《客房服务与管理》清扫整理走客房（1）（举一反三考点练）- 课后自测（卷2）

举一反三考点练 《客房服务与管理》清扫整理走客房（1）-课后自测 知识点一 客房清扫的规定 1. （简答题）简述客房清扫的规定。 2.（填空题）客房清扫时，应养成进房前先______的习惯。 3.（填空题）客人已结账离开但房间还未清扫，这种房态的英文缩写是______。 4.（填空题）住客昨夜未归，为防止逃账等意外情况，客房部应通知总台的房态是______（填英文缩写）。 5.（案例分析题）某天，客房清扫员小李在清扫 808 房间时，发现客人将一些文件和贵重物品随意放在桌上。小李在清扫过程中，不小心碰倒了文件，为了整理桌面，他将文件移动到了一旁。清扫完后，小李觉得这些文件放在桌上不太整齐，便将文件放进了房间的抽屉里。客人回来后，发现文件不见了，十分着急，向酒店投诉。请分析小李的做法存在哪些问题，并说明正确的处理方式。 知识点二 识别房态 1.（简答题）简述住客房和走客房。 2.（简答题）简述住客外宿房。 3.（简答题）简述请勿打扰房和贵宾房。 4.（填空题）在客房清扫淡季，最先清扫的房间是______。 5.（填空题）表示该客房因设施设备发生故障处于维修中，暂不能出租的房态英文缩写是______。 知识点三 确定客房清扫整理的顺序 1.（简答题）简述淡季客房清扫整理的顺序。 2.（简答题）简述旺季客房清扫整理的顺序。 3.（填空题）客房清扫人员在清扫客房时，为保障自身安全和客人隐私，应养成______作业的习惯。 4.（填空题）挂有“请即打扫”标识的房间，在旺季时清扫顺序排在______之后。 5.（案例分析题）某酒店在旅游旺季时，接到了一批团队客人的入住需求。同时，酒店还收到了部分散客的预订。在客房清扫过程中，酒店客房部接到了一位重要客人的紧急需求，要求立刻打扫他的房间。此时，客房部有多个房间需要清扫，包括走客房、空房、普通住客房以及这位重要客人的房间。请分析客房部应如何安排清扫顺序，并说明理由。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！2 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$ 举一反三考点练 《客房服务与管理》清扫整理走客房（1）-课后自测 知识点一 客房清扫的规定 1. （简答题）简述客房清扫的规定。 【答案】 (1)清扫工作以不干扰客人为准则。 (2)养成进房前先思索的习惯。 (3)注意房门和指示灯的提示信息。 (4)养成进房前先敲门通报的习惯。 (5)养成开门作业的习惯。 (6)讲究职业道德，尊重客人生活习惯。 (7)厉行节约，注意环境保护。 2.（填空题）客房清扫时，应养成进房前先______的习惯。 【答案】思索 3.（填空题）客人已结账离开但房间还未清扫，这种房态的英文缩写是______。 【答案】VD 4.（填空题）住客昨夜未归，为防止逃账等意外情况，客房部应通知总台的房态是______（填英文缩写）。 【答案】S/O 5.（案例分析题）某天，客房清扫员小李在清扫 808 房间时，发现客人将一些文件和贵重物品随意放在桌上。小李在清扫过程中，不小心碰倒了文件，为了整理桌面，他将文件移动到了一旁。清扫完后，小李觉得这些文件放在桌上不太整齐，便将文件放进了房间的抽屉里。客人回来后，发现文件不见了，十分着急，向酒店投诉。请分析小李的做法存在哪些问题，并说明正确的处理方式。 【答案】 小李做法存在的问题： 未充分尊重客人生活习惯和隐私。随意移动客人文件，还擅自将文件放进抽屉，改变了客人物品的原有摆放位置，可能给客人造成不便和困扰。 缺乏规范的职业意识。在发现客人贵重物品和文件时，应保持物品原状，不能因个人觉得不整齐就随意处置。 正确处理方式：当发现客人的文件和贵重物品时，小李应保持桌面原状，仅对周边区域进行清扫。如果文件或物品确实影响清扫工作，可先记录其摆放位置，清扫完成后恢复原状。若担心物品安全，可及时通知上级，按照酒店规定处理，避免因个人行为引发客人不满。 知识点二 识别房态 1.（简答题）简述住客房和走客房。 【答案】 房态 英文缩写 房态说明 住客房 OCC 表示客人正在租用的房间 走客房 VD 表示客人已结账并已离开但还未清扫的房间 2.（简答题）简述住客外宿房。 【答案】 房态 英文缩写 房态说明 住客外宿房 S/0 表示该客房已被租用，但住客昨夜未归。为了防止发生逃账等意外情况， 客房部应将该类型的客房房号通知总台 3.（简答题）简述请勿打扰房和贵宾房。 【答案】 房态 英文缩写 房态说明 请勿打扰房 DND 表示该客房的客人因睡眠或其他原因而不愿服务人员打扰 贵宾房 VIP 表示该客房的住客是饭店的重要客人 4.（填空题）在客房清扫淡季，最先清扫的房间是______。 【答案】部门指示要打扫的房间 5.（填空题）表示该客房因设施设备发生故障处于维修中，暂不能出租的房态英文缩写是______。 【答案】OOO 知识点三 确定客房清扫整理的顺序 1.（简答题）简述淡季客房清扫整理的顺序。 【答案】 (1)部门指示要打扫的房间； (2)挂有“请即打扫”的房间； (3)走客房； (4)贵宾房； (5)普通住客房； (6)其他住客房； (7)空房。 2.（简答题）简述旺季客房清扫整理的顺序。 【答案】 (1)部门指示要打扫的房间； (2)空房； (3)走客房； (4)挂有“请即打扫”的房间或客人口头要求打扫的房间； (5)贵宾房； (6)普通住客房； (7)其他住客房。 3.（填空题）客房清扫人员在清扫客房时，为保障自身安全和客人隐私，应养成______作业的习惯。 【答案】开门 4.（填空题）挂有“请即打扫”标识的房间，在旺季时清扫顺序排在______之后。 【答案】空房、走客房 5.（案例分析题）某酒店在旅游旺季时，接到了一批团队客人的入住需求。同时，酒店还收到了部分散客的预订。在客房清扫过程中，酒店客房部接到了一位重要客人的紧急需求，要求立刻打扫他的房间。此时，客房部有多个房间需要清扫，包括走客房、空房、普通住客房以及这位重要客人的房间。请分析客房部应如何安排清扫顺序，并说明理由。 【答案】 清扫顺序安排：首先清扫部门指示要打扫的房间（若有与团队客人相关或散客预订急需的房间在此列优先处理），然后清扫空房，接着清扫这位重要客人的房间，之后清扫走客房，最后清扫普通住客房。 理由：旺季时，部门指示要打扫的房间和空房通常会优先处理，以满足新客人的入住需求。重要客人的需求应给予高度重视，其房间清扫顺序应相对靠前，体现酒店对重要客人的服务品质。走客房相比普通住客房更需要及时清扫，以便尽快再次出租。普通住客房客人还在使用中，可在其他紧急或重要房间清扫完成后再进行处理 ，这样的安排既能保证新客人的入住需求，又能满足重要客人的特殊要求，同时合理安排资源，高效完成客房清扫工作。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！2 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$