《前厅服务与管理》走进大堂（2）（举一反三考点练）- 课后自测（卷1）

举一反三考点练 《前厅服务与管理》走进大堂（2）-课后自测 知识点一 大堂总台的设计 1.（单项选择题）下列关于前厅部的表述，错误的是（ ） A. 前厅部被称为饭店的“神经中枢” B. 前厅部的主要机构设在宾客来往最频繁的饭店大堂 C. 前厅部是宾客最后接触的部门 D. 前厅部是对客服务部门 【答案】C 【解析】前厅部是宾客最先接触的部门，而不是最后接触的部门。宾客抵店时首先会在前厅办理入住等手续，离店时也在前厅完成结账等流程，所以 C 选项错误。A 选项，前厅部作为饭店的 “神经中枢”，协调各部门工作，信息集中，此说法正确；B 选项，前厅部主要机构设在大堂方便为宾客服务，是常见的布局；D 选项，前厅部主要对客提供服务，如接待、预订等，是对客服务部门。 2.（单项选择题）大堂应有一定的高度，最好为（ ） A. 罗马式 B. 哥特式 C. 天井式 D. 传统式 【答案】C 【解析】大堂最好为天井式高度，这种设计能使大堂空间开阔，给人舒适感，且符合一般酒店大堂的设计规范。罗马式、哥特式主要是建筑风格，不是大堂高度的常见类型；传统式表述太笼统，没有突出大堂高度的特点。 3.（单项选择题）为宾客办理退房手续是( )的主要职责。 A. 总台接待处 B. 礼宾处 C. 收银处 D. 大堂副理 【答案】C 【解析】收银处的主要职责是为宾客办理退房手续，包括结算账目、退还押金等财务相关操作。总台接待处主要负责宾客入住登记等前期接待工作；礼宾处负责行李等相关服务；大堂副理主要处理宾客投诉和突发事件等，并不直接办理退房手续。 4.（多项选择题）下列关于前厅服务员的表述，正确的有（ ） A. 工作时不可哼唱歌曲、聚众开玩笑 B. 与客人交流过程中，不得与客人过分亲热，应严格把握好分寸 C. 女员工长发可用各色发卡束起，显得漂亮 D. 在与客人进行语言交流的过程中，要学会运用语言艺术 E. 应具有丰富的学识 【答案】ABDE 【解析】前厅服务员工作时应保持专业形象和态度，不可哼唱歌曲、聚众开玩笑，与客人交流要把握分寸，运用语言艺术，且应具备丰富学识。C 选项女员工长发应用统一的黑色或深色发卡束起，显得端庄得体，而不是用各色发卡，所以 C 错误，ABDE 正确。 5.（多项选择题）下列关于五星级饭店前厅部要求的表述，错误的有（ ） A. 预订处应18小时接受包括电话、传真或网络等渠道的客房预订 B. 总台接待人员应24 小时提供接待服务 C. 大堂经理应18小时在岗服务 D. 礼宾处应有专职行李员，24小时提供行李服务 E. 总机人员应18小时在岗值班 【答案】ACE 【解析】五星级饭店预订处应 24 小时接受客房预订，A 选项错误；总台接待人员 24 小时提供服务，B 选项正确；大堂经理应 24 小时在岗服务，C 选项错误；礼宾处应有专职行李员 24 小时提供行李服务，D 选项正确；总机人员应 24 小时在岗值班，E 选项错误。 6.（判断题）饭店客房状况是指饭店客房使用情况，通常分为长期和短期两类。（ ） 【答案】× 【解析】饭店客房状况分为已出租、待出租、维修等多种状态，不是简单的长期和短期两类，这种分类过于简单且不全面，不能准确反映客房实际使用情况。 7.（判断题）为方便客人入住酒店，饭店的正门、边门在午夜都应打开。（ ） 【答案】× 【解析】饭店正门、边门在午夜通常会根据安全规定和实际运营情况进行管理，不一定都打开，一般会限制开启以保障酒店安全，防止意外事件发生。 知识点二 前厅主要设备和设施 1.（单项选择题）美国著名的饭店管理专家（ ）曾形象地比喻：“若将饭店比作车轮，则前厅部是该车轮的轴心。” A. 斯塔特勒 B. 希尔顿 C. 奥图尔 D. 麦当劳 【答案】A 【解析】美国著名的饭店管理专家斯塔特勒曾有此比喻，强调前厅部在饭店运营中的核心地位。希尔顿主要以酒店品牌闻名；奥图尔和麦当劳在饭店管理领域并无此特定的经典比喻。 2.（单项选择题）前厅部员工应有成熟而健康的心理，在与他人相处时，能遵循（ ）的原则。 A. 强健与豁达 B. 平等和双赢 C. 选择与诱导 D. 自我沟通与自我整合 【答案】B 【解析】前厅部员工与他人相处应遵循平等和双赢原则，这样能更好地与同事协作和为宾客服务，促进酒店良好运营。强健与豁达、选择与诱导、自我沟通与自我整合都不是与他人相处的最合适原则。 3.（单项选择题）下列关于饭店大门的表述，错误的是（ ） A. 饭店大门通常由正门和边门构成 B. 门的规格大小应考虑客流进出量、服务水平、饭店规模等因素 C. 大门可设置双重门，以保持大堂内温度的相对稳定 D. 为安全起见，饭店的边门在午夜应关闭只留正门 【答案】D 【解析】饭店边门在午夜是否关闭应根据酒店的安全政策和实际运营情况综合决定，不一定只留正门，有些酒店可能会全部关闭或根据具体需求调整，所以 D 选项错误。A 选项，饭店大门通常由正门和边门构成，这是常见的设计；B 选项，门的规格大小确实需要考虑客流等因素；C 选项，设置双重门有助于保持大堂温度稳定，是合理的设计。 4.（多项选择题）前厅部常常利用（ ）来显示客房的长期状况。 A. 客房预订汇总表 B. 客房状态显示架 C. 计算机 D. 客史档案柜 E. 行李寄存记录册 【答案】ABC 【解析】客房预订汇总表能够系统地展示未来一段时间内客房的预订情况，从而体现客房的长期预订状态；客房状态显示架可直观呈现客房的各种状态，其中包括长期的占用、预订等情况；计算机系统通过专业软件可以详细记录和显示客房的长期预订及使用安排等信息。客史档案柜主要用于存放已离店客人的资料信息，与客房长期状况的显示并无直接关联；行李寄存记录册是记录客人行李寄存的相关信息，和客房状态毫无关系。所以本题答案是 ABC。 5.（多项选择题）前厅部的岗位职责中，对从事某一岗位工作人员的资格要求包含（ ） A. 年龄、性别 B. 衣着 C. 学历、工作经验 D. 特殊技能及个性、性格 E. 员工的家庭住址 【答案】CD 【解析】学历和工作经验是衡量工作人员能否胜任岗位的重要基础条件，不同岗位对学历层次和相关工作经验的要求各异；特殊技能如外语能力、计算机操作技能等以及个性、性格特点，例如开朗善于沟通、沉稳细心等，对于某些特定岗位至关重要。年龄、性别通常不是从事岗位工作的关键资格要求，除非特殊岗位有特别规定；衣着是工作中的形象规范，并非资格要求；员工的家庭住址与岗位工作能力和资格毫无关联。所以本题答案是 CD。 6.（判断题）前厅部员工一般可以接受客人赠送的礼物。（ ） 【答案】× 【解析】前厅部员工一般不可以接受客人赠送的礼物，以保持服务的公正性和廉洁性，避免产生利益冲突或给宾客留下不良印象。 7.（判断题）饭店大堂内只设有中文的洗手间指示标志。（ ） 【答案】× 【解析】饭店大堂通常会设有多种语言的洗手间指示标志，以方便不同国家和地区的宾客使用，一般会有中文、英文等常见语言。 知识点三 前厅部业务特点 1.（单项选择题）主要职责是介绍、销售客房，为客人办理入住及退房的是（ ） A. 预订处 B. 礼宾处 C. 总台接待处 D. 总机和商务中心 【答案】C 【解析】总台接待处的主要职责就是介绍、销售客房，并为客人办理入住及退房手续，是直接与宾客进行这些业务操作的部门。预订处主要负责客房预订；礼宾处负责行李等相关服务；总机和商务中心主要提供通讯和商务支持等服务。 2.（单项选择题）下列判断不正确的一句话是（ ） A. 前厅部起着调度整个酒店业务经营的作用 B. 前厅部是酒店经营活动中信息最集中的地方 C. 销售客房是前厅部的首要功能和任务 D. 前厅部以出售纯劳务为主，对人员素质要求高，故酒店一般会选择素质好的女职工担任前厅部的工作 【答案】D 【解析】前厅部选择员工应基于专业素质和能力，而不是单纯倾向于女职工，性别不是选拔的关键因素，关键是员工能否胜任工作，所以 D 选项错误。A 选项，前厅部确实调度整个酒店业务经营，协调各部门；B 选项，前厅部信息集中，如客房预订、宾客信息等；C 选项，销售客房是前厅部重要功能和任务。 3.（单项选择题）礼宾部主管接受前厅部经理领导，负责制订本部门的工作计划，培训、检查、督导下属员工完成对客服务工作，考核（ ）工作表现，确保礼宾部工作的正常开展。 A. 前厅部副经理 B. 员工 C. 前厅部领班 D. 总计主管 【答案】B 【解析】礼宾部主管负责考核员工工作表现，以提升服务质量和确保部门工作正常开展。前厅部副经理、前厅部领班、总计主管都不是礼宾部主管考核的直接对象，其主要管理和考核下属员工。 4.（多项选择题）销售客房通常包括以下程序（ ） A. 受理宾客预订 B. 接待未预订客房而直接抵店的零散宾客 C. 办理宾客的入住登记手续 D. 分配房间，确定房价 E. 为宾客提供餐饮推荐服务 【答案】ABCD 【解析】销售客房程序包括受理宾客预订、接待零散宾客、办理入住登记手续、分配房间和确定房价等。为宾客提供餐饮推荐服务不属于销售客房的直接程序，所以 E 选项错误，ABCD 正确。 5.（多项选择题）接待处的业务包括（ ） A. 推销客房，接待入住宾客 B. 准确控制客房状态，有效排房 C. 办理入住登记手续 D. 确定宾客的付款方式，建立客账 E. 为宾客安排酒店内的旅游行程 【答案】ABCD 【解析】接待处业务有推销客房、接待入住宾客、控制客房状态、办理入住登记手续、确定付款方式和建立客账等。为宾客安排酒店内旅游行程通常是礼宾部或旅游服务部门的工作，不属于接待处业务，所以 E 选项错误，ABCD 正确。 6.（判断题）前厅部的全体员工应全力以赴，按饭店已定的价格政策，推销出更高档次和更多数量的客房。（ ） 【答案】√ 【解析】前厅部员工应按照饭店价格政策积极推销客房，提高酒店的经济效益和客房入住率，这是前厅部的重要职责之一。 7.（判断题）为方便宾客，促进消费，绝大多数饭店向登记入住的宾客提供一次性的结账服务。（ ） 【答案】√ 【解析】绝大多数饭店为方便宾客，提供一次性结账服务，宾客在入住期间的各项消费可在离店时统一结算，提升宾客体验和酒店服务效率。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！2 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$ 举一反三考点练 《前厅服务与管理》走进大堂（2）-课后自测 知识点一 大堂总台的设计 1.（单项选择题）下列关于前厅部的表述，错误的是（ ） A. 前厅部被称为饭店的“神经中枢” B. 前厅部的主要机构设在宾客来往最频繁的饭店大堂 C. 前厅部是宾客最后接触的部门 D. 前厅部是对客服务部门 2.（单项选择题）大堂应有一定的高度，最好为（ ） A. 罗马式 B. 哥特式 C. 天井式 D. 传统式 3.（单项选择题）为宾客办理退房手续是( )的主要职责。 A. 总台接待处 B. 礼宾处 C. 收银处 D. 大堂副理 4.（多项选择题）下列关于前厅服务员的表述，正确的有（ ） A. 工作时不可哼唱歌曲、聚众开玩笑 B. 与客人交流过程中，不得与客人过分亲热，应严格把握好分寸 C. 女员工长发可用各色发卡束起，显得漂亮 D. 在与客人进行语言交流的过程中，要学会运用语言艺术 E. 应具有丰富的学识 5.（多项选择题）下列关于五星级饭店前厅部要求的表述，错误的有（ ） A. 预订处应18小时接受包括电话、传真或网络等渠道的客房预订 B. 总台接待人员应24 小时提供接待服务 C. 大堂经理应18小时在岗服务 D. 礼宾处应有专职行李员，24小时提供行李服务 E. 总机人员应18小时在岗值班 6.（判断题）饭店客房状况是指饭店客房使用情况，通常分为长期和短期两类。（ ） 7.（判断题）为方便客人入住酒店，饭店的正门、边门在午夜都应打开。（ ） 知识点二 前厅主要设备和设施 1.（单项选择题）美国著名的饭店管理专家（ ）曾形象地比喻：“若将饭店比作车轮，则前厅部是该车轮的轴心。” A. 斯塔特勒 B. 希尔顿 C. 奥图尔 D. 麦当劳 2.（单项选择题）前厅部员工应有成熟而健康的心理，在与他人相处时，能遵循（ ）的原则。 A. 强健与豁达 B. 平等和双赢 C. 选择与诱导 D. 自我沟通与自我整合 3.（单项选择题）下列关于饭店大门的表述，错误的是（ ） A. 饭店大门通常由正门和边门构成 B. 门的规格大小应考虑客流进出量、服务水平、饭店规模等因素 C. 大门可设置双重门，以保持大堂内温度的相对稳定 D. 为安全起见，饭店的边门在午夜应关闭只留正门 4.（多项选择题）前厅部常常利用（ ）来显示客房的长期状况。 A. 客房预订汇总表 B. 客房状态显示架 C. 计算机 D. 客史档案柜 E. 行李寄存记录册 5.（多项选择题）前厅部的岗位职责中，对从事某一岗位工作人员的资格要求包含（ ） A. 年龄、性别 B. 衣着 C. 学历、工作经验 D. 特殊技能及个性、性格 E. 员工的家庭住址 6.（判断题）前厅部员工一般可以接受客人赠送的礼物。（ ） 7.（判断题）饭店大堂内只设有中文的洗手间指示标志。（ ） 知识点三 前厅部业务特点 1.（单项选择题）主要职责是介绍、销售客房，为客人办理入住及退房的是（ ） A. 预订处 B. 礼宾处 C. 总台接待处 D. 总机和商务中心 2.（单项选择题）下列判断不正确的一句话是（ ） A. 前厅部起着调度整个酒店业务经营的作用 B. 前厅部是酒店经营活动中信息最集中的地方 C. 销售客房是前厅部的首要功能和任务 D. 前厅部以出售纯劳务为主，对人员素质要求高，故酒店一般会选择素质好的女职工担任前厅部的工作 3.（单项选择题）礼宾部主管接受前厅部经理领导，负责制订本部门的工作计划，培训、检查、督导下属员工完成对客服务工作，考核（ ）工作表现，确保礼宾部工作的正常开展。 A. 前厅部副经理 B. 员工 C. 前厅部领班 D. 总计主管 4.（多项选择题）销售客房通常包括以下程序（ ） A. 受理宾客预订 B. 接待未预订客房而直接抵店的零散宾客 C. 办理宾客的入住登记手续 D. 分配房间，确定房价 E. 为宾客提供餐饮推荐服务 5.（多项选择题）接待处的业务包括（ ） A. 推销客房，接待入住宾客 B. 准确控制客房状态，有效排房 C. 办理入住登记手续 D. 确定宾客的付款方式，建立客账 E. 为宾客安排酒店内的旅游行程 6.（判断题）前厅部的全体员工应全力以赴，按饭店已定的价格政策，推销出更高档次和更多数量的客房。（ ） 7.（判断题）为方便宾客，促进消费，绝大多数饭店向登记入住的宾客提供一次性的结账服务。（ ） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！2 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$