《客房服务与管理》维护客户关系-知识点训练卷 吉林省餐旅管理类（旅游类）考纲百套卷第12卷（原卷版+解析版）

编写说明：吉林省高职分类考试《餐旅管理类（旅游类）考纲百套卷》，依据吉林省高职分类（对口招生）考试各类专业综合卷考试科目及纲要（2021版），餐旅管理类（旅游类）专业综合卷考试科目及纲要编写。本套试卷由116份试卷两个部分组成，第一部分针对考纲40个考点，每个考点出1-6份试卷共94份知识点训练卷；第二部分针对6门课程，每个课程出2-4份试卷共22份常考题训练卷。 本试卷是《餐旅管理类（旅游类）考纲百套卷》的第12卷，按考纲中课程1《客房服务与管理》——6.维护客户关系要求编写。 其要求是： 1．掌握处理投诉的意义。 2．理解产生投诉的原因。 3．掌握处理客人投诉的程序和方法。 吉林省《餐旅管理类（旅游类）考纲百套卷》 第12卷 课程1 客房服务与管理 维护客户关系 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题10小题，每题2分，共20分） 1.统计资料表明，有关卫生问题的投诉占了总投诉的（ ）左右。 A.30% B.40% C.50% D.60% 【答案】A 【解析】统计资料表明，有关卫生问题的投诉占了总投诉的30%左右。 2.客人休息时受到噪声干扰属于投诉原因中的（ ）。 A.客房硬件设施不达标或出现故障 B.客房服务员的素质低、服务质量差 C.饭店管理不善 D.客人方面的原因 【答案】B 【解析】客人休息时受到噪声干扰属于投诉原因中客房服务员的素质低、服务质量差。 3.以下不属于客人投诉的意义的（ ）。 A.帮助饭店发现存在的问题 B.改善宾客关系 C.有利于饭店提高管理水平 D.有利于提高饭店经济效益 【答案】D 【解析】考查客人投诉的意义。 4.客衣丢失或破损造成的投诉属于（ ）方面的原因. A.客房服务员素质低 B.客房硬件不达标 C.饭店管理不善 D.服务质量差 【答案】C 【解析】饭店管理不善：客人物品丢失或被盗；客衣洗涤事故；其他情况。 5.遇到故意刁难、无理取闹的客人，不应大声争辩，不应该（ ） A.以“理”压人 B.听取客人的意见 C.以柔克刚 D.使事态不在扩大 【答案】A 【解析】遇到故意刁难、无理取闹，也不应大声争辩，或以“理”压人，而要耐心地听取客人的意见，以柔克刚，也可更换处理投诉的场地，使事态不再扩大或影响他人。 6.当客人找到了饭店员工“面对面”地投诉时，有可能的话，邀请他到办公室，请他坐下来讲话，同时为客人送上一杯茶水，这是采取了（ ）的方法。 A.果断解决问题 B.降温 C.替代 D.维护了客人的利益 【答案】C 【解析】替代方法：让座上茶。 7.往往采取比较激烈的方法来提出投诉的是（ ）。 A.急于解决问题的客人 B.希望饭店能提高管理水平的客人 C.对饭店有成见的客人 D.恶意投诉的客人 【答案】C 【解析】对饭店反感的客人，往往采取比较激烈的方法来提出投诉。 8.（ ）是对服务质量的基本测量。 A.接待投诉 B.客人的评定 C.专家的评定 D.做好服务 【答案】B 【解析】客人的评定是对服务质量的基本测量。 9.客人入住客房后，发现客房还没有收拾好，非常气愤，要求退房，接待员应尝试更换一间收拾好的客房并道歉，这是采取了（ ）的处理方法。 A.替代 B.果断解决问题 C.降温 D.维护了客人的利益 【答案】B 【解析】客人入住客房后，发现客房还没有收拾好，非常气愤，要求退房，接待员应尝试更换一间收拾好的客房并道歉，这是采取了果断解决问题的处理方法。 10.处理好客人投诉的第一步是（ ）。 A.掌握投诉客人的心态 B.树立“客人总是对的”的信念 C.设法使客人“降温” D.使用“替代”方法 【答案】B 【解析】树立“客人总是对的”的信念是处理好客人投诉的第一步。 二、多选题（本大题5小题，每题3分，共15分） 1.下列投诉原因中，属于饭店管理不善的有（ ）。 A.客房清洁卫生不达标 B.客人物品丢失或被盗 C.客衣洗涤事故 D.服务员动用客人物品 【答案】 BC 【解析】客房清洁卫生不达标和服务员动用客人物品属于服务员素质低、服务质量差引起的客人投诉。 2.（ ）属于客房服务员素质低、服务质量差引起的客人的投诉。 A.客房清洁卫生不达标 B.服务员待客不一视同仁 C.客人休息时受到噪声干扰 D.服务员动用客人香水 【答案】ABCD 【解析】客房服务员素质低、服务质量差：客房清洁卫生不达标；服务员待客不一视同仁，不礼貌；服务员动用客人物品；客人休息时受到噪声干扰。 3.（ ）属于客房硬件设施不达标或出现故障引起的客人的投诉。 A.设备陈旧 B.家具破损 C.空调失灵 D.客人损坏了客房设施设备 【答案】ABC 【解析】D客人方面的原因。 4.饭店员工在面对对饭店反感的客人的投诉时要始终坚持（ ）地处理问题，平息投诉者的怒气。 A.有理 B.有利 C.有节 D.有补偿 【答案】ABC 【解析】考查对饭店有成见的客人：要始终坚持有理、有利、有节、有礼貌地处理问题。 5.对于急于解决问题的客人往往通过（ ）方式提出投诉。 A.书面 B.传真 C.电话 D.口头 【答案】CD 【解析】考查用恰当的方法处理客人投诉：对于急于解决问题的客人往往通过电话或口头方式提出投诉。 三、判断题（本大题10小题，每题2分，共20分） 1.大胆的使用自己的权利，果断、迅速地处理问题，是解决客人投诉的关键所在。（ ） 【答案】对 2.服务人员在接待投诉客人时，要始终保持微笑。（ ） 【答案】错 【解析】接待投诉客人时，要慎用“微笑”。 3.服务人员在听完客人投诉后，首先表示歉意，要对客人表示同情和理解。（ ） 【答案】对 4.对投诉的处理方法最终还要因人因事而异，尽量争取使每位投诉者都满意。（ ） 【答案】对 5.只要一家饭店在管理上严格要求，客人的投诉就很容易避免。（ ） 【答案】错 【解析】一家饭店在管理上无论多么严格，也很难避免客人投诉。 6.尽量不让客人带着不满意离去，这才是最根本、最可靠的处理客人投诉的最佳方法。（ ） 【答案】对 7.在处理客人投诉中，全盘肯定客人对具体事实的陈述，及时表态。（ ） 【答案】错 【解析】在处理客人投诉中，在未弄清事实前，不可全盘肯定客人对具体事实的陈述，轻易表态。 8.处理好客人的投诉可以看作是一项不需要饭店花钱的投资。（ ） 【答案】对 9.一般来讲，饭店是不欢迎宾客投诉的。（ ） 【答案】错 【解析】对客人的投诉持真诚欢迎的态度。 10.“降温”就是要注意创造环境，让客人自由地发泄他们受压抑的情感，把火气降下来，这样有利于了解事情的来龙去脉。（ ） 【答案】对 四、填空题（本大题8小题，每空2分，共30分） 1.客人有 的心理，即花了多少钱就应得到相应的硬件和软件服务。 【答案】等值消费 2.关于投诉的原因，大致可以归结为 、 两种类型。 【答案】硬件方面的因素；软件方面的因素 3.希望饭店提高管理水平的客人往往会提出书面建议，这类信函应由 处理。 【答案】部门经理 4.树立“ ”的信念，是做好接待投诉客人的首要的心理准备。 【答案】客人总是对的 5.投诉客人的心理 、 、 。 【答案】求发泄；求尊重；求补偿 6.在处理客人的投诉时讲话要注意 、 、语气及 。 【答案】语音；语调；音量的大小 7.个别消费者提出非分要求，无理取闹，行为、语言粗鲁，虽经合理而耐心的解释，但仍投诉，即为 。 【答案】恶意投诉 8.使客人“降温”的方法包括认真倾听客人的投诉； ； ； 。 【答案】要有足够的耐心；注意语言；慎用“微笑” 五、简答(本大题1小题，共15分) 处理客人投诉的程序和方法 【答案】 (1)切实提高服务质量，预防投诉的产生。（2分） (2)做好接待投诉客人的心理准备。（2分） ①树立“客人总是对的”的信念。 ②要掌握投诉客人的心态。 (3)设法使客人“降温”。（3分） ①认真倾听客人的投诉。 ②要有足够的耐心。 ③注意语言。 ④慎用“微笑”。 (4)使用“替代”方法。（3分） ①让座上茶。 ②认真做好记录。 ③对客人表示同情。 (5)维护客人和饭店双方的利益。（2分） (6)果断地解决问题。（1分） (7)用恰当的方法处理客人投诉。（2分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：吉林省高职分类考试《餐旅管理类（旅游类）考纲百套卷》，依据吉林省高职分类（对口招生）考试各类专业综合卷考试科目及纲要（2021版），餐旅管理类（旅游类）专业综合卷考试科目及纲要编写。本套试卷由116份试卷两个部分组成，第一部分针对考纲40个考点，每个考点出1-6份试卷共94份知识点训练卷；第二部分针对6门课程，每个课程出2-4份试卷共22份常考题训练卷。 本试卷是《餐旅管理类（旅游类）考纲百套卷》的第12卷，按考纲中课程1《客房服务与管理》——6.维护客户关系要求编写。 其要求是： 1．掌握处理投诉的意义。 2．理解产生投诉的原因。 3．掌握处理客人投诉的程序和方法。 吉林省《餐旅管理类（旅游类）考纲百套卷》 第12卷 课程1 客房服务与管理 维护客户关系 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题10小题，每题2分，共20分） 1.统计资料表明，有关卫生问题的投诉占了总投诉的（ ）左右。 A.30% B.40% C.50% D.60% 2.客人休息时受到噪声干扰属于投诉原因中的（ ）。 A.客房硬件设施不达标或出现故障 B.客房服务员的素质低、服务质量差 C.饭店管理不善 D.客人方面的原因 3.以下不属于客人投诉的意义的（ ）。 A.帮助饭店发现存在的问题 B.改善宾客关系 C.有利于饭店提高管理水平 D.有利于提高饭店经济效益 4.客衣丢失或破损造成的投诉属于（ ）方面的原因. A.客房服务员素质低 B.客房硬件不达标 C.饭店管理不善 D.服务质量差 5.遇到故意刁难、无理取闹的客人，不应大声争辩，不应该（ ） A.以“理”压人 B.听取客人的意见 C.以柔克刚 D.使事态不在扩大 6.当客人找到了饭店员工“面对面”地投诉时，有可能的话，邀请他到办公室，请他坐下来讲话，同时为客人送上一杯茶水，这是采取了（ ）的方法。 A.果断解决问题 B.降温 C.替代 D.维护了客人的利益 7.往往采取比较激烈的方法来提出投诉的是（ ）。 A.急于解决问题的客人 B.希望饭店能提高管理水平的客人 C.对饭店有成见的客人 D.恶意投诉的客人 8.（ ）是对服务质量的基本测量。 A.接待投诉 B.客人的评定 C.专家的评定 D.做好服务 9.客人入住客房后，发现客房还没有收拾好，非常气愤，要求退房，接待员应尝试更换一间收拾好的客房并道歉，这是采取了（ ）的处理方法。 A.替代 B.果断解决问题 C.降温 D.维护了客人的利益 10.处理好客人投诉的第一步是（ ）。 A.掌握投诉客人的心态 B.树立“客人总是对的”的信念 C.设法使客人“降温” D.使用“替代”方法 二、多选题（本大题5小题，每题3分，共15分） 1.下列投诉原因中，属于饭店管理不善的有（ ）。 A.客房清洁卫生不达标 B.客人物品丢失或被盗 C.客衣洗涤事故 D.服务员动用客人物品 2.（ ）属于客房服务员素质低、服务质量差引起的客人的投诉。 A.客房清洁卫生不达标 B.服务员待客不一视同仁 C.客人休息时受到噪声干扰 D.服务员动用客人香水 3.（ ）属于客房硬件设施不达标或出现故障引起的客人的投诉。 A.设备陈旧 B.家具破损 C.空调失灵 D.客人损坏了客房设施设备 4.饭店员工在面对对饭店反感的客人的投诉时要始终坚持（ ）地处理问题，平息投诉者的怒气。 A.有理 B.有利 C.有节 D.有补偿 5.对于急于解决问题的客人往往通过（ ）方式提出投诉。 A.书面 B.传真 C.电话 D.口头 三、判断题（本大题10小题，每题2分，共20分） 1.大胆的使用自己的权利，果断、迅速地处理问题，是解决客人投诉的关键所在。（ ） 2.服务人员在接待投诉客人时，要始终保持微笑。（ ） 3.服务人员在听完客人投诉后，首先表示歉意，要对客人表示同情和理解。（ ） 4.对投诉的处理方法最终还要因人因事而异，尽量争取使每位投诉者都满意。（ ） 5.只要一家饭店在管理上严格要求，客人的投诉就很容易避免。（ ） 6.尽量不让客人带着不满意离去，这才是最根本、最可靠的处理客人投诉的最佳方法。（ ） 7.在处理客人投诉中，全盘肯定客人对具体事实的陈述，及时表态。（ ） 8.处理好客人的投诉可以看作是一项不需要饭店花钱的投资。（ ） 9.一般来讲，饭店是不欢迎宾客投诉的。（ ） 10.“降温”就是要注意创造环境，让客人自由地发泄他们受压抑的情感，把火气降下来，这样有利于了解事情的来龙去脉。（ ） 四、填空题（本大题8小题，每空2分，共30分） 1.客人有 的心理，即花了多少钱就应得到相应的硬件和软件服务。 2.关于投诉的原因，大致可以归结为 、 两种类型。 3.希望饭店提高管理水平的客人往往会提出书面建议，这类信函应由 处理。 4.树立“ ”的信念，是做好接待投诉客人的首要的心理准备。 5.投诉客人的心理 、 、 。 6.在处理客人的投诉时讲话要注意 、 、语气及 。 7.个别消费者提出非分要求，无理取闹，行为、语言粗鲁，虽经合理而耐心的解释，但仍投诉，即为 。 8.使客人“降温”的方法包括认真倾听客人的投诉； ； ； 。 五、简答(本大题1小题，共15分) 处理客人投诉的程序和方法 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$