《客房服务与管理》维护客户关系-知识点训练卷 吉林省餐旅管理类（旅游类）考纲百套卷第13卷（原卷版+解析版）

编写说明：吉林省高职分类考试《餐旅管理类（旅游类）考纲百套卷》，依据吉林省高职分类（对口招生）考试各类专业综合卷考试科目及纲要（2021版），餐旅管理类（旅游类）专业综合卷考试科目及纲要编写。本套试卷由116份试卷两个部分组成，第一部分针对考纲40个考点，每个考点出1-6份试卷共94份知识点训练卷；第二部分针对6门课程，每个课程出2-4份试卷共22份常考题训练卷。 本试卷是《餐旅管理类（旅游类）考纲百套卷》的第13卷，按考纲中课程1《客房服务与管理》——6.维护客户关系要求编写。 其要求是： 掌握应对意外事件（客人物品遗留、遗失和客人突发疾病）。 吉林省《餐旅管理类（旅游类）考纲百套卷》 第13卷 课程1 客房服务与管理 维护客户关系 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题10小题，每题2分，共20分） 1.饭店行业对遗留物品的保管期，惯例为（ ）。 A.1-3个月 B.3-6个月 C.6-9个月 D.9-12个月 【答案】B 【解析】饭店行业对遗留物品的保管期没有硬性规定，惯例为3-6个月。 2.遗留物品必须（ ）管理。 A.分部门 B.多部门 C. 经理 D.归口 【答案】D 【解析】遗留物品必须归口管理。 3.秘书需（ ）对遗留物品储存柜进行一次清点和整理。 A.每天 B.每周 C.每月 D.不定期 【答案】C 【解析】秘书需每月对遗留物品储存柜进行一次清点和整理。 4.服务员发现客房内有客人私自带入的宠物时，不可（ ） A.直接指责客人 B.提醒客人注意 C.记录 D.报告领班 【答案】A 【解析】服务员发现客房内有客人私自带入的宠物时，不可直接指责客人，需礼貌提醒客人注意饭店有关规定，并记录其情况报告领班。 5.若客人遗留的贵重物品（ ）后无人认领，可交由饭店处理。 A.一个月 B.三个月 C.六个月 D.一年 【答案】C 【解析】贵重物品半年后无人认领，由内勤报经理，经总办协商按有关方案或规定处理。 6.在设有客房中心的饭店，一般由（ ）负责登记和保管客人的遗留物品。 A.楼层主管 B.中心服务员 C.总台 D.领班 【答案】B 【解析】设有客房中心的饭店，一般由中心服务员负责登记和保管客人的遗留物品。 7.一般物品如衣服、文具等，（ ）后无人认领，由内勤报主任作废品签名处理。 A.10天 B.20天 C.30天 D.40天 【答案】C 【解析】考查遗失物品一般保留期限。 8.在发现客人的遗留物品时，应及时通知（ ）查询客人是否已经结账退房、离开饭店。 A.楼层主管 B.客房服务中心 C.总台 D.领班 【答案】C 【解析】考查客人物品遗留的基本处理程序。 9.以下不属于观察病情的方法的是（ ） A.用视觉 B.用听觉 C.用触觉 D.用嗅觉 【答案】D 【解析】考查观察病情的方法。 10.客人在酒店突发疾病，酒店派专人护理，护理费用由（ ）承担。 A.酒店 B.客人 C.接待单位 D.接待旅行社 【答案】B 【解析】从发病开始，每天做好护理记录，必要时派专人护理。医疗费用和护理费用由客人自理。 二、多选题（本大题5小题，每题3分，共15分） 1.住店客人如患传染性疾病，正确的处理方法有（ ）。 A.必须立即向饭店总经理汇报，并向防疫卫生部门汇报 B.对患者使用过的用具、用品要严格消毒 C.客人离店后，对该房间、卫生间严格消毒 D.对接触过患者的服务人员要停职 【答案】ABC 【解析】D对接触过患者的服务人员，要在一定时间内进行体检。 2.“遗留物品登记表”记录的内容有（ ）。 A.拾获遗留物品的日期时间 B.拾获遗留物品的地点 C.拾获遗留物品的名称 D.拾获者姓名 【答案】ABCD 【解析】记录拾获遗留物品日期、时间、地点、名称、拾获者姓名等内容。 3.发现（ ）遗留应立即报告值班经理转交保安部处理。 A.药物 B.易燃物品 C.易爆物品 D.枪支 【答案】BCD 【解析】易燃、易爆物品及枪支等（如发现此类遗留物品应立即报告值班经理转交保安部处理）。 4.客人物品遗失的处理方法正确的有（ ）。 A.稳定客人情绪，并帮助客人寻找 B.对已整理完毕的客房，可请客人耐心等待 C.查找工作一般由客房服务员负责 D.如果客人报告贵重物品丢失并涉及某服务人员，在没有弄清事实前，不可盲目下结论 【答案】ABD 【解析】C：查找工作一般由保安人员及管理人员负责。 5.非贵重物品包括（ ）。 A.笔记本电脑 B.价值90元人民币以下的物品 C.工作证 D.已开启的食物、饮料及药物等日常用品 【答案】BD 【解析】考查遗留物品分类：非贵重物品及危险品等。 三、判断题（本大题10小题，每题2分，共20分） 1.对醉酒客人的房间要特别注意观察，防止客人在失去理智时破坏房间设备或因吸烟引发火灾。（ ） 【答案】对 2.高星级饭店遗留物品的保管期一般比低星级的要长。（ ） 【答案】错 【解析】高星级饭店遗留物品的保管期一般比低星级的要短。 3.客人物品遗失后，若经多方查找仍无结果，或原因不明、没有确切证据可以认定是在客房内被盗的，饭店也应承担赔偿责任。（ ） 【答案】错 【解析】若经多方查找仍无结果，或原因不明、没有确切证据可资认定是在客房内或被盗窃的，饭店不负赔偿责任。 4.客房部员工在处理客人遗留的文件、资料时应特别慎重，凡未被放进垃圾桶的，都应被视为遗留物品，不可将它们随意扔掉。（ ） 【答案】对 5.水果、食品的保管期一般为1～3天。（ ） 【答案】错 【解析】水果、食品的保管期一般为2～3天。 6.发现客人偶感风寒，服务员要询问情况并为客人提供感冒药.（ ） 【答案】错 【解析】客人可能会偶感风寒或有其他小恙，服务员发现后可询问情况，帮助客人联系饭店医务人员。在此后的几天中应多关心该客人，多送些开水，并提醒客人按时服药。切不可私自给客人拿药。 7.客人出现流行性感冒必须立即向饭店总经理(夜间是大堂值班经理)汇报，并向防疫卫生部门汇报。（ ） 【答案】错 【解析】传染性疾病必须立即向饭店总经理(夜间是大堂值班经理)汇报，并向防疫卫生部门汇报。 8.对醉酒严重且不听劝导的客人，要协助保安人员将其送回客房，以免扰乱其他住客或伤害自己。（ ） 【答案】对 9.客人如果经抢救无效死亡，由医院向死者家属报告详细抢救经过，并写出《死亡诊断证明书》。（ ） 【答案】对 10.客人原住房已为新客人租用，由保安人员和客人对床底和窗帘后面的部分进行搜索。（ ） 【答案】错 【解析】客人原住房已为新客人租用，只能由保安人员或管理人员对床底和窗帘后面的部分进行搜索，查找工作不能由丢失物品的客人亲自进行。 四、填空题（本大题7小题，每空2分，共30分） 1.带宠物的入住的客人经提醒一天内仍没做出处理时，须报请 进行处理。 【答案】大堂副理 2.遗留物品登记表填写要求及保存要求“二十四字诀”：字迹工整、__________、___________、小心折叠、 、_____________。 【答案】项目齐全、清晰明了、注意清洁、妥善保管 【解析】遗留物品登记表填写要求及保存要求“二十四字诀”：字迹工整、项目齐全、清晰明了、小心折叠、注意清洁、妥善保管。 3.衣物类物件保存前应先 。 【答案】送洗衣房洗净 4.客人遗留的证件、文件交 处理。 【答案】安全部 5.客人突发疾病时服务人员不要 ，或擅自拿药给客人吃，应立即报告 。 【答案】轻易乱动客人；客房部经理 6.醉酒客人如有召唤，服务员应与 一同前往， 应避免独自进入客房服务，以免发生意外事件。 【答案】值班主管；女服务员 7.客人物品遗留处理注意事项 ； ； ； ；确定保管期后的处理方式。 【答案】遗留物品必须归口管理；明确专人管理；配备必要的储存柜；确定保管期 五、简答(本大题2小题，共15分) 1.客人物品遗留基本处理程序（5分） 【答案】 (1)拾获者在发现客人遗留物品时，应及时通知总台查询客人是否已经结账退房，离开饭店。（1分） (2)若客人尚未离店，应立即交还给客人。（1分） (3)若客人已经离店，应将遗留物品上交客房服务中心或客房部 办公室保管，并填写“遗留物品登记表”,记录拾获遗留物品 日期、时间、地点、名称、拾获者姓名等内容。（2分） (4)将遗留物品做适当处理。（1分） 2.客人物品遗失的处理（10分） 【答案】 (1)安慰并帮助客人回忆物品可能丢失在什么地方，请客人提供线索，分析是否确实丢失。（1分） (2)常有部分客人害怕自己的钱物丢失，在客房把钱物藏起来，事后忘记藏在什么地方。此时应稳定客人情绪，并帮助客人寻找。（2分） (3)如果客人报告贵重物品丢失并涉及某服务人员，在没有弄清事实前，不可盲目下结论，以免挫伤该服务员的自尊心。（2分） (4)在查找过程中，请客人耐心等待或让客人在现场一起寻找。（2分） (5)若经多方查找仍无结果，或原因不明、没有确切证据可资认定是在客房内或被盗窃的，饭店不负赔偿责任，但应向客人表示同情和耐心解释，并请客人留下地址和电话，以便一旦找到好与其联系。（2分） (6)将整个情况详细记录，以备核查。（1分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：吉林省高职分类考试《餐旅管理类（旅游类）考纲百套卷》，依据吉林省高职分类（对口招生）考试各类专业综合卷考试科目及纲要（2021版），餐旅管理类（旅游类）专业综合卷考试科目及纲要编写。本套试卷由116份试卷两个部分组成，第一部分针对考纲40个考点，每个考点出1-6份试卷共94份知识点训练卷；第二部分针对6门课程，每个课程出2-4份试卷共22份常考题训练卷。 本试卷是《餐旅管理类（旅游类）考纲百套卷》的第13卷，按考纲中课程1《客房服务与管理》——6.维护客户关系要求编写。 其要求是： 掌握应对意外事件（客人物品遗留、遗失和客人突发疾病）。 吉林省《餐旅管理类（旅游类）考纲百套卷》 第13卷 课程1 客房服务与管理 维护客户关系 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题10小题，每题2分，共20分） 1.饭店行业对遗留物品的保管期，惯例为（ ）。 A.1-3个月 B.3-6个月 C.6-9个月 D.9-12个月 2.遗留物品必须（ ）管理。 A.分部门 B.多部门 C. 经理 D.归口 3.秘书需（ ）对遗留物品储存柜进行一次清点和整理。 A.每天 B.每周 C.每月 D.不定期 4.服务员发现客房内有客人私自带入的宠物时，不可（ ） A.直接指责客人 B.提醒客人注意 C.记录 D.报告领班 5.若客人遗留的贵重物品（ ）后无人认领，可交由饭店处理。 A.一个月 B.三个月 C.六个月 D.一年 6.在设有客房中心的饭店，一般由（ ）负责登记和保管客人的遗留物品。 A.楼层主管 B.中心服务员 C.总台 D.领班 7.一般物品如衣服、文具等，（ ）后无人认领，由内勤报主任作废品签名处理。 A.10天 B.20天 C.30天 D.40天 8.在发现客人的遗留物品时，应及时通知（ ）查询客人是否已经结账退房、离开饭店。 A.楼层主管 B.客房服务中心 C.总台 D.领班 9.以下不属于观察病情的方法的是（ ） A.用视觉 B.用听觉 C.用触觉 D.用嗅觉 10.客人在酒店突发疾病，酒店派专人护理，护理费用由（ ）承担。 A.酒店 B.客人 C.接待单位 D.接待旅行社 二、多选题（本大题5小题，每题3分，共15分） 1.住店客人如患传染性疾病，正确的处理方法有（ ）。 A.必须立即向饭店总经理汇报，并向防疫卫生部门汇报 B.对患者使用过的用具、用品要严格消毒 C.客人离店后，对该房间、卫生间严格消毒 D.对接触过患者的服务人员要停职 2.“遗留物品登记表”记录的内容有（ ）。 A.拾获遗留物品的日期时间 B.拾获遗留物品的地点 C.拾获遗留物品的名称 D.拾获者姓名 3.发现（ ）遗留应立即报告值班经理转交保安部处理。 A.药物 B.易燃物品 C.易爆物品 D.枪支 4.客人物品遗失的处理方法正确的有（ ）。 A.稳定客人情绪，并帮助客人寻找 B.对已整理完毕的客房，可请客人耐心等待 C.查找工作一般由客房服务员负责 D.如果客人报告贵重物品丢失并涉及某服务人员，在没有弄清事实前，不可盲目下结论 5.非贵重物品包括（ ）。 A.笔记本电脑 B.价值90元人民币以下的物品 C.工作证 D.已开启的食物、饮料及药物等日常用品 三、判断题（本大题10小题，每题2分，共20分） 1.对醉酒客人的房间要特别注意观察，防止客人在失去理智时破坏房间设备或因吸烟引发火灾。（ ） 2.高星级饭店遗留物品的保管期一般比低星级的要长。（ ） 3.客人物品遗失后，若经多方查找仍无结果，或原因不明、没有确切证据可以认定是在客房内被盗的，饭店也应承担赔偿责任。（ ） 4.客房部员工在处理客人遗留的文件、资料时应特别慎重，凡未被放进垃圾桶的，都应被视为遗留物品，不可将它们随意扔掉。（ ） 5.水果、食品的保管期一般为1～3天。（ ） 6.发现客人偶感风寒，服务员要询问情况并为客人提供感冒药.（ ） 7.客人出现流行性感冒必须立即向饭店总经理(夜间是大堂值班经理)汇报，并向防疫卫生部门汇报。（ ） 8.对醉酒严重且不听劝导的客人，要协助保安人员将其送回客房，以免扰乱其他住客或伤害自己。（ ） 9.客人如果经抢救无效死亡，由医院向死者家属报告详细抢救经过，并写出《死亡诊断证明书》。（ ） 10.客人原住房已为新客人租用，由保安人员和客人对床底和窗帘后面的部分进行搜索。（ ） 四、填空题（本大题7小题，每空2分，共30分） 1.带宠物的入住的客人经提醒一天内仍没做出处理时，须报请 进行处理。 2.遗留物品登记表填写要求及保存要求“二十四字诀”：字迹工整、__________、___________、小心折叠、 、_____________。 3.衣物类物件保存前应先 。 4.客人遗留的证件、文件交 处理。 5.客人突发疾病时服务人员不要 ，或擅自拿药给客人吃，应立即报告 。 6.醉酒客人如有召唤，服务员应与 一同前往， 应避免独自进入客房服务，以免发生意外事件。 7.客人物品遗留处理注意事项 ； ； ； ；确定保管期后的处理方式。 五、简答(本大题2小题，共15分) 1.客人物品遗留基本处理程序（5分） 2.客人物品遗失的处理（10分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$