《客房服务与管理》清扫其他客房（举一反三考点练）- 讲义

举一反三考点练 《客房服务与管理》清扫其他客房-讲义 1.掌握住客房清扫的程序及标准、空房的整理、夜床的整理。 知识点一 住客房的清扫 (1)进入客人房间前先敲门或按门铃。房内若有人应声，则应主动征求意见，得到允许后方可进房。房内无人方可直接进入。 (2)如果客人暂不同意清理客房，则将房间号和客人要求清扫的时间写在工作表上。 (3)清扫时将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不能弄乱位置，更不能翻看。 (4)除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做简单的整理，千万不要自行处理。 (5)客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齐，可挂到衣柜里。睡衣、内衣也要挂好或叠好放在床上。女宾住的房间更需小心，不要轻易动房间内的衣物。 (6)擦壁柜时，只搞大面卫生即可。注意不要将客人的衣物弄乱、弄脏。 (7)擦拭行李架时，一般不挪动客人的行李，擦去浮尘即可。 （多项选择题）关于住客房清扫时擦拭壁柜的做法，正确的有（ ） A. 全面清理壁柜内的所有物品 B. 只搞大面卫生即可 C. 注意不要将客人的衣物弄乱、弄脏 D. 把壁柜内的衣物全部拿出来再擦拭 E. 清理壁柜内的垃圾 【答案】BC 【解析】A 选项全面清理壁柜内的所有物品会弄乱客人的物品，错误。B 选项只搞大面卫生即可，符合知识点要求。C 选项注意不要将客人的衣物弄乱、弄脏是正确的。D 选项把壁柜内的衣物全部拿出来再擦拭会给客人带来不便，错误。E 选项清理壁柜内的垃圾可能会误清理客人的物品，错误。所以选 BC。 1.（单项选择题）住客房清扫时，房内有人应声，清洁人员应该（ ） A. 直接进入房间 B. 主动征求意见，得到允许后进房 C. 告知客人稍后再来 D. 不管客人意见直接清扫 【答案】B 【解析】住客房清扫时房内若有人应声，应主动征求意见，得到允许后方可进房。A 选项直接进入房间不礼貌且不符合规定；C 选项告知客人稍后再来未征求客人意见；D 选项不管客人意见直接清扫会引起客人不满。所以选 B。 2.（单项选择题）当客人暂不同意清理客房时，清洁人员应（ ） A. 强行清扫 B. 与客人争论 C. 将房间号和客人要求清扫的时间写在工作表上 D. 忽视客人意见，下次再来 【答案】C 【解析】客人暂不同意清理客房，应将房间号和客人要求清扫的时间写在工作表上。A 选项强行清扫会引发冲突；B 选项与客人争论不可取；D 选项忽视客人意见不符合服务规范。所以选 C。 3.（多项选择题）住客房清扫时，以下做法正确的有（ ） A. 进入房间前先敲门或按门铃 B. 房内有人应声时，未经允许直接进入 C. 对客人的文件、杂志等随意翻看 D. 客人暂不同意清理客房时，记录相关信息 E. 把客人放在椅子上不整齐的衣服挂到衣柜里 【答案】ADE 【解析】A 选项进入房间前先敲门或按门铃符合操作规范。B 选项房内有人应声时未经允许直接进入错误，应征求意见并得到允许后进房。C 选项对客人的文件、杂志等随意翻看侵犯客人隐私，错误。D 选项客人暂不同意清理客房时记录相关信息正确。E 选项把客人放在椅子上不整齐的衣服挂到衣柜里符合整理客人衣物的要求。所以选 ADE。 1.（单项选择题）清扫住客房时，对于客人放在地上的物品，清洁人员应（ ） A. 全部扔掉 B. 自行处理 C. 替客人做简单整理，不自行处理 D. 当作垃圾清理 【答案】C 【解析】除放在纸篓里的东西外，放在地上的物品只能替客人做简单整理，不能自行处理。A 选项全部扔掉、B 选项自行处理、D 选项当作垃圾清理都不符合要求。所以选 C。 2.（单项选择题）清洁人员擦拭住客房的行李架时，正确的做法是（ ） A. 随意挪动客人行李 B. 把行李全部拿开再擦拭 C. 一般不挪动客人的行李，擦去浮尘即可 D. 把行李架上的物品清理后擦拭 【答案】C 【解析】擦拭行李架时，一般不挪动客人的行李，擦去浮尘即可。A 选项随意挪动客人行李可能导致物品损坏或丢失；B 选项把行李全部拿开再擦拭不符合规范；D 选项把行李架上的物品清理后擦拭也不正确。所以选 C。 3.（多项选择题）在清扫女宾住的住客房时，清洁人员需要注意（ ） A. 随意翻动客人的内衣 B. 不要轻易动房间内的衣物 C. 整理衣物时小心谨慎 D. 不整理客人衣物，以免引起误会 E. 按照自己的习惯整理衣物 【答案】BC 【解析】A 选项随意翻动客人的内衣不礼貌且侵犯隐私，错误。B 选项不要轻易动房间内的衣物，符合对女宾住客房的清洁要求。C 选项整理衣物时小心谨慎是正确的做法。D 选项不整理客人衣物过于绝对，可适当整理。E 选项按照自己的习惯整理衣物可能不符合客人意愿，错误。所以选 BC。 · 住客房清扫要注重规范与尊重。进房前先确认情况，尊重客人意见，谨慎整理物品，避免随意翻动。 · 住客房清扫遵循严格流程，礼貌询问进房，妥善处理客人物品，确保服务专业且尊重客人隐私。 知识点二 空房的整理 (8)女性用的化妆品，可稍加整理，但不要挪动位置。即使瓶内的化妆品已经用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。 (9)不要随意触摸客人的照相机、笔记本电脑、手机、笔记本和钱包等物品。 (10)房间有客人时，可遵从客人意见或将空调开到中档，无人时则可开到低档。 (11)房间整理完毕后，若客人在房间内，要向客人表示谢意，然后退后一步，再转身离开房间，轻轻将房门关上。 空房的整理： (1)每天进房开窗、开空调，通风换气。 (2)用干抹布除去家具、设备及物品上的浮尘。 (3)每天打开浴缸和脸盆水龙头放温水1～2min，按1～2次坐便器的抽水按钮，放水。 (4)如果房间连续几天为空房，则要用吸尘器吸尘一次。 (5)检查房内有无异常情况。 （多项选择题）关于住客房和空房整理，下列说法正确的有（ ） A. 住客房整理时可随意处理客人放在地上的物品 B. 空房整理时不需要关注房间设施设备是否正常 C. 住客房整理时不能随意翻看客人的笔记本 D. 空房每天都要打开浴缸和脸盆水龙头放温水 E. 住客房内客人不同意清理时，可下次再来 【答案】CDE 【解析】A 选项住客房整理时不能随意处理客人放在地上的物品，需简单整理，A 错误。B 选项空房整理要检查房内有无异常情况，包括设施设备是否正常，B 错误。C 选项住客房整理时不能随意翻看客人笔记本，保护客人隐私，C 正确。D 选项空房每天打开浴缸和脸盆水龙头放温水是空房整理的操作要求，D 正确。E 选项住客房内客人不同意清理时，记录信息下次再来，E 正确。所以选 CDE。 1.（单项选择题）对于女性客人留在住客房内的化妆品，清洁人员应该（ ） A. 扔掉空瓶 B. 随意挪动位置 C. 稍加整理，不挪动位置 D. 全部收起来放好 【答案】C 【解析】女性用的化妆品可稍加整理，但不要挪动位置，即使瓶内化妆品用完也不得扔掉空瓶或纸盒。A 选项扔掉空瓶错误；B 选项随意挪动位置不符合规定；D 选项全部收起来放好也不正确。所以选 C。 2.（单项选择题）住客房内有客人时，空调应（ ） A. 开到高档 B. 遵从客人意见或将空调开到中档 C. 开到低档 D. 关闭 【答案】B 【解析】当房间有客人时，应遵从客人意见或将空调开到中档，无人时开到低档。A 选项开到高档不符合规定；C 选项开到低档是无人时的操作；D 选项关闭也不符合要求。所以选 B。 3.（多项选择题）在住客房整理过程中，清洁人员不能随意触摸客人的哪些物品（ ） A. 照相机 B. 毛巾 C. 笔记本电脑 D. 手机 E. 拖鞋 【答案】ACD 【解析】A 选项照相机属于客人私人物品，不应随意触摸。B 选项毛巾是客房提供的用品，清洁人员在整理过程中会正常接触。C 选项笔记本电脑属于客人重要的私人物品，不能随意触摸。D 选项手机属于客人私人物品，随意触摸侵犯客人隐私。E 选项拖鞋是客房提供的用品，清洁人员可以整理。所以选 ACD。 1.（单项选择题）空房整理时，若房间连续几天为空房，需要（ ） A. 每天用吸尘器吸尘 B. 不需要做特别处理 C. 用吸尘器吸尘一次 D. 每两天用吸尘器吸尘一次 【答案】C 【解析】如果房间连续几天为空房，则要用吸尘器吸尘一次。A 选项每天吸尘过于频繁；B 选项不需要做特别处理错误；D 选项每两天吸尘一次不符合要求。所以选 C。 2.（单项选择题）空房整理完毕后，若客人在房间内，清洁人员应该（ ） A. 直接离开房间 B. 向客人表示谢意，然后转身离开房间 C. 向客人表示谢意，然后退后一步，再转身离开房间，轻轻将房门关上 D. 与客人交谈几句再离开 【答案】C 【解析】房间整理完毕后，若客人在房间内，要向客人表示谢意，然后退后一步，再转身离开房间，轻轻将房门关上。A 选项直接离开房间不礼貌；B 选项未退后一步且未轻轻关门；D 选项与客人交谈几句再离开不符合规范流程。所以选 C。 3.（多项选择题）空房整理的工作内容包括（ ） A. 每天进房开窗、开空调通风换气 B. 用湿抹布除去家具、设备及物品上的浮尘 C. 每天打开浴缸和脸盆水龙头放温水 1 - 2min，按 1 - 2 次坐便器的抽水按钮，放水 D. 检查房内有无异常情况 E. 每周更换一次床上用品 【答案】ACD 【解析】A 选项每天进房开窗、开空调通风换气是空房整理的工作内容之一。B 选项空房整理是用干抹布除去浮尘，不是湿抹布。C 选项每天打开浴缸和脸盆水龙头放温水，按坐便器抽水按钮放水符合空房整理要求。D 选项检查房内有无异常情况属于空房整理工作。E 选项空房整理知识点中未提及每周更换一次床上用品。所以选 ACD。 · 住客房整理要尊重客人隐私，谨慎对待客人物品，依客人意见调整空调；空房则需定期通风、清洁、检查，确保房间状态良好。 · 住客房与空房整理各有规范。住客房注重尊重客人，空房强调日常维护，两者共同保障客房的舒适与整洁。 知识点三 夜床服务的内容及意义 夜床服务的内容及意义如表所示。 内容 ①做夜床； ②房间整理； ③卫生间整理 意义 ①做夜床以便客人休息； ②整理环境，使客人感到舒适温馨； ③表示对客人的欢迎和礼遇 （多项选择题）以下属于床床服务中房间整理工作的有（ ） A. 更换房间内的装饰品 B. 清理垃圾 C. 整理桌面物品 D. 检查电器设备是否正常运行 E. 更换房间内的家具 【答案】BCD 【解析】A 选项，房间整理主要是对现有物品进行整理清洁，一般不会随意更换装饰品，A 错误。B 选项，清理垃圾是房间整理的基本工作之一，B 正确。C 选项，整理桌面物品属于房间整理范畴，C 正确。D 选项，检查电器设备是否正常运行，保障客人使用安全，是房间整理工作的一部分，D 正确。E 选项，更换房间内的家具不属于日常房间整理工作内容，E 错误。 1.（单项选择题）以下不属于床床服务内容的是（ ） A. 为客人准备夜宵 B. 做夜床 C. 房间整理 D. 卫生间整理 【答案】A 【解析】床床服务内容明确包含做夜床、房间整理和卫生间整理，不涉及为客人准备夜宵，所以 A 选项正确。B、C、D 选项均是床床服务的内容。 2.（单项选择题）床床服务中做夜床的主要目的是（ ） A. 展示酒店特色 B. 以便客人休息 C. 让房间看起来更美观 D. 方便清洁人员打扫 【答案】B 【解析】从床床服务的意义可知，做夜床是为了让客人能够更好地休息，B 选项符合。A 选项展示酒店特色并非做夜床的主要目的；C 选项让房间美观是附带效果，不是主要目的；D 选项方便清洁人员打扫与做夜床目的无关。 3.（多项选择题）下列关于床床服务的说法，正确的有（ ） A. 床床服务只在白天进行 B. 床床服务能让客人感受到酒店的关怀 C. 房间整理包括整理客人的衣物 D. 卫生间整理需要保证无异味 E. 做夜床时不需要考虑客人的个人习惯 【答案】BD 【解析】A 选项，床床服务中的做夜床通常在晚上进行，所以 A 错误。B 选项，床床服务的意义包含对客人的欢迎和礼遇，能让客人感受到关怀，B 正确 。C 选项，在进行房间整理时，清洁人员不能随意翻动客人衣物，只是简单整理，并非包括整理客人衣物，C 错误。D 选项，卫生间整理要保证无异味，为客人提供良好的环境，D 正确。E 选项，做夜床时应尽量考虑客人个人习惯，提供更贴心的服务，E 错误。 1.（单项选择题）酒店为客人提供床床服务，体现了对客人的（ ） A. 监督 B. 欢迎和礼遇 C. 控制 D. 管理 【答案】B 【解析】床床服务意义之一是表示对客人的欢迎和礼遇，B 选项正确。A 选项监督、C 选项控制、D 选项管理均不符合床床服务的目的和意义。 2.（单项选择题）客人入住酒店后，感觉房间环境温馨舒适，这主要得益于床床服务中的（ ） A. 整理环境 B. 做夜床 C. 提供叫醒服务 D. 提供行李寄存服务 【答案】A 【解析】床床服务中整理环境的意义是使客人感到舒适温馨，A 选项符合。B 选项做夜床主要是为客人休息做准备；C 选项叫醒服务和 D 选项行李寄存服务不属于床床服务内容，且与客人感觉房间温馨舒适无关。 3.（多项选择题）床床服务对客人的意义体现在（ ） A. 帮助客人缓解疲劳 B. 让客人在陌生环境中有家的感觉 C. 满足客人的所有需求 D. 提高客人的睡眠质量 E. 为客人提供更多娱乐选择 【答案】ABD 【解析】A 选项，舒适的床和整洁的环境能帮助客人缓解疲劳，符合床床服务意义，A 正确。B 选项，整理环境使客人感到舒适温馨，让客人在陌生环境中有家的感觉，B 正确。C 选项，床床服务不能满足客人所有需求，说法过于绝对，C 错误。D 选项，做夜床等服务为客人休息创造良好条件，有助于提高睡眠质量，D 正确。E 选项，床床服务主要是为客人休息提供便利，并非提供娱乐选择，E 错误。 · 夜床服务涵盖做夜床、房间与卫生间整理，旨在为客人提供舒适休息环境，传递酒店的欢迎与礼遇，提升入住体验。 · 夜床服务通过整理环境、铺好夜床等，让客人感受温馨，不仅方便休息，更彰显酒店对客人的重视，优化住宿感受。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！2 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$