但不是应对客人突发疾病时主要体现的素质，所以选 B。 3.（多项选择题）下列符合客房部员工基本素质要求的有（ ） A. 患有严重腰部疾病，但工作认真负责 B. 能简单用英语与外国客人交流 C. 主动承担繁重的清洁任务 D. 对客房设施设备的基本保养方法一无所知 E. 遇到突发停电能冷静应对，安抚客人 【答案】BCE 【解析】B 选项能简单用英语与外国客人交流，符合具有一定外语对话能力的要求；C 选项主动承担繁重清洁任务，体现了不怕脏、不怕累、吃苦耐劳；E 选项遇到突发停电能冷静应对，安抚客人，展现了较强的应变能力。A 选项患有严重腰部疾病不符合身体健康，没有腰部疾病的要求；D 选项对客房设施设备基本保养方法一无所知，不符合掌握基本的设施设备保养知识的要求，所以 A、D 错误。 1.（单项选择题）关于客房部员工的仪态仪容规范，下列说法错误的是（ ） A. 言谈规范要求使用礼貌用语 B. 举止规范包括站立、行走姿势要端正 C. 仪容仪表只需要注意面部妆容即可 D. 礼貌礼节体现在对客人的态度和行为上 【答案】C 【解析】仪容仪表不仅包括面部妆容，还涵盖发型、着装等方面。言谈规范要求使用礼貌用语；举止规范包括站立、行走姿势要端正；礼貌礼节体现在对客人的态度和行为上，A、B、D 选项说法正确，所以答案是 C。 2.（单项选择题）客房部员工在为客人介绍房间设施时，语言清晰、简洁明了，这体现了仪态仪容规范中的（ ） A. 仪容仪表 B. 礼貌礼节 C. 言谈规范 D. 举止规范 【答案】C 【解析】语言清晰、简洁明了属于言谈方面的要求，体现了言谈规范。仪容仪表主要涉及外在形象；礼貌礼节侧重于对客人的态度和行为表现；举止规范关乎站立、行走等动作姿势，所以答案是 C。 3.（多项选择题）客房部员工的仪态仪容规范包括以下哪些方面（ ） A. 穿着随意舒适的服装上班 B. 见到客人主动微笑问好 C. 与客人交谈时目光游离 D. 走路时昂首挺胸 E. 化妆浓艳夸张 【答案】BD 【解析】B 选项见到客人主动微笑问好，体现了礼貌礼节；D 选项走路时昂首挺胸，符合举止规范中站立、行走姿势要端正的要求。A 选项上班应穿着规定的工作服，不能随意舒适；C 选项与客人交谈时目光游离不礼貌，不符合言谈规范；E 选项化妆应淡雅得体，浓艳夸张不符合仪容仪表要求，所以 A、C、E 错误。 · 客房部员工基本素质要求涵盖健康、吃苦耐劳、意识、品德、知识、外语、应变能力；仪态仪容规范包含仪表、礼节、言谈、举止。 · 员工需身体健康、有服务意识和职业道德，掌握基本技能，具备应变与外语能力，同时遵循仪态仪容规范服务客人。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！2 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$