第5练 倾听与反馈客户《商务沟通与谈判》(高教版第二版)一课一练（解析版+原卷版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《商务沟通与谈判》(高教版第二版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《商务沟通与谈判》(高教版第二版)一课一练的第5练，内容涵盖项目2学会沟通的任务2.2倾听与反馈客户。 《商务沟通与谈判》(高教版第二版)第5练 项目2 学会沟通 任务2.2 倾听与反馈客户 1、 填空题 1.商务谈判中，倾听可分为两种形式，即______________和消极的听。 【答案】积极的听 2.影响倾听的因素包括带有偏见的听、少听漏听、______________，倾听不畅、环境的干扰影响倾听的效果。 【答案】语言不通 二、判断题 3.消极的听是指在所有交谈中，听者都处于比较松弛的随意状态中接受信息。（ ） 【答案】错误 【解析】教材提到 “消极的听，就是指在一般的交谈中，听者处于比较松弛的状态中，即处于一种随意状态中接受信息。比如，平时家庭中的闲谈或者非正式场合下的交谈等”，并不是所有交谈，而是一般的、非正式场合的交谈，所以该说法错误。 4.做笔记有助于聆听，还能让对方觉得受到重视。（ ） 【答案】正确 【解析】教材明确提到 “随时做笔记。做笔记不但有助于聆听，而且能集中话题，并使对方觉得受到重视”，与教材表述一致，所以该说法正确。 三、单选题 5.以下哪种行为有助于更好地倾听对方讲话？（ ） A. 急于反驳对方观点 B. 只注意与自己有关的内容 C. 保持平和心态，针对信息而非传递信息的人 D. 以自我为中心 【答案】C 【解析】教材提到 “保持平和的心态，倾听中只针对信息而不是传递信息的人” 是倾听的技巧之一，而 A 选项 “急于反驳对方观点”、B 选项 “只注意与自己有关的内容”、D 选项 “以自我为中心” 都是影响倾听的因素，会妨碍倾听，所以选 C。 6.完整的沟通过程不包括以下哪个环节？（ ） A. 信息发送者的 “表达” B. 信息接收者的 “倾听” C. 信息接收者对信息发送者的反馈 D. 信息发送者对信息接收者的批评 【答案】D 【解析】教材提到 “一个完整的沟通过程既包括信息发送者的‘表达’和信息接收者的‘倾听’，也包括信息接收者对信息发送者的反馈”，不包括信息发送者对信息接收者的批评，所以选 D。 四、多选题 7.以下属于倾听技巧的有（ ） A. 创造有利的倾听环境 B. 摆出感兴趣的样子 C. 尽量把自己的讲话时间延长 D. 过早做出结论或判断 【答案】AB 【解析】教材提到 “创造有利的倾听环境，尽量选择安静、平和的环境，使谈判双方处于身心放松的状态” 以及 “摆出感兴趣的样子，端详对方的脸、嘴和眼睛，尤其要注视对方的眼睛” 是倾听的技巧，C 选项 “尽量把自己的讲话时间延长” 与教材 “尽量把自己的讲话时间缩到最短” 相悖，D 选项 “过早做出结论或判断” 会妨碍倾听，所以答案是 AB。 8.给予反馈的技巧包括（ ） A. 针对客户的真正需求进行反馈 B. 针对具体的事情进行反馈 C. 夸大其词，给予主观性的反馈 D. 反馈时不武断、不片面，多使用陈述的方式 【答案】ABD 【解析】教材提到 “在谈判过程中，要掌握给予反馈的一定技巧：（1）针对客户的真正需求进行反馈；（2）针对具体的事情进行反馈；（3）不夸大其词，给予客观性的反馈；（4）反馈时不武断、不片面，多使用陈述的方式”，C 选项 “夸大其词，给予主观性的反馈” 与教材不符，所以答案是 ABD。 五、简答题 9.请简述影响倾听的因素有哪些？ 【答案】影响倾听的因素有：①带有偏见的听，包括先入为主、定式思维、只关注自己感兴趣的内容、避免听难以理解的话等；②少听、漏听，原因是精力不集中或思路跟不上对方，或与对方观点不同；③语言不通，受知识、语言水平限制听不懂对方讲话内容；④环境的干扰影响倾听的效果。 10.请简述接受反馈的技巧有哪些？ 【答案】接受反馈的技巧有：①接受反馈时要仔细倾听，合理询问；②对有效的反馈及时做出回应；③接受反馈时不要带有防御性，试着理解客户的诉求。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《商务沟通与谈判》(高教版第二版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《商务沟通与谈判》(高教版第二版)一课一练的第5练，内容涵盖项目2学会沟通的任务2.2倾听与反馈客户。 《商务沟通与谈判》(高教版第二版)第5练 项目2 学会沟通 任务2.2 倾听与反馈客户 1、 填空题 1.商务谈判中，倾听可分为两种形式，即______________和消极的听。 2.影响倾听的因素包括带有偏见的听、少听漏听、______________，倾听不畅、环境的干扰影响倾听的效果。 二、判断题 3.消极的听是指在所有交谈中，听者都处于比较松弛的随意状态中接受信息。（ ） 4.做笔记有助于聆听，还能让对方觉得受到重视。（ ） 三、单选题 5.以下哪种行为有助于更好地倾听对方讲话？（ ） A. 急于反驳对方观点 B. 只注意与自己有关的内容 C. 保持平和心态，针对信息而非传递信息的人 D. 以自我为中心 6.完整的沟通过程不包括以下哪个环节？（ ） A. 信息发送者的 “表达” B. 信息接收者的 “倾听” C. 信息接收者对信息发送者的反馈 D. 信息发送者对信息接收者的批评 四、多选题 7.以下属于倾听技巧的有（ ） A. 创造有利的倾听环境 B. 摆出感兴趣的样子 C. 尽量把自己的讲话时间延长 D. 过早做出结论或判断 8.给予反馈的技巧包括（ ） A. 针对客户的真正需求进行反馈 B. 针对具体的事情进行反馈 C. 夸大其词，给予主观性的反馈 D. 反馈时不武断、不片面，多使用陈述的方式 五、简答题 9.请简述影响倾听的因素有哪些？ 10.请简述接受反馈的技巧有哪些？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$