口语交际《打商务电话》课件-【中职专用】高二语文同步课件与练习（高教版2023·职业模块）

BUSINESS CALL 商务电话 商务电话的定义 商务电话通常是指商务人士为了业务上的需要，用电话与有关方面所进行的沟通，旨在协助办公，提高工作效率。商务电话不同于日常电话，如果用打日常电话的方法来打商务电话，有可能会影响正常的商务活动。 2 商务电话的重要性 在当今商业社会中，商务电话是一种极为重要的沟通工具。它能够跨越地域限制，快速、便捷地实现信息的传递和交流。 一个成功的商务电话可以促进合作、提升工作效率、树立良好的企业形象；而一个不当的商务电话则可能导致误解、丢失业务机会，甚至损害企业声誉。 3 目录 打电话前的准备 01 拨打电话的礼仪 02 通话的沟通技巧 03 常见的电话场景 04 打电话前的准备 01 5 打电话前的准备 （一）明确通话目的 在拨打商务电话之前，要非常清楚自己此次通话的目的是什么。是询问产品信息、洽谈合作事宜、解决客户问题，还是进行工作汇报等。明确目的有助于你组织语言，确保通话过程中能够准确、有效地传达信息，避免偏离主题。 （二）了解对方信息 尽可能多地了解通话对象的相关信息，如对方的姓名、职位、公司背景、业务范围等。这不仅可以帮助你在通话中更加得体地称呼对方，还能让你根据对方的情况调整沟通方式和内容，增加沟通的针对性和有效性。 6 打电话前的准备 （三）准备通话内容 1. 列出要点 根据通话目的，将需要沟通的内容整理成要点。可以按照重要程度或逻辑顺序进行排列，确保在通话过程中不会遗漏重要信息。例如，如果你是向客户介绍产品，要点可以包括产品的特点、优势、价格、售后服务等。 2. 组织语言 用简洁、明了的语言将要点串联起来，形成完整的句子。避免使用过于复杂或生僻的词汇，尽量使表达通俗易懂。同时，要注意语言的礼貌和专业性，给对方留下良好的印象。 3. 预测问题及答案 思考对方可能会提出的问题，并提前准备好相应的答案。这样可以在对方提问时迅速、准确地做出回应，增强对方对你的信任和满意度。例如，客户可能会对产品的质量、价格优惠政策等方面提出疑问，你要提前做好充分的准备。 7 打电话前的准备 （四）选择合适的时间 周一至周五 上午 9:30-11:00：这个时段，大多数企业员工已完成了上班后的准备工作，进入了高效工作状态，头脑较为清晰，对于商务沟通的接受度较高，适合讨论项目合作、业务洽谈等重要且需要集中精力的事项。 下午 2:30-5:00：午休结束后，人们通常精神状态较好，有充足的精力处理工作事务。此时打商务电话，对方能够更专注地与你交流，适合沟通一些复杂的业务问题、进行方案讲解或深入探讨合作细节等。 不适宜打电话的时间。一般来说，除了紧急要事以外，以下时间不适宜打电话：三餐吃饭的时间；早晨7点之前；中午午休的时间；晚上10点之后。 8 打电话前的准备 （五）准备好通话设备 1. 确保电话畅通 在拨打电话之前，检查自己的电话是否有足够的电量、信号是否良好。如果使用固定电话，要检查电话线是否连接正常。避免在通话过程中因为设备问题而中断通话，影响沟通效果。 2. 准备好相关资料和工具 如果通话中需要参考某些资料或进行记录，可以将这些资料放在手边，方便随时查阅。同时，准备好纸和笔，以便在通话过程中记录重要信息，如对方的要求、承诺、约定的时间等。 9 拨打电话的礼仪 02 10 拨打电话的礼仪 在对外商务交往中，永远不要低估接听电话的重要性。我们无法预知潜在客户何时打来第一个电话，而商务人士在电话中的态度和行为将形成对方对你所在公司的第一印象。商务人员接听电话时，应该注意以下问题。 11 拨打电话的礼仪 1.礼貌开场 注意称呼：接通电话后，先礼貌地问候对方，如 “您好”，然后清晰地报出自己的姓名和公司名称，例如 “我是 XX 公司的 XX”。 确认对方身份：询问 “请问是 XX 先生 / 女士吗”，确保与正确的人进行沟通。 2.过程中使用礼貌用语 在通话过程中，要经常使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“对不起”、“麻烦您”等。例如：“请您稍等一下，我帮您查询一下相关信息。”“谢谢您的理解和支持。”“对不起，给您添麻烦了。” 12 拨打电话的礼仪 3. 结束时的礼貌用语 通话结束时，要再次向对方表示感谢，并使用礼貌的结束语，如“再见”、“祝您生活愉快”、“祝您工作顺利”等。例如：“非常感谢您抽出时间接听我的电话，再见。” 注意： 不随意打断。认真倾听对方的讲话，不要随意打断对方，让对方充分表达观点和需求，这是对对方的尊重，也有助于全面了解情况。 适当回应。在对方讲话时，要通过 “嗯”“是的”“我明白” 等语言或适时的笑声给予回应，表明你在认真倾听，让对方感受到你的关注。 13 拨打电话的礼仪 4. 控制情绪 无论在通话中遇到什么情况，都要保持冷静，控制好自己的情绪。不要在电话中发脾气、争吵或表现出不耐烦的情绪，以免影响沟通效果和企业形象。如果对方情绪激动，你可以先耐心倾听，等对方情绪稍微平静后，再进行沟通和解释。 5.注意语调的抑扬顿挫 适当的语调变化可以使你的表达更加生动、有感染力。在强调重点内容时，可以适当提高语调；在叙述一般性内容时，语调可以保持平稳。同时，要注意避免语调过于夸张，以免给人不专业的印象。 14 通话的沟通技巧 03 15 通话的沟通技巧 1.建立良好开场 引起兴趣：在开场时可以使用一些有吸引力的话题或信息来引起对方的兴趣，比如提及行业内的最新动态与对方公司相关的部分，或者分享一个有趣的市场趋势，如 “您好，李总，最近行业内新兴了一种技术，我觉得可能对贵公司的业务发展会有很大帮助，想和您聊聊”。 强调价值：明确指出通话能为对方带来的价值或好处，让对方感觉到与你沟通是有意义的，例如 “张总，我这次打电话是想和您分享一个可以降低贵公司生产成本 15% 的方案”。 16 通话的沟通技巧 2.清晰表达观点 组织语言逻辑：在表达观点时，要遵循一定的逻辑顺序，例如按照重要性从高到低或者按照事情发展的先后顺序来说明。可以使用 “首先、其次、最后” 等连接词，使内容更有条理，如 “王总，关于我们的合作项目，首先我想谈一下项目的目标，其次是具体的实施计划，最后是预期的收益”。 突出关键信息：对于重要的信息，如数字、日期、关键决策点等，要进行特别强调，可以通过提高音量、放慢语速或者重复等方式，确保对方能够准确接收，比如 “我们的产品交付时间是在 6 月 30 日，请注意这个时间节点，这对项目的整体进度非常关键”。 17 通话的沟通技巧 3.积极倾听回应 理解需求：认真倾听对方的需求和关注点，通过对方的话语分析其真正的意图和期望，比如对方提到对产品价格比较敏感，那就要着重在价格优势和性价比方面进行沟通。 确认理解：在倾听过程中，适时对对方的观点进行确认和反馈，表明你在理解并重视他的意见，如 “您的意思是希望在产品功能上增加一些个性化定制，对吗”。 18 通话的沟通技巧 4.有效处理异议 尊重态度：当对方提出异议时，不要急于反驳，要以尊重的态度对待对方的观点，例如 “我理解您有这样的顾虑，这确实是一个很重要的问题”。 提供解决方案：针对对方的异议，给出合理的解决方案或解释，用事实和数据说话，增强说服力，比如 “您担心产品的质量问题，我们可以给您提供产品的质量检测报告，并且我们有完善的售后服务体系，会为您解决后顾之忧”。 19 通话的沟通技巧 5.巧妙结束通话 达成共识：在结束通话前，要明确双方已经达成的共识和下一步的行动计划，确保双方对后续工作有清晰的了解，如 “那我们就确定下周一签订合同，我这边会提前准备好相关文件”。 保持联系：表达希望继续保持联系和合作的意愿，为今后的沟通和合作打下基础，比如 “感谢您的支持与配合，希望我们后续能有更多的合作机会，有任何问题随时联系我”。 20 通话的沟通技巧 6.处理异议和突发情况 提出解决方案：在解释说明的基础上，提出合理的解决方案。尽量从对方的角度出发，考虑对方的利益和需求，让对方感到你是在积极地解决问题。例如，如果对方对价格不满意，你可以介绍一些优惠政策、增值服务或灵活的付款方式等。 寻求共识：在处理异议的过程中，要不断地与对方沟通和协商，寻求双方都能接受的共识。可以通过提问、征求意见等方式，了解对方对解决方案的看法和态度，及时进行调整和改进。 21 通话的沟通技巧 6.处理异议和突发情况 信号中断：如果电话信号突然中断，不要慌张。你可以等待几分钟，看信号是否会恢复。如果信号一直没有恢复，可以尝试重新拨打对方的电话，并在接通后向对方解释情况，道歉并继续刚才的话题。 对方有急事需要处理：如果对方在通话过程中表示有急事需要处理，你要表示理解，并询问对方是否需要另外安排时间再通话。如果对方同意继续通话，你可以简要地总结一下之前的内容，然后尽快进入关键话题，避免浪费对方的时间。如果对方需要另外安排时间，你要与对方确定好具体的时间，并在约定时间前再次与对方确认。 22 常见的电话场景 04 23 常见的电话场景 市场调研电话 场景描述：企业为了推出新产品、进入新市场或了解行业动态，致电相关企业或消费者进行市场调研。 举例：“您好，我是 XX 市场调研公司的 XX，想占用您几分钟时间，了解一下您对目前市面上智能手表的使用感受和需求，您现在方便吗？” 销售推广电话 场景描述：销售人员向潜在客户介绍产品或服务，试图促成交易。 举例：“陈总，您好！我是 XX 科技公司的销售代表 XX，我们公司最近推出了一款全新的办公软件，具有高效协作、数据安全等多种优势，特别适合像贵公司这样的企业，我给您简单介绍一下吧。” 24 常见的电话场景 客户回访电话 场景描述：在客户购买产品或服务一段时间后，致电了解使用情况，收集意见和建议，以提升客户满意度和忠诚度。 举例：“刘先生，您好！我是 XX 公司的客服 XX，您之前在我们这里购买了一台笔记本电脑，想问一下您使用过程中有没有遇到什么问题？对我们的产品和服务还满意吗？” 客户关怀电话 场景描述：在节假日、客户生日或特殊纪念日等，致电客户表示问候和关怀，增强与客户的情感联系。 举例：“张女士，新年好呀！我是 XX 银行的客户经理 XX，祝您新年快乐，万事如意！感谢您一直以来对我们银行的支持，新的一年我们会为您提供更优质的服务哦。” 25 常见的电话场景 合作意向沟通电话 场景描述：双方初步探讨合作的可能性、方向和大致框架，了解彼此的需求和期望。 举例：“李总，您好！我是 XX 公司的 XX，我们公司在新能源领域有一定的技术和资源优势，听说贵公司也在布局新能源项目，我们想和贵公司探讨一下有没有合作的机会，您看您什么时候方便，我们可以具体聊聊？” 合同细节协商电话 场景描述：在达成合作意向后，就合同中的具体条款，如价格、交货期、质量标准、付款方式等进行详细协商和确认。 举例：“王总，关于我们之前谈的合作项目合同，有几个细节想和您再沟通一下。我们希望交货期能再提前一周，另外，付款方式我们想采用预付款 30%，货到验收合格后支付 70%，您看您这边是否可以接受？” 26 常见的电话场景 投诉处理电话 场景描述：接到客户对产品或服务的投诉，致电客户了解具体情况，给出解决方案，争取客户的理解和满意。 举例：“赵先生，非常抱歉给您带来了不好的体验。您反馈的产品质量问题我们已经了解了，我们会马上安排人员为您更换一台新的产品，并给您提供一定的补偿，您看这样可以吗？” 危机公关电话 场景描述：当企业面临负面事件或危机时，致电相关利益方，如合作伙伴、媒体、政府部门等，说明情况，澄清事实，争取支持和理解。 举例：“张部长，您好！我是 XX 公司的公关经理 XX。最近我们公司出现了一些负面报道，给行业和社会带来了一定的影响，我们想向您说明一下实际情况，我们已经采取了一系列措施来解决问题，希望能得到您的指导和支持。” 27 BUSINESS CALL 感谢观看！ $$