《前厅服务与管理》做一名优秀的前厅服务员（举一反三考点练）- 讲义

举一反三考点练 《前厅服务与管理》做一名优秀的前厅服务员-讲义 1.掌握前厅部工作人员的职业素养要求。 知识点一 前厅部员工的礼貌礼节要求 1. 称呼礼节 恰当使用称谓，最好用“先生”“太太”“女士”等词语称呼并问候客人。 2. 接待礼节 客人抵达时，热情主动问候，遵循先女宾后男宾的原则。接待时，应全神贯注，要与客人的目光接触，做到“接一看二招呼三”。送客时，主动征求意见，说“再见”“欢迎下次光临”等。 3. 应答礼节 说话时语气应温和有耐心，双目注视客人。始终注意保持环境安静。应答客人招呼时不要高声回答，可点头或打手势示意领会。与客人交流时，应注意与客人保持有效距离(0.8～1米)，严格把握好分寸。注意保护客人的隐私权。一般不要接受客人赠送的礼物。 （多项选择题）前厅部员工送客时应（ ） A. 不做任何表示 B. 主动征求意见 C. 说“再见” D. 说“欢迎下次光临” E. 催促客人离开 【答案】BCD 【解析】送客时员工应主动征求意见，说“再见”“欢迎下次光临”等，而不是不做任何表示或催促客人离开，所以选 BCD。 1.（单项选择题）以下哪种不是前厅部员工恰当的称呼客人的方式（ ） A. 先生 B. 同志 C. 太太 D. 女士 【答案】B 【解析】前厅部员工最好用“先生”“太太”“女士”等词语称呼客人，“同志”在酒店前厅服务中不是常用的正式称呼，所以选 B。 2.（单项选择题）客人抵达时，前厅部员工应遵循的问候原则是（ ） A. 先男宾后女宾 B. 先老后幼 C. 先女宾后男宾 D. 按客人先后顺序 【答案】C 【解析】客人抵达时应遵循先女宾后男宾的原则，其他选项不符合原文，所以选 C。 3.（多项选择题）前厅部员工在接待客人时应做到（ ） A. 热情主动问候 B. 不理会客人目光 C. 全神贯注 D. 只关注一位客人 E. 遵循先女宾后男宾原则 【答案】ACE 【解析】员工接待客人时要热情主动问候，遵循先女宾后男宾原则且全神贯注，应与客人目光接触，而不是不理会，也不能只关注一位客人，所以选 ACE。 1.（单项选择题）前厅部员工与客人交流时，应保持的有效距离是（ ） A. 0.5 - 0.8 米 B. 0.8 - 1 米 C. 1 - 1.2 米 D. 1.2 - 1.5 米 【答案】B 【解析】与客人交流时应注意与客人保持有效距离 0.8 - 1 米，其他选项距离不正确，所以选 B。 2.（单项选择题）当客人招呼时，前厅部员工不应（ ） A. 点头示意领会 B. 打手势示意领会 C. 低声回答 D. 高声回答 【答案】D 【解析】应答客人招呼时不要高声回答，可点头或打手势示意领会，所以选 D。 3.（多项选择题）以下关于前厅部员工应答礼节的说法，正确的有（ ） A. 说话语气可以随意 B. 双目无需注视客人 C. 要保持环境安静 D. 可接受客人贵重礼物 E. 与客人交流保持适当距离 【答案】CE 【解析】员工应答礼节要求说话语气温和有耐心，双目注视客人，保持环境安静，一般不接受客人礼物，与客人交流保持 0.8 - 1 米有效距离，所以 ABD 错误，CE 正确。 · 前厅部员工礼貌礼节要点如下：要用恰当称谓称呼客人，接待遵循先女宾后男宾原则，应答温和耐心并保持适当距离，送客主动热情。 知识点二 前厅部员工的职业素养要求 前厅部服务人员应是饭店各部门中素质最高的员工。因为他们代表的是饭店的形象。由于前厅部各岗位的特点不同，对服务人员的素质要求也各有所侧重，但优秀的前厅服务人员应有着共同的基本素养。 (1)前厅部员工要有成熟而健康的心理。 (2)前厅部员工应机智灵活，善于应变。 (3)前厅部员工应具有丰富的学识。 (4)前厅部员工应善于聆听，有较强的交际能力。 (5)前厅部员工要有过硬的语言能力。 (6)前厅部员工应掌握一定的推销技巧。 (7)前厅部员工应具备娴熟的业务技能。 （多项选择题）前厅部员工的语言能力要求包括（ ） A. 流利的外语表达 B. 只需要会说方言 C. 准确清晰的表达 D. 能与客人有效沟通 E. 大声喧哗式表达 【答案】ACD 【解析】前厅部员工要有过硬的语言能力，包括流利的外语表达、准确清晰表达以及能与客人有效沟通，只说方言或大声喧哗式表达都不符合要求，所以选 ACD。 1.（单项选择题）前厅部员工代表着饭店的（ ） A. 价格水平 B. 服务质量下限 C. 形象 D. 餐饮水平 【答案】C 【解析】前厅部员工代表的是饭店的形象，因为他们是客人最先接触的人员，其表现直接影响饭店在客人心中的印象，所以选 C。 2.（单项选择题）以下哪点不是优秀前厅服务人员的共同基本素养（ ） A. 成熟而健康的心理 B. 善于应变 C. 精通所有饭店部门业务 D. 具有丰富的学识 【答案】C 【解析】优秀前厅服务人员应具备成熟心理、善于应变、丰富学识等素养，但不要求精通所有饭店部门业务，所以选 C。 3.（多项选择题）前厅部员工应具备的能力包括（ ） A. 较强的交际能力 B. 过硬的舞蹈能力 C. 善于聆听 D. 成熟的心理 E. 优秀的绘画能力 【答案】ACD 【解析】优秀的前厅服务人员应善于聆听、有较强的交际能力且有成熟而健康的心理，过硬的舞蹈能力和优秀的绘画能力并非前厅部员工必备的核心能力，所以选 ACD。 1.（单项选择题）前厅部员工在面对突发情况时，需要具备的能力是（ ） A. 机械执行规定 B. 等待上级指示 C. 机智灵活，善于应变 D. 回避问题 【答案】C 【解析】前厅部员工应机智灵活，善于应变来处理突发情况，机械执行规定、等待上级指示、回避问题都不利于解决问题，所以选 C。 2.（单项选择题）前厅部员工要掌握一定的（ ）技巧，以更好地推销饭店产品。 A. 烹饪 B. 维修 C. 推销 D. 园艺 【答案】C 【解析】前厅部员工应掌握一定的推销技巧，用于推销客房等饭店产品，烹饪、维修、园艺技巧与前厅部推销工作无关，所以选 C。 3.（多项选择题）以下关于前厅部员工职业素养的描述，正确的有（ ） A. 只需要良好的外貌形象 B. 必须有丰富的学识 C. 语言能力不重要 D. 业务技能可以慢慢学习 E. 心理成熟有助于应对工作压力 【答案】BE 【解析】前厅部员工不仅需要外貌形象，更重要的是内在素养，必须有丰富学识；语言能力很重要；应具备娴熟业务技能；成熟心理能帮助应对工作压力，所以 ACD 错误，BE 正确。 · 前厅部员工职业素养要求关键在于：一要有成熟健康心理、机智应变能力及丰富学识；二要善于聆听、交际，语言能力过硬；三要掌握推销技巧与娴熟业务技能，全方位展现饭店形象。 知识点三 前厅部员工仪容仪表规范 (1)发型：美观大方，梳理整齐。头发颜色自然不夸张，男员工发不过领，女员工发不过肩，长发要梳成发髻；需戴帽服务的员工不得歪斜戴帽。 (2)面容：保持清洁，不可浓妆艳抹，男员工不准留胡子。 (3)手部：保持清洁，修剪指甲，女员工不许涂指甲油，不可戴戒指、项链、耳饰、手链、手镯等饰物。 (4)服装：上岗必须穿酒店规定的制服及鞋袜，服装须熨烫平整，纽扣齐全，干净整齐，服务工号牌端正地佩戴在左胸前。皮鞋保持清洁光亮。 (5)整体：应经常洗澡，身上无异味，保持皮肤健康。 （多项选择题）前厅部员工的服装及饰物佩戴规范包括（ ） A. 穿规定制服及鞋袜 B. 制服可皱巴巴 C. 可佩戴夸张的项链 D. 工号牌佩戴在左胸前 E. 皮鞋保持清洁光亮 【答案】ADE 【解析】上岗要穿规定制服及鞋袜，服装须熨烫平整，工号牌戴在左胸前，皮鞋保持清洁光亮，不能穿皱巴巴的制服，不可佩戴夸张饰物，所以选 ADE。 1.（单项选择题）前厅部男员工的发型要求是（ ） A. 可以留长发披肩 B. 发不过领 C. 可以染夸张发色 D. 可以梳怪异发型 【答案】B 【解析】男员工发不过领，头发颜色自然不夸张，不能留长发披肩、染夸张发色或梳怪异发型，所以选 B。 2.（单项选择题）前厅部女员工面容修饰方面，以下正确的是（ ） A. 可以浓妆艳抹 B. 保持清洁，适当淡妆 C. 不用特别注意清洁 D. 可以随意化妆 【答案】B 【解析】女员工面容应保持清洁，不可浓妆艳抹，应适当淡妆，所以 A、C、D 选项错误，选 B。 3.（多项选择题）以下关于前厅部员工发型的说法，正确的有（ ） A. 男员工可留长发及胡须 B. 女员工发不过肩，长发梳成发髻 C. 头发颜色应自然 D. 戴帽要端正 E. 可以烫怪异发型 【答案】BCD 【解析】男员工发不过领且不准留胡子，A 选项错误；女员工发不过肩，长发梳成发髻，头发颜色自然，戴帽要端正，不能烫怪异发型，所以选 BCD。 1.（单项选择题）前厅部女员工手部饰物佩戴规定是（ ） A. 可以戴戒指和手链 B. 不许涂指甲油，不可戴饰物 C. 可以戴耳饰和手镯 D. 只可戴项链 【答案】B 【解析】女员工不许涂指甲油，不可戴戒指、项链、耳饰、手链、手镯等饰物，所以 A、C、D 选项错误，选 B。 2.（单项选择题）前厅部员工上岗时服装要求不包括（ ） A. 穿酒店规定制服 B. 制服纽扣齐全 C. 可随意穿着自己的服装 D. 工号牌佩戴在左胸前 【答案】C 【解析】上岗必须穿酒店规定的制服及鞋袜，不能随意穿着自己的服装，制服要纽扣齐全，工号牌端正佩戴在左胸前，所以选 C。 3.（多项选择题）前厅部员工在面容方面应做到（ ） A. 保持清洁 B. 男员工可留胡须 C. 女员工浓妆艳抹 D. 适当修饰 E. 不注意卫生 【答案】AD 【解析】员工面容要保持清洁，适当修饰，男员工不准留胡子，女员工不可浓妆艳抹，要注重卫生，所以 B、C、E 选项错误，选 AD。 · 前厅部员工仪容仪表规范涵盖发型、面容、手部、服装等方面。发型需整齐自然，面容清洁适度修饰，着装整齐规范且佩戴工号牌。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！2 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$