《客房服务与管理》维护客户关系-知识点训练卷 吉林省餐旅管理类（旅游类）考纲百套卷第11卷（原卷版+解析版）

编写说明：吉林省高职分类考试《餐旅管理类（旅游类）考纲百套卷》，依据吉林省高职分类（对口招生）考试各类专业综合卷考试科目及纲要（2021版），餐旅管理类（旅游类）专业综合卷考试科目及纲要编写。本套试卷由116份试卷两个部分组成，第一部分针对考纲40个考点，每个考点出1-6份试卷共94份知识点训练卷；第二部分针对6门课程，每个课程出2-4份试卷共22份常考题训练卷。 本试卷是《餐旅管理类（旅游类）考纲百套卷》的第11卷，按考纲中课程1《客房服务与管理》——6.维护客户关系要求编写。 其要求是： 1．掌握VIP客人的接待原则。 2．理解VIP客人服务的共性要求。 吉林省《餐旅管理类（旅游类）考纲百套卷》 第11卷 课程1 客房服务与管理 维护客户关系 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题10小题，每题2分，共20分） 1.对于酒店的VIP客人除（ ）外，其余营业场所的消费实行一次性收费. A.客房 B.餐饮 C.健身房 D.商场 2.按照VIP等级的划分，世界著名的大公司的董事长属于（ ）等级。 A.A B.B C.C D.D 3.VIP客人离店后，总台要及时做好（ ）。 A.卫生清洁 B.跟踪反馈 C.客史档案 D.交接 4.（ ）是服务的最高境界。 A.对等接待 B.恰到好处的服务 C.做好细节服务 D.及时传递信息 5.VIP客人提出的其他服务要求，由（ ）负责协调，全力给予满足。 A.领班 B.总经理 C.大堂副理 D.服务员 6.VIP客人的接待要特别强调（ ）原则。 A.对等接待 B.用心极致 C.细节服务 D.及时传递信息 7.做好对VIP客人的（ ），最能体现饭店的服务水平和礼遇规格。 A.真诚服务 B.微笑服务 C.对等服务 D.细节服务 8.前厅部在确认VIP客人离店时间后，至少提前（ ）h通知客房服务员。 A.4 B.3 C.2 D.1 9.不少饭店为VIP客人预留的是（ ）。 A.标准间 B.标准套房 C.豪华套房 D.总统套房 10.（ ）客人对洗衣服务较多，而且要求质量高，速度快。 A.政府 B.文艺 C.长住 D.常客 二、多选题（本大题5小题，每题3分，共15分） 1.超常服务又称（ ）。 A.个性化服务 B.针对性服务 C.普通服务 D.VIP服务 2.以下有关VIP服务共性要求描述正确的有（ ）。 A.客人随时出房，清扫员即刻整理干净房间 B.客人离店后，总台及时做好客史档案 C.总机人员向客人问好时要直呼其姓名 D.客人多次住店由总台根据客史档案填写住宿登记 3.VIP客人的接待原则有（ ）。 A.及时传递信息 B.细节服务 C.用心极致 D.对等接待 4.对（ ）要注意亲疏有度。 A.长住客人 B.政府客人 C.常客 D.VIP客人 5.VIP客房布置时，下列（ ）做法符合要求。 A.清扫客房时，家具上蜡、擦拭铜器、地毯除尘除渍 B.将水果和洗手盅放在长茶几上 C.在床头柜上放置饭店总经理亲笔签名的问候信或欢迎卡 D.将鲜花放置在写字台上 三、判断题（本大题10小题，每题2分，共20分） 1.VIP客人住店期间，在提供服务时优先考虑VIP房，服务务必在第一时间进行，以“最先服务”为原则。（ ） 2.没有VIP客人的吩咐，不允许服务人员进人房间小整理和做一些服务性的工作。（ ） 3.“VIP”全称Very Important People。（ ） 4.保持信息传递的畅通和及时是做好服务工作的一个重要环节。（ ） 5.VIP客人是饭店接待的重点，必须给予高度重视和用心的接待。（ ） 6.VIP客人退房时，若有设备损坏，要按规定进行赔偿。（ ） 7.VIP客房在客人到达前，应打开房间所有的灯迎客。（ ） 8.在接待VIP客人时，要用心极致，越关心客人越好。（ ） 9.在对VIP客人的客房进行清扫时要进行的工作有家具上蜡、擦拭铜器、地毯吸尘除溃、检查设施设备，保证正常使用。（ ） 10.VIP客人住店期间，服务中要注意为客人保密，不可以将房号告诉无关人员。（ ） 四、填空题（本大题8小题，每空2分，共30分） 1.饭店往往将VIP客人划分为不同的级别，一是 ，二是 。 2.客人随时出房，清扫员 整理干净房间。 3.如果VIP客人在晚间抵达，应提前做好 。 4.布置VIP客房时，通常， 、 以及 等为必放物品。 5.体育代表团的特点是对 和 的要求高。 6.VIP客房清扫整理完毕后，须经层层检查，以便及时发现问题并予以纠正，在___________检查符合标准后封闭客房。 7.VIP客人的特点是： ，店外的社会活动多，店内的 多，活动安排有序， ，喜欢舒适安静，经常出现一些 ，要求饭店尽快做出反应。 8.如果是家庭居住的长住客人，他们对 要求会高一点。 五、简答(本大题1小题，共15分) VIP客人服务共性要求 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：吉林省高职分类考试《餐旅管理类（旅游类）考纲百套卷》，依据吉林省高职分类（对口招生）考试各类专业综合卷考试科目及纲要（2021版），餐旅管理类（旅游类）专业综合卷考试科目及纲要编写。本套试卷由116份试卷两个部分组成，第一部分针对考纲40个考点，每个考点出1-6份试卷共94份知识点训练卷；第二部分针对6门课程，每个课程出2-4份试卷共22份常考题训练卷。 本试卷是《餐旅管理类（旅游类）考纲百套卷》的第11卷，按考纲中课程1《客房服务与管理》——6.维护客户关系要求编写。 其要求是： 1．掌握VIP客人的接待原则。 2．理解VIP客人服务的共性要求。 吉林省《餐旅管理类（旅游类）考纲百套卷》 第11卷 课程1 客房服务与管理 维护客户关系 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题10小题，每题2分，共20分） 1.对于酒店的VIP客人除（ ）外，其余营业场所的消费实行一次性收费. A.客房 B.餐饮 C.健身房 D.商场 【答案】D 【解析】VIP客人服务共性要求：（5）除商场外，其余营业场所的消费实行一次性收费。 2.按照VIP等级的划分，世界著名的大公司的董事长属于（ ）等级。 A.A B.B C.C D.D 【答案】B 【解析】B等级:我国及外国的各部部长，世界著名的大公司的董事长或总经理及各省、自治区、直辖市负责官员。 3.VIP客人离店后，总台要及时做好（ ）。 A.卫生清洁 B.跟踪反馈 C.客史档案 D.交接 【答案】C 【解析】考查VIP服务的共性要求：客人离店后，总台及时做好客史档案。 4.（ ）是服务的最高境界。 A.对等接待 B.恰到好处的服务 C.做好细节服务 D.及时传递信息 【答案】B 【解析】考查VIP客人接待原则 5.VIP客人提出的其他服务要求，由（ ）负责协调，全力给予满足。 A.领班 B.总经理 C.大堂副理 D.服务员 【答案】C 【解析】考查VIP客人服务共性要求。 6.VIP客人的接待要特别强调（ ）原则。 A.对等接待 B.用心极致 C.细节服务 D.及时传递信息 【答案】A 【解析】考查VIP客人的接待原则。 7.做好对VIP客人的（ ），最能体现饭店的服务水平和礼遇规格。 A.真诚服务 B.微笑服务 C.对等服务 D.细节服务 【答案】D 【解析】考查VIP客人的接待原则。 8.前厅部在确认VIP客人离店时间后，至少提前（ ）h通知客房服务员。 A.4 B.3 C.2 D.1 【答案】D 【解析】考查VIP客人离店送行。 9.不少饭店为VIP客人预留的是（ ）。 A.标准间 B.标准套房 C.豪华套房 D.总统套房 【答案】C 【解析】考查VIP客房布置。 10.（ ）客人对洗衣服务较多，而且要求质量高，速度快。 A.政府 B.文艺 C.长住 D.常客 【答案】B 【解析】文艺代表团的成员对服务要求较高。一方面，他们要求洗衣服务较多，而且要求质量高、速度快。另一方面他们的活动安排紧凑，常常晚间演出，白天休息，生活习惯与其他客人不同，因此要尽量避免他们与其他客人之间的相互干扰和影响。 二、多选题（本大题5小题，每题3分，共15分） 1.超常服务又称（ ）。 A.个性化服务 B.针对性服务 C.普通服务 D.VIP服务 【答案】AB 【解析】考查超常服务的概念。 2.以下有关VIP服务共性要求描述正确的有（ ）。 A.客人随时出房，清扫员即刻整理干净房间 B.客人离店后，总台及时做好客史档案 C.总机人员向客人问好时要直呼其姓名 D.客人多次住店由总台根据客史档案填写住宿登记 【答案】ABD 【解析】总机、客房服务值班人员向客人问好时不能直呼客人的姓名，应称xx先生、xx女士、xx夫人。 3.VIP客人的接待原则有（ ）。 A.及时传递信息 B.细节服务 C.用心极致 D.对等接待 【答案】ABD 【解析】考查VIP客人的接待原则。 4.对（ ）要注意亲疏有度。 A.长住客人 B.政府客人 C.常客 D.VIP客人 【答案】AC 【解析】对于长住客人和常客，要注意亲疏有度，不能因为彼此了解、很熟悉就随便，忽略了角色关系。 5.VIP客房布置时，下列（ ）做法符合要求。 A.清扫客房时，家具上蜡、擦拭铜器、地毯除尘除渍 B.将水果和洗手盅放在长茶几上 C.在床头柜上放置饭店总经理亲笔签名的问候信或欢迎卡 D.将鲜花放置在写字台上 【答案】AB 【解析】在写字台或茶几上放置饭店总经理亲笔签名的问候信或欢迎卡；将鲜花放在小茶几上。 三、判断题（本大题10小题，每题2分，共20分） 1.VIP客人住店期间，在提供服务时优先考虑VIP房，服务务必在第一时间进行，以“最先服务”为原则。（ ） 【答案】错 【解析】在提供各项客房服务时应优先考虑VIP客房，服务务必在客人最方便时进行，以不打扰客人的休息和正常起居生活为原则。 2.没有VIP客人的吩咐，不允许服务人员进人房间小整理和做一些服务性的工作。（ ） 【答案】对 3.“VIP”全称Very Important People。（ ） 【答案】错 【解析】“VIP”全称Very Important Person。 4.保持信息传递的畅通和及时是做好服务工作的一个重要环节。（ ） 【答案】对 5.VIP客人是饭店接待的重点，必须给予高度重视和用心的接待。（ ） 【答案】对 6.VIP客人退房时，若有设备损坏，要按规定进行赔偿。（ ） 【答案】错 【解析】VIP客人退房时，若有设备损坏，除非是重大损失，一般不要求赔偿。 7.VIP客房在客人到达前，应打开房间所有的灯迎客。（ ） 【答案】对 8.在接待VIP客人时，要用心极致，越关心客人越好。（ ） 【答案】错 【解析】在VIP客人接待中切忌过度关心客人，而造成对VIP客人的干扰。 9.在对VIP客人的客房进行清扫时要进行的工作有家具上蜡、擦拭铜器、地毯吸尘除溃、检查设施设备，保证正常使用。（ ） 【答案】对 【解析】 派有经验的专人负责清扫，确保客房处于最佳清洁状态。清扫时注意进行以下工作：家具上蜡、擦拭铜器、地毯吸尘除溃、检查设施设备，保证正常使用。 10.VIP客人住店期间，服务中要注意为客人保密，不可以将房号告诉无关人员。（ ） 【答案】对 【解析】VIP客人住店期间服务。 四、填空题（本大题8小题，每空2分，共30分） 1.饭店往往将VIP客人划分为不同的级别，一是 ，二是 。 【答案】强调礼遇规格；规范饭店的接待程序 2.客人随时出房，清扫员 整理干净房间。 【答案】即刻 3.如果VIP客人在晚间抵达，应提前做好 。 【答案】夜床服务 4.布置VIP客房时，通常， 、 以及 等为必放物品。 【答案】鲜花；水果；总经理名片 5.体育代表团的特点是对 和 的要求高。 【答案】休息；饮食 6.VIP客房清扫整理完毕后，须经层层检查，以便及时发现问题并予以纠正，在___________检查符合标准后封闭客房。 【答案】客房部经理 【解析】VIP客房清扫整理完毕后需经领班、主管、客房部经理、前厅部经理或大堂副理等按规格标准层层检查，以便及时发现问题并予以纠正，在客房部经理检查符合标准后封闭客房，禁止无关人员出入。 7.VIP客人的特点是： ，店外的社会活动多，店内的 多，活动安排有序， ，喜欢舒适安静，经常出现一些 ，要求饭店尽快做出反应。 【答案】身份和知名度较高；会客活动；注重礼仪；临时需要 8.如果是家庭居住的长住客人，他们对 要求会高一点。 【答案】管家服务 五、简答(本大题1小题，共15分) VIP客人服务共性要求 【答案】 (1)总机、客房服务值班人员向客人问好时不能直呼客人的姓名，应称××先生、××女士、××夫人。（2分） (2)如客人初次住店应先直接进房，住宿登记由大堂经理交由陪同人员填写或放进客人房间请客人自己填写后，由大堂经理收回交总台。如客人是多次住店，该客人的住宿登记直接由总台人员根据客史档案填写好。（3分） (3)客人随时出房，清扫员即刻整理干净房间。（2分） (4)除商场外，其余营业场所的消费实行一次性收费。（2分） (5)客人离店时，总经理、副总经理或大堂经理应主动征求客人意见，并及时反馈给有关部门。（2分） (6)客人提出的其他服务要求，由大堂经理负责协调，全力予以满足。（2分） (7)客人离店后，总台及时做好客史档案。（2分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$