《客房服务与管理》提供对客服务-知识点训练卷 吉林省餐旅管理类（旅游类）考纲百套卷第10卷（原卷版+解析版）

编写说明：吉林省高职分类考试《餐旅管理类（旅游类）考纲百套卷》，依据吉林省高职分类（对口招生）考试各类专业综合卷考试科目及纲要（2021版），餐旅管理类（旅游类）专业综合卷考试科目及纲要编写。本套试卷由116份试卷两个部分组成，第一部分针对考纲40个考点，每个考点出1-6份试卷共94份知识点训练卷；第二部分针对6门课程，每个课程出2-4份试卷共22份常考题训练卷。 本试卷是《餐旅管理类（旅游类）考纲百套卷》的第10卷，按考纲中课程1《客房服务与管理》——5.提供对客服务要求编写。 其要求是： 1．了解洗衣服务的注意事项。 2．了解洗衣纠纷处理。 吉林省《餐旅管理类（旅游类）考纲百套卷》 第10卷 课程1 客房服务与管理 提供对客服务 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题10小题，每题2分，共20分） 1.洗衣房客衣服务员在（ ）左右将洗好的衣服直接送回客人房间。 A. 12：00 B. 13：00 C. 14：00 D. 15：00 【答案】D 【解析】洗衣房客衣服务员在15:00左右将洗好的衣服直接送回客人房间。 2.洗衣分普通服务和快洗服务两种，两者费用相差（ ）%。 A. 30 B. 40 C. 50 D. 60 【答案】C 【解析】洗衣分普通服务和快洗服务两种，两者费用相差50%，所以要向客人说明，以免结账时出现争执。 3.在客衣服务中如需赔偿，赔偿费用最高不超过洗衣费的（ ）倍。 A.5 B.10 C.15 D.20 【答案】C 【解析】考查客衣纠纷的处理。 4.净熨衣物时快洗服务要求所有熨烫衣物于收到后（ ）小时内送回。 A.2 B.3 C.4 D.5 【答案】B 【解析】考查干洗/净熨衣物单。 5.在接到客人的洗衣要求后，（ ）应迅速前往客人房间收取客衣。 A.服务员 B.领班 C.经理 D.主管 【答案】A 【解析】考查洗衣服务程序：收取客衣。 6.如果客人要求在很短的时间内完成特快洗衣服务，应先与（ ）联系。 A.客房部 B.前厅部 C.洗衣房 D.后勤 【答案】C 【解析】考查洗衣服务中常见问题的处理：如客人需要特快洗衣时，怎么办。 7.王女士提前离店但她的衣服还未洗好，处理方法不正确的是（ ）。 A.不管什么原因都应向王女士道歉 B.因王女士提前离店，酒店无需向客人说明 C.视情况给王女士减免洗衣费 D.如来不及清洗包装好送到王女士房间 【答案】B 【解析】洗衣服务中常见问题的处理：客人提前离店但客衣还未洗好，怎么办？不管是什么原因都应向客人道歉，然后将客衣清洗情况向客人说明，应迅速洗好送到客人房间，如果来不及清洗，也应包装好送到客人房间，同时视情况绐客人减免洗衣费。 8.收取客衣时，不需要核对的客人信息是（ ）。 A.客人姓名 B.房间号码 C.衣物件数 D.日程安排 【答案】D 【解析】考查洗衣服务程序：收取客衣。 9.（ ）的饭店可以不提供客衣的修补服务。 A.三星级 B.四星级 C.五星级 D.白金五星级 【答案】A 【解析】四 、五星级的饭店应提供客衣的修补服务。 10.有关送回客衣描述不正确的是（ ）。 A.洗衣房送还衣物时，客房服务员要仔细核对衣物，点清件数 B.按收取客衣的先后顺序将衣物送回客房 C.将衣物送入客房时，要按进房程序进房 D.请客人查收衣物，同时在存根联上注明送衣日期与时间，签上姓名 【答案】B 【解析】按房号将衣物送回客房。送客衣前，设计好送客衣的线路，从而节省送衣时间。 二、多选题（本大题5小题，每题3分，共15分） 1.客人填写的洗衣单要认真检查，检查的内容主要包括（ ）。 A.客人姓名 B.房号是否与客人房号一致 C.洗衣单上的有关项目的填写是否符合要求 D.衣物件数 【答案】ABCD 【解析】检查洗衣袋内是否有洗衣单，洗衣单上的房号是否与客人房号一致，单上的有关项目的填写是否符合要求，核对洗衣单上所填写的客人姓名、房间号码、衣物件数及日期等，并做好登记。 2.（ ）是属于容易引起洗衣服务纠纷的原因。 A.客衣染色、褪色 B.污渍未洗净 C.衣物破损 D.纽扣丢失 【答案】ABCD 【解析】在客衣服务过程中，容易引起纠纷的原因主要有：客衣丢失，衣物破损，污迹未洗净，纽扣丢失，客衣染色、褪色等。处理客衣纠纷时，要查明具体原因，以便有针对性地处理。 3.发生客衣纠纷时，服务人员听取客人意见要（ ）。 A．积极赔偿 B．主动 C．诚恳 D．据理力争 【答案】BC 【解析】发生客衣纠纷与客人交流时，听取客人意见要主动、诚恳、有耐心。 4.饭店向客人提供的洗涤方式分，洗衣服务可分为（ ）。 A.水洗 B.干洗 C.快洗 D.熨烫 【答案】ABD 【解析】从饭店向客人提供的洗涤方式来分，洗衣服务可分为水洗、 干洗和熨烫三种；从洗涤速度来分，可分为普通服务和快洗服务两种。 5.宾客一般通过（ ）方式要求洗衣服务。 A.把要洗的衣物放进洗衣袋或者显眼处，并留下字条，由服务员代填洗衣单 B.将要洗的衣物和填好的洗衣单一起放入洗衣袋，并挂在门锁上或放在床上 C.将衣物直接交给客房服务员 D.用客房内电话通知楼层服务台或客房服务中心 【答案】ABCD 【解析】考查客人要求洗衣服务的方式。 三、判断题（本大题10小题，每题2分，共20分） 1.如发现房间内有需要送洗的衣物，但是客人没有填写洗衣单，则同样需要收洗。（ ） 【答案】错 【解析】如发现房间内有需要送洗的衣物，但是客人没有填写洗衣单，则不要收取。 2.凡是放在床上、沙发上，未经客人吩咐、未放在洗衣袋内的衣服不能收取。（ ） 【答案】对 3.无论什么原因造成客人衣物洗坏，酒店都要赔偿客人损失。（ ） 【答案】错 【解析】凡属客人或客人衣物本身原因引起的客衣纠纷，饭店不负赔偿责任，但应耐心解释。 4.对于有特殊洗涤要求的衣物，要在洗衣单上做好标记，同时向客房服务中心交代清楚。( ) 【答案】错 【解析】对于有特殊洗涤要求的衣物，要在洗衣单上做好标记，同时向洗衣房交代清楚。 5.在对客服务工作中，洗衣服务比较容易引起客人的投诉。（ ） 【答案】对 6.收取客人需要送洗的衣物要仔细检查，清点衣服数量是否与洗衣单一致，检查衣袋里是否有遗留物品，纽扣有无脱落，衣服有无严重污渍或破损。（ ） 【答案】对 7.客房服务员和洗衣房服务员在收洗客衣时，如发现客人衣服内有任何物品，要在送回衣服时物归原主。（ ） 【答案】错 【解析】客房服务员和洗衣房服务员在收洗客衣时，如发现客人衣服内有任何物品，要尽快物归原主。 8.保价洗涤收费方式,即按客人对其所送洗衣物报价额收取洗涤费。（ ） 【答案】对 【解析】“保价洗涤收费方式”,即按客人对其所送洗衣物报价额的一定比例收取洗涤费。 9.房务中心通知需要收洗衣物时，要及时收取需要送洗的衣物。（ ） 【答案】对 10.分辨衣物质地是否会褪色、缩水，若客人要求湿洗，则应向客人当面说明。（ ） 【答案】对 四、填空题（本大题6小题，每空2分，共30分） 1.从洗涤速度来分，洗衣服务可分为 和 。 【答案】普通服务；快洗服务 2.收取客衣时，一定要按程序对 和 两项进行检查。 【答案】洗衣袋；洗衣单 3.饭店客房部对于客人提出的洗衣服务，应完成 客衣、 客衣、 客衣三个步骤。 【答案】收取；送洗；送还 4.在客衣纠纷处理过程中要做到 、 、 、 ，这样会使客人比较满意。 【答案】友好协商；事实清楚；原因明确；处理得当 5.对于需要熨烫的高级时装，应用 挂好。 【答案】衣架 6.对所有收取的洗衣做好六清：房号、日期、客人签名要写清， ，要求看清，口袋摸清， ， 。 【答案】件数点清；颜色分清；破损看清 五、简答(本大题2小题，共15分) 1.在收取客衣的过程中，要特别注意哪些问题（7分） 【答案】 (1)凡是放在床上、沙发上，未经客人吩咐、未放在洗衣袋内的衣服不能收取。（1分） (2)如发现房间内有需要送洗的衣物，但是客人没有填写洗衣单，则不要收洗。应将洗衣单放在洗衣袋上面，并留下服务通知单，提醒客人如果需要洗衣服务，请与房务中心联系。（2分） (3)不要将客衣随意乱放，不要把洗衣袋放在地上拖着走，要爱护客人的衣服，对于需熨烫的高级时装，应用衣架挂好。（2分） (4)对于需要快洗服务或者有特殊洗涤要求的衣物，要在洗衣单上做好标记，同时向洗衣房交代清楚。（2分） 2.客衣纠纷的处理（8分） 【答案】 （1）发生客衣纠纷与客人交流时，听取客人意见要主动、诚恳、有耐心。（1分） （2）仔细检查洗后的客衣，了解客人的要求，在查清原因、掌握事实的基础上根据不同情况区别处理。（2分） （3）凡属客衣洗涤过程中由饭店方面的原因引起的客衣丢失、洗坏、染色及熨烫质量差等客衣纠纷，应主动承担责任，该赔偿的赔偿、该修补的修补、该回洗的回洗、该回烫的回烫。若需赔偿，赔偿费用最高不超过洗衣费的15倍，具体金额双方根据具体情况协商解决。（3分） （4）凡属客人或客人衣物本身原因引起的客衣纠纷，饭店不负赔偿责任，但应耐心解释。在客衣纠纷处理过程中要做到友好协商、事实清楚、原因明确、处理得当，使客人比较满意。（2分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：吉林省高职分类考试《餐旅管理类（旅游类）考纲百套卷》，依据吉林省高职分类（对口招生）考试各类专业综合卷考试科目及纲要（2021版），餐旅管理类（旅游类）专业综合卷考试科目及纲要编写。本套试卷由116份试卷两个部分组成，第一部分针对考纲40个考点，每个考点出1-6份试卷共94份知识点训练卷；第二部分针对6门课程，每个课程出2-4份试卷共22份常考题训练卷。 本试卷是《餐旅管理类（旅游类）考纲百套卷》的第10卷，按考纲中课程1《客房服务与管理》——5.提供对客服务要求编写。 其要求是： 1．了解洗衣服务的注意事项。 2．了解洗衣纠纷处理。 吉林省《餐旅管理类（旅游类）考纲百套卷》 第10卷 课程1 客房服务与管理 提供对客服务 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题10小题，每题2分，共20分） 1.洗衣房客衣服务员在（ ）左右将洗好的衣服直接送回客人房间。 A. 12：00 B. 13：00 C. 14：00 D. 15：00 2.洗衣分普通服务和快洗服务两种，两者费用相差（ ）%。 A. 30 B. 40 C. 50 D. 60 3.在客衣服务中如需赔偿，赔偿费用最高不超过洗衣费的（ ）倍。 A.5 B.10 C.15 D.20 4.净熨衣物时快洗服务要求所有熨烫衣物于收到后（ ）小时内送回。 A.2 B.3 C.4 D.5 5.在接到客人的洗衣要求后，（ ）应迅速前往客人房间收取客衣。 A.服务员 B.领班 C.经理 D.主管 6.如果客人要求在很短的时间内完成特快洗衣服务，应先与（ ）联系。 A.客房部 B.前厅部 C.洗衣房 D.后勤 7.王女士提前离店但她的衣服还未洗好，处理方法不正确的是（ ）。 A.不管什么原因都应向王女士道歉 B.因王女士提前离店，酒店无需向客人说明 C.视情况给王女士减免洗衣费 D.如来不及清洗包装好送到王女士房间 8.收取客衣时，不需要核对的客人信息是（ ）。 A.客人姓名 B.房间号码 C.衣物件数 D.日程安排 9.（ ）的饭店可以不提供客衣的修补服务。 A.三星级 B.四星级 C.五星级 D.白金五星级 10.有关送回客衣描述不正确的是（ ）。 A.洗衣房送还衣物时，客房服务员要仔细核对衣物，点清件数 B.按收取客衣的先后顺序将衣物送回客房 C.将衣物送入客房时，要按进房程序进房 D.请客人查收衣物，同时在存根联上注明送衣日期与时间，签上姓名 二、多选题（本大题5小题，每题3分，共15分） 1.客人填写的洗衣单要认真检查，检查的内容主要包括（ ）。 A.客人姓名 B.房号是否与客人房号一致 C.洗衣单上的有关项目的填写是否符合要求 D.衣物件数 2.（ ）是属于容易引起洗衣服务纠纷的原因。 A.客衣染色、褪色 B.污渍未洗净 C.衣物破损 D.纽扣丢失 3.发生客衣纠纷时，服务人员听取客人意见要（ ）。 A．积极赔偿 B．主动 C．诚恳 D．据理力争 4.饭店向客人提供的洗涤方式分，洗衣服务可分为（ ）。 A.水洗 B.干洗 C.快洗 D.熨烫 5.宾客一般通过（ ）方式要求洗衣服务。 A.把要洗的衣物放进洗衣袋或者显眼处，并留下字条，由服务员代填洗衣单 B.将要洗的衣物和填好的洗衣单一起放入洗衣袋，并挂在门锁上或放在床上 C.将衣物直接交给客房服务员 D.用客房内电话通知楼层服务台或客房服务中心 三、判断题（本大题10小题，每题2分，共20分） 1.如发现房间内有需要送洗的衣物，但是客人没有填写洗衣单，则同样需要收洗。（ ） 2.凡是放在床上、沙发上，未经客人吩咐、未放在洗衣袋内的衣服不能收取。（ ） 3.无论什么原因造成客人衣物洗坏，酒店都要赔偿客人损失。( ) 4.对于有特殊洗涤要求的衣物，要在洗衣单上做好标记，同时向客房服务中心交代清楚。( ) 5.在对客服务工作中，洗衣服务比较容易引起客人的投诉。（ ） 6.收取客人需要送洗的衣物要仔细检查，清点衣服数量是否与洗衣单一致，检查衣袋里是否有遗留物品，纽扣有无脱落，衣服有无严重污渍或破损。( ) 7.客房服务员和洗衣房服务员在收洗客衣时，如发现客人衣服内有任何物品，要在送回衣服时物归原主。（ ） 8.保价洗涤收费方式,即按客人对其所送洗衣物报价额收取洗涤费。（ ） 9.房务中心通知需要收洗衣物时，要及时收取需要送洗的衣物。( ) 10.分辨衣物质地是否会褪色、缩水，若客人要求湿洗，则应向客人当面说明。（ ） 四、填空题（本大题6小题，每空2分，共30分） 1.从洗涤速度来分，洗衣服务可分为 和 。 2.收取客衣时，一定要按程序对 和 两项进行检查。 3.饭店客房部对于客人提出的洗衣服务，应完成 客衣、 客衣、 客衣三个步骤。 4.在客衣纠纷处理过程中要做到 、 、 、 ，这样会使客人比较满意。 5.对于需要熨烫的高级时装，应用 挂好。 6.对所有收取的洗衣做好六清：房号、日期、客人签名要写清， ，要求看清，口袋摸清， ， 。 五、简答(本大题2小题，共15分) 1.在收取客衣的过程中，要特别注意哪些问题（7分） 2.客衣纠纷的处理（8分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$