山东春季高考《旅游管理类专业技能考试必背200题》第5卷

( 编写说明：山东 春季高考 《 旅游管理 类 专业技能考试必背200题 》，依据山东省春季高考统一考试招生专业类别考试标准 旅游管理 类编写，本 复习资源共20卷，每卷10题，共200题，均为旅游专业技能知识考试的必背知识点。 旨在帮助学生熟悉高考题型和命题规律，提高解题能力和应试技巧 。 本试卷是山东 春季高考 《 旅游管理 类 专业技能考试必背200题 》第1卷， 共20题。 )山东春季高考《旅游管理类专业技能考试必背200题》 旅游专业应急问题知识 第5卷 1.导游小钱带领韩国旅游者在中国境内旅游，其中有一位旅游者非常喜欢中国文化，于是找到小钱要求延长旅游期限，导游小钱如何处理？ 答： （1）外国旅游者因伤病需要延长在中国的停留时间，导游应为其办理有关手续，还应前往医院探视，并帮助解决伤病者及其家属在生活上的困难： （2）外国旅游者在旅游团的活动结束后要求继续在中国旅行游览，若不需延长签证，一般可满足其要求；若需延长签证，原则上应予婉拒； （3）若个别旅游者确有特殊原因需要留下，导游应请示旅行社，然后向其提供必要的帮助：陪同旅游者持旅行社的证明、护照及集体签证，去当地公安局办理分离签证手续和延长签证手续，协助其重订交通票据，帮其订妥客房，所需费用由旅游者自理； （4）旅游团离境后，留下的旅游者若继续需要旅行社为其提供导游等服务，则应另签合同。 2.旅游事故是如何分类的？我们应该如何区分？ 答： （1）旅游事故是指因旅游服务部门运行机制出现故障造成的事故，一般可分为责任事故和非责任事故； （2）其中责任事故是由于接待方的疏忽、计划不周等原因造成的，而非责任事故是由于天气变化、自然灾害或非接待部门的原因造成的事故。 3.由于导游人员的原因造成旅游团漏接的情况有哪些？ 答： （1）导游自身工作不够细致，没有认真阅读接待计划，把旅游团（者）抵达的日期、时间、地点搞错； （2）导游迟到，没有按预定的时间提前抵达接站地点； （3）由于某种原因，班次变更，旅游团提前到达，接待社有关部门在接到上一站通知后，在接待计划中注明，但导游没有认真阅读，仍按原计划接站； （4）导游没有查对新的航班时刻表，特别是新、旧时刻表交替时，“想当然”仍按旧时刻表的时间接站。 4.造成旅游团漏接的客观原因有哪些？ 答： （1）由于交通部门的原因，原定班次或车次变更，旅游团提前到达，但接待社有关部门没有接到上一站旅行社的通知； （2）本站接待社接到上一站变更通知但没有及时通知该团导游； （3）导游与司机同车去接团。因司机迟到，未能按时到达接站地点，造成漏接； （4）由于交通堵塞或其他预料不到的情况发生，未能及时抵达机场（车站、码头），造成漏接； （5）由于国际航班提前抵达或旅游者在境外中转乘其他航班而造成漏接。 5.导游接团时如何做好预防漏接的发生？ 答： （1）认真阅读计划。导游接到任务后，应了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点（具体是哪个机场、车站、码头），并亲自核对清楚； （2）核实交通工具到达的准确时间。旅游团抵达的当天，导游应与旅行社有关部门联系，弄清班次或车次是否有变更，并及时与机场（车站、码头）联系，核实抵达的确切时间； （3）提前抵达接站地点。导游应与司机商定好出发时间，留出充足的行车时间，保证按规定提前半小时到达接站地点。 6.旅游团因主观原因造成漏接后，导游如何处理？ 答： （1）实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得旅游者谅解； （2）尽量采取弥补措施，使旅游者的损失降到最低限度。如果有费用问题（如旅游者乘出租车到饭店的车费），应主动将费用赔给旅游者； （3）提供更加热情周到的服务，高质量地完成计划内的全部活动内容，以求尽快消除因漏接而给旅游者造成的不愉快情绪； （4）必要时请接待社领导出面赔礼道歉，或酌情给旅游者一定的物质补偿。 7.旅游团因客观原因造成漏接，导游如何处理？ 答： （1）立即与接待社有关部门联系查明原因； （2）向旅游者进行耐心细致的解释，以防引起误解； （3）尽量采取弥补措施，使旅游者的损失减少到最低限度； （4）必要时，请旅行社领导出面赔礼道歉，或酌情给予旅游者一定的物质补偿。 8.请对错接旅游团的原因进行简要分析？ 答： （1）错接旅游团一般是责任事故，是因导游责任心不强造成的； （2）错接事故容易发生在旅游热点地区和旅游旺季。有的旅行社同时派出一个以上的团队前往同一地区；或者在旺季时，多个团队的旅游者会乘同一航班抵达目的地。 9.请简要说明导游如何做好错接的预防？ 答： （1）导游应提前到达接站地点迎接旅游团； （2）接团时认真核实。导游要认真逐一核实旅旅游者源地派出方旅行社的名称、旅游目的地接待方旅行社的名称、旅游团的代号和人数、领队姓名（无领队的团要核实旅游者的姓名）、下榻饭店等； （3）提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。 10.导游小吴在接团时，发现自己手中的计划表和领队手中的不一样，仔细一问才知是接错了团，出现这种错接事故，导游小吴应该怎么处理？ 答： （1）报告领导。发现错接后马上向接待社领导及有关人员报告，查明两个错接团的情况，再做具体处理。 （2）将错就错。如经核查，错接发生在本社的两个旅游团之间，两个导游又同是地陪，那么可将错就错，两名地陪将接待计划交换之后就可继续接团。 （3）必须交换。如经核查，错接的团分属两家接待社接待，则必须交换；如错接的两个团属同一旅行社接待，但两个导游中有一名是地陪兼全陪，那么，也应交换旅游团。 （4）地陪要实事求是地向旅游者说明情况，并诚恳地道歉，以求得旅游者的谅解； （5）如发生其他人员（非法导游）将旅游者带走，应马上与饭店联系，看旅游者是否已入住应下榻的饭店。 9 / 64 学科网（北京）股份有限公司 $$