《客房服务与管理》了解岗位概况-知识点训练卷 吉林省餐旅管理类（旅游类）考纲百套卷第3卷（原卷版+解析版）

编写说明：吉林省高职分类考试《餐旅管理类（旅游类）考纲百套卷》，依据吉林省高职分类（对口招生）考试各类专业综合卷考试科目及纲要（2021版），餐旅管理类（旅游类）专业综合卷考试科目及纲要编写。本套试卷由116份试卷两个部分组成，第一部分针对考纲40个考点，每个考点出1-6份试卷共94份知识点训练卷；第二部分针对6门课程，每个课程出2-4份试卷共22份常考题训练卷。 本试卷是《餐旅管理类（旅游类）考纲百套卷》的第3卷，按考纲中课程1《客房服务与管理》——1.了解岗位概况要求编写。 其要求是： 1．理解服务的定义及优质服务的内涵。 2．掌握衡量对客服务质量的标准。 3．了解客房部员工的职业道德规范。 4．了解客房部员工的基本素质要求。 吉林省《餐旅管理类（旅游类）考纲百套卷》 第3卷 课程1 客房服务与管理 了解岗位概况 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题10小题，每题2分，共20分） 1.不索要小费，不暗示客人赠送物品，体现的是客房部员工要（ ）。 A.自洁自律 B.严格组织纪律观念 C.全心全意为客人服务 D.遵守劳动纪律 2.客房的服务，首先要突出（ ）二字。 A.热情 B.友好 C.真诚 D.细心 3.优良服务的基础是（ ）。 A.真诚 B.讲效率 C.树立全员推销意识 D.随时做好服务的准备 4.（ ）是衡量酒店员工的最高道德准则。 A.热爱本职工作 B.遵守劳动纪律 C.集体主义 D.团结协作 5.饭店对客服务的基本要求是（ ）。 A.真诚 B.随时为客服务 C.树立全员推销意识 D.笑迎天下客 6.（ ）是最基本的职业道德原则。 A.热爱本职工作 B.遵守劳动纪律 C.集体主义 D.团结协作 7. “众人拾柴火焰高”指的是（ ）。 A.热爱本职工作 B.遵守劳动纪律 C.严格的组织纪律观念 D.团结协作精神 8. 与客人谈话时必须站立，与客人保持（ ）的距离。 A.0.6～0.8 m B.0.8～1 m C.0.8～1.2 m D.1～2 m 9.当客人的需求与社会需要有矛盾时，应首先满足（ ）社会的需要。 A.客人的需要 B.社会的需要 C.最优经济效益的需要 D.都可以 10.（ ）是服务的关键时刻。 A.与客人接触 B.微笑待客 C.礼貌待客 D.客房清洁 二、多选题（本大题5小题，每题3分，共15分） 1.客人对服务的要求包括（ ）。 A.宾至如归 B.舒适 C.安全 D.方便 2.（ ）属于优质服务的内涵。 A.礼貌待客 B.精通业务 C.随时为客服务 D.敬业乐业 3.“暖”心服务包含（ ）。 A.热情 B.周到 C.主动 D.耐心 4.饭店要以( )来吸引客人。 A.交通便利 B.环境优美 C.价格低廉 D.设计新颖 5.对于礼貌待客，理解正确的有（ ）。 A.在外表上，讲究仪容仪表 B.在语言上，提倡讲普通话 C.在态度上，不卑不亢，落落大方 D.在举止上，文明、主动、彬彬有礼 三、判断题（本大题10小题，每题2分，共20分） 1.除了为客人提供服务外，饭店的每个员工都是饭店商品的推销员。（ ） 2.应变能力是指应付突发事件和特殊事情的能力。（ ） 3.星级饭店的服务员能够为客人提供优质服务即可，对英语没有要求。（ ） 4.服务上乘的饭店，靠它的楼体设计、造型和室内陈设吸引客人。（ ） 5.客人在饭店内的食、住、娱和购买礼品的活动总是在快节奏中进行。（ ） 6.只有“爱岗敬业”，才能为客人提供真正优质的服务.( ) 7.“高、低”一样，即对高消费客人和低消费客人一样看待，不能重“高”轻“低”。（ ） 8.上岗必须穿饭店规定的制服以及鞋袜，女员工穿黑色丝袜。（ ） 9.客房内大部分设施设备的维修和保养工作通常由饭店的工程人员负责。（ ） 10.客房部员工在工作中出现失误是难免的，对于因此而给客人造成的不便或损失，应主动承担责任，勇于认错，知错就改，绝不能将错就错，敷衍搪塞。（ ） 四、填空题（本大题8小题，每空2分，共30分） 1.饭店服务旨在 ，以活动形式表现 或 。 2. ，是为了迎合和满足客人的快节奏活动规律，是优质服务的一项重要内容。 3.客房服务也要在“暗”的服务中，视所有的客人为贵宾，明确“ ”的道理。 4.要做到随时为客人提供优质的服务，要先做好以下两个方面的准备：一是做好 ，二是做好 。 5.客房部的工作主要是 工作，包括 、公共卫生以及洗衣房客衣、布件的洗涤等。 6.仪态仪容规范包括 ； ； ； 。 7.语言，特别是 ，标志着一个饭店的服务水平。 8.“ ”一样，即对国内客人和外国客人一样看待。 五、简答(本大题2小题，共15分) 1.客房部员工基本素质要求（6分） 2.客房部员工职业道德规范（9分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：吉林省高职分类考试《餐旅管理类（旅游类）考纲百套卷》，依据吉林省高职分类（对口招生）考试各类专业综合卷考试科目及纲要（2021版），餐旅管理类（旅游类）专业综合卷考试科目及纲要编写。本套试卷由116份试卷两个部分组成，第一部分针对考纲40个考点，每个考点出1-6份试卷共94份知识点训练卷；第二部分针对6门课程，每个课程出2-4份试卷共22份常考题训练卷。 本试卷是《餐旅管理类（旅游类）考纲百套卷》的第3卷，按考纲中课程1《客房服务与管理》——1.了解岗位概况要求编写。 其要求是： 1．理解服务的定义及优质服务的内涵。 2．掌握衡量对客服务质量的标准。 3．了解客房部员工的职业道德规范。 4．了解客房部员工的基本素质要求。 吉林省《餐旅管理类（旅游类）考纲百套卷》 第3卷 课程1 客房服务与管理 了解岗位概况 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题10小题，每题2分，共20分） 1.不索要小费，不暗示客人赠送物品，体现的是客房部员工要（ ）。 A.自洁自律 B.严格组织纪律观念 C.全心全意为客人服务 D.遵守劳动纪律 【答案】A 【解析】自觉自律包括：1.不利用工作之便贪小便宜，谋取私利；2.不索要小费，不暗示客人赠送物品，客人主动赠送而又婉拒不了的物品，要及时上缴；3.自觉抵制各种精神污染。 2.客房的服务，首先要突出（ ）二字。 A.热情 B.友好 C.真诚 D.细心 【答案】C 【解析】客房的服务，首先要突出“真诚”二字。 3.优良服务的基础是（ ）。 A.真诚 B.讲效率 C.树立全员推销意识 D.随时做好服务的准备 【答案】D 【解析】随时做好服务的准备是优良服务的基础。 4.（ ）是衡量酒店员工的最高道德准则。 A.热爱本职工作 B.遵守劳动纪律 C.集体主义 D.团结协作 【答案】C 【解析】集体主义是衡量酒店员工的最高道德准则。 5.饭店对客服务的基本要求是（ ）。 A.真诚 B.随时为客服务 C.树立全员推销意识 D.笑迎天下客 【答案】D 【解析】考查优质服务的内涵。 6.（ ）是最基本的职业道德原则。 A.热爱本职工作 B.遵守劳动纪律 C.集体主义 D.团结协作 【答案】A 【解析】考查客房部员工的职业道德规范：对待工作。 7. “众人拾柴火焰高”指的是（ ）。 A.热爱本职工作 B.遵守劳动纪律 C.严格的组织纪律观念 D.团结协作精神 【答案】D 【解析】考查客房部员工的职业道德规范：对待集体：团结协作精神。 8. 与客人谈话时必须站立，与客人保持（ ）的距离。 A.0.6～0.8 m B.0.8～1 m C.0.8～1.2 m D.1～2 m 【答案】B 【解析】考查仪容仪表规范：言谈规范 9.当客人的需求与社会需要有矛盾时，应首先满足（ ）社会的需要。 A.客人的需要 B.社会的需要 C.最优经济效益的需要 D.都可以 【答案】B 【解析】考查服务的定义告诉我们什么。 10.（ ）是服务的关键时刻。 A.与客人接触 B.微笑待客 C.礼貌待客 D.客房清洁 【答案】A 【解析】考查服务的定义告诉我们什么。 二、多选题（本大题5小题，每题3分，共15分） 1.客人对服务的要求包括（ ）。 A.宾至如归 B.舒适 C.安全 D.方便 【答案】ABC 【解析】考查衡量对客服务质量的标准。 2.（ ）属于优质服务的内涵。 A.礼貌待客 B.精通业务 C.随时为客服务 D.敬业乐业 【答案】ABCD 【解析】考查优质服务的内涵。 3.“暖”心服务包含（ ）。 A.热情 B.周到 C.主动 D.耐心 【答案】ABCD 【解析】“暖”心服务包含热情、周到、主动、耐心。 4.饭店要以( )来吸引客人。 A.交通便利 B.环境优美 C.价格低廉 D.设计新颖 【答案】ABD 【解析】饭店要以交通便利、设计新颖、外观独特、环境优美、视野开阔、采光良好、色调和谐等来吸引客人。 5.对于礼貌待客，理解正确的有（ ）。 A.在外表上，讲究仪容仪表 B.在语言上，提倡讲普通话 C.在态度上，不卑不亢，落落大方 D.在举止上，文明、主动、彬彬有礼 【答案】ABCD 【解析】考查优质服务的内涵：礼貌待客。 三、判断题（本大题10小题，每题2分，共20分） 1.除了为客人提供服务外，饭店的每个员工都是饭店商品的推销员。（ ） 【答案】对 2.应变能力是指应付突发事件和特殊事情的能力。（ ） 【答案】对 3.星级饭店的服务员能够为客人提供优质服务即可，对英语没有要求。（ ） 【答案】错 【解析】星级饭店的客房服务员须具备一定的外语对话能力，能够用外语“面对面”地为客人提供服务。 4.服务上乘的饭店，靠它的楼体设计、造型和室内陈设吸引客人。（ ） 【答案】错 【答案】服务上乘的饭店，绝不仅仅靠它的楼体设计、造型和室内陈设吸引客人，也不仅仅靠它的客房用品和餐饮吸引客人、而主要是靠那此为客人提供舒适安全和宾至如归服务的服务人员吸引客人。 5.客人在饭店内的食、住、娱和购买礼品的活动总是在快节奏中进行。（ ） 【答案】对 6.只有“爱岗敬业”，才能为客人提供真正优质的服务.( ) 【答案】对 【解析】尊重自己的职业，热爱自己的岗位，履行自己的职责，只有“爱岗敬业”，才能为客人提供真正优质的服务。 7.“高、低”一样，即对高消费客人和低消费客人一样看待，不能重“高”轻“低”。（ ） 【答案】对 【解析】考查对待客人，一视同仁。 8.上岗必须穿饭店规定的制服以及鞋袜，女员工穿黑色丝袜。（ ） 【答案】错 【解析】上岗必须穿饭店规定的制服以及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜。 9.客房内大部分设施设备的维修和保养工作通常由饭店的工程人员负责。（ ） 【答案】错 【解析】客房内设施设备的维修通常由饭店的工程人员负责，但保养工作则由客房部负责。 10.客房部员工在工作中出现失误是难免的，对于因此而给客人造成的不便或损失，应主动承担责任，勇于认错，知错就改，绝不能将错就错，敷衍搪塞。（ ） 【答案】对 四、填空题（本大题8小题，每空2分，共30分） 1.饭店服务旨在 ，以活动形式表现 或 。 【答案】满足客人需求；使用价值；效用 2. ，是为了迎合和满足客人的快节奏活动规律，是优质服务的一项重要内容。 【答案】高效率服务 3.客房服务也要在“暗”的服务中，视所有的客人为贵宾，明确“ ”的道理。 【答案】见物如见人 4.要做到随时为客人提供优质的服务，要先做好以下两个方面的准备：一是做好 ，二是做好 。 【答案】心理准备；物质准备 5.客房部的工作主要是 工作，包括 、公共卫生以及洗衣房客衣、布件的洗涤等。 【答案】清洁卫生；客房服务 6.仪态仪容规范包括 ； ； ； 。 【答案】仪容仪表；礼貌礼节；言谈规范；举止规范 7.语言，特别是 ，标志着一个饭店的服务水平。 【答案】服务用语 8.“ ”一样，即对国内客人和外国客人一样看待。 【答案】内、外 五、简答(本大题2小题，共15分) 1.客房部员工基本素质要求（6分） 【答案】 （1）身体健康，没有腰部疾病（1分） （2）不怕脏、不怕累、吃苦耐劳（1分） （3）有较强的卫生意识和服务意识（1分） （4）有良好的职业道德和思想品质（1分） （5）掌握基本的设施设备保养知识（1分） （6）具有一定的外语对话能力（0.5分） （7）有较强的应变能力（0.5分） 2.客房部员工职业道德规范（9分） 【答案】 （1）对待工作（3分） ①热爱本职工作②遵守劳动纪律③自洁自律 （2）对待集体（3分） ①坚持集体主义②严格的组织纪律观念③团结协作精神④爱护公共财物 （3）对待客人（3分） ①全心全意为客人服务②诚挚待客，知错就改③对待客人，一视同仁 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$