《前厅服务与管理》预订确认与婉拒（1）（举一反三考点练）- 讲义

举一反三考点练 《前厅服务与管理》预订确认与婉拒（1）-讲义 1.了解预订的种类，掌握预订确认的类型与方法，掌握预订婉拒的方法。 知识点一 预订的种类 1. 临时性预订(Advanced Reservation) 客人的订房时间与抵店日期很接近，甚至是抵店的当天订房，这种订房称为临时订房。 接受此类订房，预订员的通常做法是重复客人的预订要求，问清客人抵店航班、车次、时间，尤其提醒客人饭店将房间保留到当日下午18:00，因为18:00后饭店有权将房间出租给别的客人。 2. 确认类预订(Confirmed Reservation) 通常是饭店同意为客人预订并保留客房至某一事先约定的时间。这是经常用的一种比较重信誉的预订方式。 如果客人错过了商定的截至日期而未到店，也未提前通知饭店，在用房的高峰，饭店可另租给其他客人。 确认预订的方式有两种：口头确认和书面确认。 提前较长时间提出订房要求，饭店以书面形式予以确认。 3. 保证类预订(Guaranteed Reservation) (1)宾客保证前来住宿，饭店保证落实预订，保留客房至抵店日期的次日中午。 (2)对双方的保证。客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以确认，不付订金，酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。 团队抵店前10天通知取消预订，不需付取消费。散客抵店前2天通知取消预订，不需付取消费。 (3)类型。 ·预付款担保：所订客房的一夜房费。 ·信用卡担保：宾客届时既不登记入住，又没取消预订，可通过发卡公司收取一夜房租。 ·合同担保、饭店与经常使用饭店设施的客户单位签订合同以担保预订订房合同。 注意：饭店的“第一夜免费制度”：房费、交通费及其他附带费用。 （多项选择题）关于保证类预订，下列说法正确的是（ ） A. 宾客保证前来住宿，饭店保证落实预订 B. 保留客房至抵店日期的次日中午 C. 散客抵店前 5 天通知取消预订，不需付取消费 D. 预付款担保需支付所订客房的一夜房费 E. 信用卡担保无法收取未入住客人费用 【答案】ABD 【解析】保证类预订宾客保证前来住宿，饭店保证落实预订，保留客房至抵店日期的次日中午 ，预付款担保需支付所订客房一夜房费，所以 ABD 正确。散客抵店前 2 天通知取消预订不需付取消费，C 错误；信用卡担保宾客届时未入住又没取消预订，可通过发卡公司收取一夜房租，E 错误。 1.（单项选择题）客人在抵店当天订房，这种预订属于（ ） A. 临时性预订 B. 确认类预订 C. 保证类预订 D. 团体预订 【答案】A 【解析】临时性预订指客人订房时间与抵店日期很接近，甚至抵店当天订房，所以选 A。确认类预订是饭店同意保留客房至事先约定时间；保证类预订有双方保证及不同担保类型；团体预订题干未提及相关特征。 2.（单项选择题）确认类预订中，饭店通常将客房保留至（ ） A. 当日下午 18:00 B. 某一事先约定的时间 C. 抵店日期的次日中午 D. 客人实际抵店时间 【答案】B 【解析】确认类预订是饭店同意为客人预订并保留客房至某一事先约定的时间 ，A 选项是临时性预订保留到的时间；C 选项是保证类预订保留到的时间；D 选项不符合确认类预订保留时间的规定。 3.（多项选择题）下列关于临时性预订的说法正确的有（ ） A. 客人订房时间与抵店日期接近 B. 预订员要问清客人抵店航班、车次、时间 C. 饭店将房间保留到当日下午 14:00 D. 18:00 后饭店有权将房间出租给别的客人 E. 属于最常用的预订方式 【答案】ABD 【解析】临时性预订客人订房时间与抵店日期接近，预订员要问清抵店航班等时间，并提醒客人房间保留到当日下午 18:00 ，18:00 后饭店有权出租给其他客人，所以 ABD 正确。C 选项保留时间错误；最常用的预订方式不是临时性预订，E 错误。 1.（单项选择题）保证类预订中，团队抵店前多少天通知取消预订，不需付取消费（ ） A. 5 天 B. 7 天 C. 10 天 D. 15 天 【答案】C 【解析】团队抵店前 10 天通知取消预订，不需付取消费，所以选 C。 2.（单项选择题）以下哪种担保方式不属于保证类预订的担保类型（ ） A. 预付款担保 B. 信用卡担保 C. 口头担保 D. 合同担保 【答案】C 【解析】保证类预订担保类型有预付款担保、信用卡担保、合同担保，口头担保不属于，所以选 C。 3.（多项选择题）确认类预订的确认方式有（ ） A. 电话确认 B. 口头确认 C. 书面确认 D. 邮件确认 E. 短信确认 【答案】BC 【解析】确认预订的方式有口头确认和书面确认，A 电话确认属于口头确认的一种形式，但不是单独分类；D 邮件确认、E 短信确认属于书面确认的形式，但不是确认方式的分类，所以选 BC。 · 预订分为临时性、确认类、保证类，各自保留时间和操作方式不同。 · 确认类预订有口头和书面两种确认方式；保证类预订有预付款、信用卡、合同三种担保类型。 · 团队和散客取消保证类预订的免费时间分别为抵店前 10 天和 2 天。 知识点二 预订的方式（1） 1. 电话订房 要求预订员首先听清楚客人的要求，并及时记录。然后向对方完整地复述并得到客人的确认方可(一般以散客、公司、机关团体使用较多)。 这种方式应用最为广泛，特别是当预订的时间较短时，这种方式最为有效。优点是能够直接、迅速、清楚地传递客人订房需求，预订员能够当场回复客人的订房要求。 2. 传真订房 传真订房是一种较为常见的订房方式，目前正广泛使用。其特点是：操作方便，传递迅速，内容详尽，并可传递发送者的真迹。因此，传真成为订房联系的最常用的通信手段之一。受理传真订房时应注意： ·接收或发出传真后，及时打上时间印记。 ·回复要迅速准确，资料要完整。 ·做好订房资料的保留在档，以备日后查对。 （多项选择题）下列对电话订房和传真订房的描述，正确的是（ ） A. 电话订房更适合即时沟通 B. 传真订房需做好资料存档 C. 电话订房当场回复订房要求 D. 传真订房回复不必太在意准确性 E. 两种方式都可用于散客订房 【答案】ABCE 【解析】电话订房能直接迅速沟通，可当场回复订房要求，适合即时沟通，传真订房需做好资料存档 ，两种方式都可用于散客订房，所以 ABCE 正确；传真订房回复要迅速准确，D 错误。 1.（单项选择题）当预订时间较短时，最有效的订房方式是（ ） A. 电话订房 B. 传真订房 C. 网络订房 D. 信函订房 【答案】A 【解析】“当预订的时间较短时，电话订房这种方式最为有效”，所以选 A。传真订房常见但不是时间短最有效的；C 网络订房、D 信函订房在该知识点未提及相关时间优势表述。 2.（单项选择题）传真订房的特点不包括以下哪一项（ ） A. 操作方便 B. 传递迅速 C. 内容详尽 D. 成本最低 【答案】D 【解析】传真订房特点是操作方便、传递迅速、内容详尽，并可传递发送者的真迹，未提及成本最低，所以选 D。 3.（多项选择题）以下关于电话订房的说法正确的有（ ） A. 应用最为广泛 B. 以散客、公司、机关团体使用较多 C. 能够直接、迅速、清楚地传递客人订房需求 D. 预订员不能当场回复客人订房要求 E. 只适用于短时间预订 【答案】ABC 【解析】电话订房应用最为广泛，以散客、公司、机关团体使用较多，能够直接、迅速、清楚地传递客人订房需求，预订员能够当场回复客人订房要求，所以 ABC 正确，D 错误；电话订房只是短时间预订最有效，并非只适用于短时间预订，E 错误。 1.（单项选择题）电话订房时，预订员的正确做法是（ ） A. 听清楚客人要求后直接记录 B. 听清楚客人要求，记录后向对方完整复述并得到客人确认 C. 拒绝散客电话订房 D. 先查询客房情况再听客人要求 【答案】B 【解析】电话订房要求预订员首先听清楚客人的要求，并及时记录，然后向对方完整地复述并得到客人的确认方可，所以 B 正确。A 缺少复述确认环节；C 散客是电话订房的主要使用群体之一，不会拒绝；D 应先听客人要求再查询客房情况。 2.（单项选择题）受理传真订房时，以下做法错误的是（ ） A. 接收传真后及时打上时间印记 B. 回复传真时内容简单即可 C. 做好订房资料的保留存档 D. 发出传真后及时打上时间印记 【答案】B 【解析】受理传真订房时，接收或发出传真后要及时打上时间印记，回复要迅速准确，资料要完整，还要做好订房资料的保留存档，B 选项回复内容简单错误，所以选 B。 3.（多项选择题）传真订房成为常用通信手段的原因有（ ） A. 操作方便 B. 传递迅速 C. 可进行视频沟通 D. 内容详尽 E. 可传递发送者真迹 【答案】ABDE 【解析】传真订房成为常用通信手段是因为操作方便、传递迅速、内容详尽、可传递发送者真迹，C 选项可进行视频沟通不是传真订房的特点，所以选 ABDE。 · 电话订房应用广、适短时间预订，需复述确认；传真订房常见，要及时打时间印记、完整回复并存档。 · 电话订房即时沟通优势明显，传真订房操作方便、内容详尽，二者各有特点且都适用于散客订房。 知识点三 预订的方式（2） 3. 信函订房 信函订房是一种古老的订房方式，适合于预订时间较长的客户和以接待度假或会议为主的饭店客人。优点是比较正规，如同一份合约，客人还可以写明特殊要求，对宾客和饭店起到一定的约束作用。 受理信函订房时的注意事项： ·及时回复。 ·回信要亲切。 ·复信内容应明确、简洁且有条理，对客人所提问题要具体回复。 ·注意纸张、信封的质量。 4. 面谈订房 面谈订房是指客人亲自到饭店，与预订员面对面地洽谈订房事宜。这种方式能使预订员有机会详细了解客人的需求，当面解答客人提出的问题，有利于推销饭店客房。 5. 互联网订房 随着现代电子信息技术的迅猛发展，国际互联网订房已经成为国内外较为先进的订房方式。具有信息传递快、可靠性强等特点。 在以上几种订房方式中，目前较为常见的是电话订房和互联网订房。无论客人采用哪种方式订房，饭店预订人员都应该注意以下问题： ·避免向宾客做具体房号的承诺。 ·讲明饭店规定。 ·无论是接受还是婉拒预订，都必须及时给客人明确答复。 （多项选择题）饭店预订人员处理订房时应注意（ ） A. 向宾客承诺具体房号 B. 讲明饭店规定 C. 及时回复客人 D. 接受预订才回复，婉拒不回复 E. 避免向宾客做具体房号的承诺 【答案】BCE 【解析】饭店预订人员应避免向宾客做具体房号的承诺，讲明饭店规定，无论是接受还是婉拒预订，都必须及时给客人明确答复，所以 BCE 正确，A、D 错误。 1.（单项选择题）适合预订时间较长客户的订房方式是（ ） A. 电话订房 B. 信函订房 C. 面谈订房 D. 互联网订房 【答案】B 【解析】“信函订房是一种古老的订房方式，适合于预订时间较长的客户”，所以选 B。电话订房适用于短时间预订；面谈订房强调当面沟通；互联网订房侧重于信息传递快，都不符合预订时间长这一特点。 2.（单项选择题）面谈订房的主要优势是（ ） A. 能详细了解客人需求 B. 信息传递快 C. 比较正规 D. 操作方便 【答案】A 【解析】面谈订房能使预订员有机会详细了解客人的需求，当面解答客人提出的问题，有利于推销饭店客房，所以 A 正确。B 选项信息传递快是互联网订房特点；C 选项比较正规是信函订房特点；D 选项操作方便是传真订房特点。 3.（多项选择题）关于信函订房，下列说法正确的有（ ） A. 是古老的订房方式 B. 适合预订时间短的客户 C. 对宾客和饭店有一定约束作用 D. 复信内容要明确、简洁且有条理 E. 不用在意纸张、信封质量 【答案】ACD 【解析】信函订房是古老的订房方式，适合预订时间较长的客户，如同一份合约，对宾客和饭店起到一定的约束作用，复信内容应明确、简洁且有条理，要注意纸张、信封的质量，所以 ACD 正确。 1.（单项选择题）目前较为常见的订房方式是（ ） A. 信函订房和面谈订房 B. 电话订房和互联网订房 C. 传真订房和信函订房 D. 面谈订房和互联网订房 【答案】B 【解析】“目前较为常见的是电话订房和互联网订房”，所以选 B。 2.（单项选择题）饭店预订人员在处理订房时，以下做法错误的是（ ） A. 避免向宾客做具体房号的承诺 B. 不向客人讲明饭店规定 C. 及时给客人明确答复 D. 婉拒预订也要及时回复 【答案】B 【解析】饭店预订人员应避免向宾客做具体房号的承诺，讲明饭店规定，无论是接受还是婉拒预订，都必须及时给客人明确答复，B 选项不向客人讲明饭店规定错误，所以选 B。 3.（多项选择题）互联网订房具有以下哪些特点（ ） A. 信息传递快 B. 可靠性强 C. 操作复杂 D. 成本高昂 E. 是目前常见订房方式 【答案】ABE 【解析】互联网订房具有信息传递快、可靠性强等特点，且是目前较为常见的订房方式，所以 ABE 正确。互联网订房操作并不复杂，也未提及成本高昂，C、D 错误。 · 预订方式各有特点，信函订房适合长预订期，面谈能深入了解需求，互联网订房信息传递快，电话和互联网订房较常见。 · 信函订房正规有约束性，复信要注意细节；面谈订房利于推销；互联网订房可靠性强，是先进订房方式。 · 饭店预订人员处理订房时，避免承诺具体房号，讲明规定，无论接受或婉拒都要及时回复客人。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！2 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$