《客房服务与管理》明确岗位职责（举一反三考点练）- 讲义

举一反三考点练 《客房服务与管理》明确岗位职责-讲义 1.掌握客房部的分支机构及其职能。 知识点一 客房的种类（2） (6)豪华套间(Deluxe Suite)：可以是双套间，也可以是三套间，分为卧室、起居室、餐室或会议室。卧室中配备大号双人床或特大号双人床。室内装饰布置和设备用品华丽高雅。 (7)总统套间(Presidential Suite)：简称总统房，一般由七八个房间组成，装饰布置极为讲究，设备用品富丽豪华。一般要三星级以上饭店才有，它标志着该饭店已具备了接待社 会名流的条件和档次。 总统套间并非只有贵宾才能入住，一般来说，只要负担得起房费，任何人都可以入住。 2.按满足客人个性化需求划分的主题客房 主题客房也称文化客房、品牌客房，这种专门化的产品既形成了饭店自身的经营特色，又能带来特殊的客源。主题客房主题鲜明，装潢设计充满想象，拥有自己的目标市场，能借助主题活动与客人建立良好关系，让客人在休息和工作中拥有特殊经历。 主题客房包括： (1)商务客房。 (2)行政客房。 (3)老年人客房。 (4)女士客房。 (5)家庭客房。 (6)无障碍客房。 （多项选择题）关于总统套间和主题客房，下列说法正确的有（ ） A. 总统套间的价格一定比主题客房贵 B. 主题客房能形成饭店自身的经营特色 C. 总统套间标志着饭店具备接待社会名流的条件和档次 D. 所有主题客房都不适合商务客人 E. 主题客房可以借助主题活动提升客人体验 【答案】BCE 【解析】B 选项，主题客房这种专门化的产品能形成饭店自身的经营特色，正确；C 选项，总统套间一般要三星级以上饭店才有，标志着该饭店已具备了接待社会名流的条件和档次，正确；E 选项，主题客房能借助主题活动与客人建立良好关系，提升客人体验，正确。A 选项，总统套间和主题客房价格无法简单比较；D 选项，商务客房等主题客房适合商务客人，所以 A、D 错误。 1.（单项选择题）豪华套间不可能具备以下哪种布局（ ） A. 只有一间卧室和一间起居室 B. 包含卧室、起居室和餐室 C. 有卧室、起居室和会议室 D. 由卧室、厨房和卫生间组成 【答案】D 【解析】豪华套间可以是双套间，也可以是三套间，分为卧室、起居室、餐室或会议室，不包含厨房和卫生间这种布局，所以答案是 D。A、B、C 选项均符合豪华套间的布局描述。 2.（单项选择题）关于总统套间，下列说法正确的是（ ） A. 只有五星级饭店才有 B. 只能接待贵宾 C. 房间数量一般在十个以上 D. 装饰布置极为讲究，设备用品富丽豪华 【答案】D 【解析】总统套间一般由七八个房间组成，装饰布置极为讲究，设备用品富丽豪华，一般要三星级以上饭店才有，并非只有五星级饭店才有，且只要负担得起房费，任何人都可以入住，所以 D 选项正确，A、B、C 选项错误。 3.（多项选择题）下列关于豪华套间的说法，正确的有（ ） A. 卧室中一定配备特大号双人床 B. 室内装饰布置和设备用品较为普通 C. 可以是双套间 D. 可以包含会议室 E. 餐室是豪华套间必备的组成部分 【答案】CD 【解析】C 选项，豪华套间可以是双套间，正确；D 选项，豪华套间可以分为卧室、起居室、餐室或会议室，所以可以包含会议室，正确。A 选项，卧室中配备大号双人床或特大号双人床，不是一定配备特大号双人床；B 选项，室内装饰布置和设备用品华丽高雅，并非普通；E 选项，餐室不是必备组成部分，所以 A、B、E 错误。 1.（单项选择题）以下哪种主题客房主要是为了满足商务人士的需求（ ） A. 行政客房 B. 老年人客房 C. 女士客房 D. 家庭客房 【答案】A 【解析】行政客房主要是为商务人士提供更便捷高效的办公和居住环境，满足其商务需求。老年人客房针对老年人特殊需求设计，女士客房侧重于满足女性客人需求，家庭客房则是为家庭出行客人准备，所以答案是 A。 2.（单项选择题）主题客房的特点不包括以下哪一项（ ） A. 主题鲜明 B. 装潢设计普通 C. 拥有自己的目标市场 D. 能借助主题活动与客人建立良好关系 【答案】B 【解析】主题客房主题鲜明，装潢设计充满想象，拥有自己的目标市场，能借助主题活动与客人建立良好关系，B 选项装潢设计普通与原文不符，所以选 B。 3.（多项选择题）以下属于主题客房的有（ ） A. 海景客房 B. 商务客房 C. 无障碍客房 D. 亲子客房 E. 女士客房 【答案】BCE 【解析】主题客房包括商务客房、行政客房、老年人客房、女士客房、家庭客房、无障碍客房，所以 B、C、E 选项正确。A 选项海景客房和 D 选项亲子客房文中未提及属于主题客房，所以 A、D 错误。 · 豪华套间有双套间或三套间，含卧室、起居室等，装饰高雅，床型多样；总统套间房间多，装饰豪华，是高档次接待象征，普通人也可入住。 · 主题客房满足个性化需求，主题鲜明、设计独特，有商务、行政、老年人等多种类型，能形成经营特色，提升客人体验。 知识点二 客房部分支机构的职能 1.客房部经理室 客房部经理室主要负责处理客房部的日常事务，以及与其他部门之间的联络协调等事宜。 2.客房服务中心 客房服务中心是客房部的信息中心和联络协调中心，基本职能是统一调控客房对客服务工作，收集和处理客情信息，保管和处理客人的遗留物品，领取和分发客房部所需物资并统计其消耗情况，协助有关管理人员进行人力调配，与其他部门及店外有关单位进行沟通和协调。 3.客房楼层 客房楼层是客房部的主体，其主要职能是负责客房及楼层公共区域的服务与管理，为客人提供优质的客房产品。 （多项选择题）关于客房楼层的说法，正确的有（ ） A. 是客房部的唯一组成部分 B. 主要为客人提供客房产品和服务 C. 负责管理客房服务中心 D. 对楼层公共区域进行管理 E. 不参与客房的清洁工作 【答案】BD 【解析】B 选项，客房楼层主要职能是为客人提供优质的客房产品，正确；D 选项，负责客房及楼层公共区域的服务与管理，所以对楼层公共区域进行管理，正确。A 选项，客房部还有客房部经理室、客房服务中心等其他组成部分；C 选项，客房楼层与客房服务中心是不同分支机构，不存在管理关系；E 选项，客房楼层负责客房清洁工作，所以 A、C、E 错误。 1.（单项选择题）以下哪项不属于客房部经理室的主要职责（ ） A. 处理客房部日常事务 B. 负责客房的清洁工作 C. 与其他部门联络协调 D. 制定客房部工作计划 【答案】B 【解析】客房部经理室主要负责处理客房部日常事务以及与其他部门联络协调，制定工作计划也属于其职责范畴。而负责客房清洁工作的是客房楼层等相关执行部门，并非经理室，所以答案是 B。 2.（单项选择题）客房服务中心作为客房部的信息中心，不负责以下哪项工作（ ） A. 统一调控客房对客服务工作 B. 进行客房的装修设计 C. 收集和处理客情信息 D. 保管和处理客人的遗留物品 【答案】B 【解析】客房服务中心基本职能包括统一调控客房对客服务工作，收集和处理客情信息，保管和处理客人的遗留物品等。进行客房装修设计不属于其职能，通常由专门的设计或工程部门负责，所以选 B。 3.（多项选择题）下列属于客房部经理室职能的有（ ） A. 定期对客房部员工进行培训 B. 处理客房部日常事务 C. 与其他部门沟通协调工作 D. 亲自打扫客房卫生 E. 制定客房部的规章制度 【答案】BCE 【解析】B 选项处理客房部日常事务、C 选项与其他部门沟通协调工作、E 选项制定客房部的规章制度都属于客房部经理室的职能。A 选项定期对员工进行培训一般由专门的培训部门或在经理室安排下由相关主管负责，不是经理室直接职能；D 选项亲自打扫客房卫生是客房楼层员工的工作，所以 A、D 错误。 1.（单项选择题）客房楼层的主要职能是（ ） A. 管理客房部的物资采购 B. 为客人提供餐饮服务 C. 负责客房及楼层公共区域的服务与管理 D. 统计客房部的财务收支 【答案】C 【解析】客房楼层是客房部的主体，主要职能是负责客房及楼层公共区域的服务与管理，为客人提供优质的客房产品 ，所以 C 选项正确。A 选项物资采购一般不由客房楼层负责；B 选项提供餐饮服务是餐饮部门的职责；D 选项统计财务收支是财务部门的工作。 2.（单项选择题）协助有关管理人员进行人力调配的是客房部的哪个分支机构（ ） A. 客房部经理室 B. 客房服务中心 C. 客房楼层 D. 都不负责 【答案】B 【解析】客房服务中心的职能包括协助有关管理人员进行人力调配，所以答案是 B。客房部经理室主要负责整体事务协调和计划制定等，客房楼层专注于客房及公共区域服务管理，不涉及人力调配协助工作。 3.（多项选择题）客房服务中心在工作中需要与哪些方面进行沟通协调（ ） A. 酒店内部的餐饮部门 B. 客房楼层工作人员 C. 酒店外部的供应商 D. 酒店的财务部门 E. 只与客人沟通 【答案】ABCD 【解析】客房服务中心作为联络协调中心，需要与酒店内部各部门如餐饮部门、客房楼层工作人员、财务部门沟通，也需要与酒店外部的供应商等有关单位进行沟通协调，所以 A、B、C、D 选项正确。E 选项只与客人沟通说法错误，它的协调范围更广。 · 客房部经理室处理日常事务、协调部门关系；客房服务中心调控服务、处理信息；客房楼层负责客房及楼层区域服务管理。 知识点三 客房部员工的岗位职责 4.公共区域管理机构 公共区域管理机构的基本职能是负责本饭店前后台公共场所及行政办公室、库房等区域的清洁保养，饭店的一些专业性和技术性较强的清洁保养工作通常也由这个机构负责。在部分饭店，饭店公共区域管理机构还负责饭店的园林绿化。 5.布件房 布件房的职能是负责饭店布件及员工制服的保管、收发、修补，以及部分布件的加工制作，保证有足够的合格布件供周转使用。 6.洗衣房 洗衣房的职能是负责本饭店布件和员工制服的洗烫，并为住店客人提供洗烫服务，有条件的话还可以对外承接洗涤业务。 客房部经理、客房服务中心主管、客房服务中心联络员、客房夜间服务员、客房楼层领班、楼层服务员、楼层勤杂工、公共区域主管、公共区域夜班领班、公共区域清洁工、公共区域打理工共11个岗位的上下级关系和岗位职责。 （多项选择题）以下关于客房部各岗位关系的说法，正确的有（ ） A. 客房楼层服务员直接听从客房部经理指挥 B. 公共区域清洁工受公共区域主管领导 C. 客房服务中心联络员向客房服务中心主管汇报工作 D. 楼层勤杂工和楼层服务员是平级关系，无工作关联 E. 客房夜间服务员不需要听从任何上级指挥 【答案】BC 【解析】B 选项，公共区域清洁工受公共区域主管领导，正确；C 选项，客房服务中心联络员向客房服务中心主管汇报工作，正确。A 选项，客房楼层服务员听从客房楼层领班指挥，再由领班向上汇报；D 选项，楼层勤杂工协助楼层服务员工作，有工作关联；E 选项，客房夜间服务员听从上级指挥开展夜间对客服务，所以 A、D、E 错误。 1.（单项选择题）以下哪项工作不属于公共区域管理机构的职能（ ） A. 饭店前台的清洁保养 B. 客房内部的清洁工作 C. 行政办公室的清洁保养 D. 饭店园林绿化 【答案】B 【解析】公共区域管理机构负责饭店前后台公共场所及行政办公室、库房等区域的清洁保养，部分饭店还负责园林绿化。客房内部清洁工作由客房楼层负责，所以答案是 B。 2.（单项选择题）布件房的主要工作不包括（ ） A. 布件的加工制作 B. 员工制服的设计 C. 布件的收发保管 D. 布件的修补 【答案】B 【解析】布件房负责饭店布件及员工制服的保管、收发、修补，以及部分布件的加工制作，不涉及员工制服设计，所以选 B。 3.（多项选择题）下列关于公共区域管理机构的说法，正确的有（ ） A. 只负责前台区域的清洁 B. 负责饭店一些专业性清洁保养工作 C. 部分饭店中负责园林绿化 D. 不负责库房的清洁保养 E. 负责饭店后台公共场所的清洁 【答案】BCE 【解析】B 选项，饭店一些专业性和技术性较强的清洁保养工作通常由公共区域管理机构负责，正确；C 选项，部分饭店中，公共区域管理机构负责饭店的园林绿化，正确；E 选项，负责本饭店前后台公共场所的清洁保养，所以负责后台公共场所清洁，正确。A 选项，不只是前台区域，还包括后台等；D 选项，负责库房清洁保养，所以 A、D 错误。 1.（单项选择题）洗衣房为住店客人提供的服务是（ ） A. 客房清洁 B. 餐饮服务 C. 布件和员工制服的洗烫 D. 住店客人衣物的洗烫 【答案】D 【解析】洗衣房职能是负责本饭店布件和员工制服的洗烫，并为住店客人提供洗烫服务，这里为住店客人提供的洗烫服务指客人衣物洗烫，C 选项是洗衣房对饭店内部的工作，A、B 选项不属于洗衣房职能，所以答案是 D。 2.（单项选择题）负责监督客房楼层服务员工作，并向上级汇报工作情况的是（ ） A. 客房服务中心主管 B. 客房夜间服务员 C. 客房楼层领班 D. 楼层勤杂工 【答案】C 【解析】客房楼层领班负责监督客房楼层服务员工作，协调本班组的工作，及时向上级汇报工作情况，所以选 C。客房服务中心主管主要负责客房服务中心的管理；客房夜间服务员负责夜间对客服务；楼层勤杂工协助完成一些基础工作，不承担监督和汇报职责。 3.（多项选择题）洗衣房的工作内容包括（ ） A. 为住店客人提供餐饮服务 B. 对外承接洗涤业务 C. 洗烫饭店布件和员工制服 D. 为住店客人洗烫衣物 E. 负责客房的整理 【答案】BCD 【解析】B 选项，有条件的话洗衣房可以对外承接洗涤业务，正确；C 选项，负责本饭店布件和员工制服的洗烫，正确；D 选项，为住店客人提供洗烫服务，正确。A 选项，提供餐饮服务是餐饮部门工作；E 选项，负责客房整理是客房楼层的工作，所以 A、E 错误。 · 公共区域管理机构负责饭店前后台公共区域清洁，部分饭店还管绿化；布件房负责布件及制服保管收发；洗衣房负责洗烫布件、制服和客人衣物。 · 客房楼层领班监督服务员工作并汇报；公共区域清洁工受主管领导；客房服务中心联络员向主管汇报，各岗位职责明确、层级分明。 · 各机构与岗位协同保障客房部运转，公共区域管理机构、布件房、洗衣房各司其职，不同岗位员工分工合作，为客人提供优质服务。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！2 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$