《前厅服务与管理》走进大堂（2）（举一反三考点练）- 讲义

举一反三考点练 《前厅服务与管理》走进大堂（2）-讲义 1.了解前厅大堂的构成、氛围、主要设备设施。 知识点一 大堂总台的设计 (1)形状：采用曲直相结合的办法，有直线形、半圆形、“L”形、“～”形等。 (2)高度：理想高度为110～125厘米，内侧工作台台面高度为85厘米，宽度为30厘米。 (3)大小：由饭店接待人数、总台服务项目和计算机的应用水平等因素决定。 (4)布局：紧凑合理，以岗位职能划分区域。如封闭式柜台、开放式坐式前台。 （多项选择题）以下哪些可能是大堂总台的设计考虑因素（ ） A. 饭店的装修风格 B. 饭店接待人数 C. 总台服务项目 D. 计算机的应用水平 E. 当地的气候条件 【答案】BCD 【解析】大堂总台的设计大小由饭店接待人数、总台服务项目和计算机的应用水平等因素决定，饭店的装修风格和当地气候条件并非直接决定总台设计的因素，所以选 BCD。 1.（单项选择题）大堂总台的形状不包括以下哪种（ ） A. 圆形 B. 半圆形 C. “L”形 D. “～”形 【答案】A 【解析】总台形状有直线形、半圆形、“L”形、“～”形等，没有圆形，所以选 A。 2.（单项选择题）大堂总台内侧工作台台面的理想高度是（ ）厘米。 A. 110 - 125 B. 85 C. 30 D. 100 【答案】B 【解析】内侧工作台台面高度为 85 厘米，110 - 125 厘米是总台的理想高度，30 厘米是宽度，100 厘米不符合原文，所以选 B。 3.（多项选择题）大堂总台的理想高度可能是（ ）厘米。 A. 100 B. 115 C. 120 D. 130 E. 105 【答案】BC 【解析】理想高度为 110 - 125 厘米，115 厘米和 120 厘米在此范围内，100 厘米、130 厘米、105 厘米不符合，所以选 BC。 1.（单项选择题）以下哪个因素不会影响大堂总台的大小（ ） A. 饭店接待人数 B. 总台服务项目 C. 饭店周边环境 D. 计算机的应用水平 【答案】C 【解析】总台大小由饭店接待人数、总台服务项目和计算机的应用水平等因素决定，饭店周边环境不在其列，所以选 C。 2.（单项选择题）大堂总台布局中，以下哪种属于文中提及的类型（ ） A. 分散式布局 B. 混合式布局 C. 开放式坐式前台 D. 独立式布局 【答案】C 【解析】布局有封闭式柜台、开放式坐式前台，分散式、混合式、独立式布局未提及，所以选 C。 3.（多项选择题）关于大堂总台的描述，正确的有（ ） A. 形状只有直线形和半圆形 B. 高度是固定不变的 C. 其大小受多种因素影响 D. 布局有封闭式柜台和开放式坐式前台等 E. 内侧工作台台面宽度为 85 厘米 【答案】CD 【解析】总台形状有多种，不只是直线形和半圆形；高度有理想范围并非固定不变；内侧工作台台面高度为 85 厘米，宽度为 30 厘米；总台大小受饭店接待人数等因素影响，布局有封闭式柜台、开放式坐式前台等，所以选 CD。 · 大堂总台设计要点如下：形状多样，曲直结合；高度有特定范围，内侧台高 85 厘米；大小受接待人数等因素影响，布局需紧凑合理。 知识点二 前厅主要设备和设施 (1)计算机：目前较先进的酒店计算机软件系统有OPERA系统和FIDELIO系统等，OPERA系统专业性强，FIDELIO系统稳定性好。 (2)钥匙机：也称制卡机，为客人制作房卡用。 (3)贵重物品保险箱：数量为酒店客房总数的15%～20%。 (4)客史档案柜：用于存放已离店客人的资料。 (5)打时机：在为客人办理入住登记、离店结账、贵重物品保存手续和收发保管客人邮件、留言等时，在相关的卡、单上打印准确的日期和时间。 (6)账单架：用于存放住店客人的账单的架子，一般置于总台收银处，以便存取，通常按房号排列。 (7)电话总机设备：安装于电话总机房内，是用于转接电话的交换机，用于提供叫醒服务的设备以及长途电话自动计费器和播放背景音乐的设备。 (8)其他设备：行李组设备、信用卡刷卡机、货币识别机、电话机、传真机、复印机及各类文件柜等。 （多项选择题）以下设备与电话总机功能相关的有（ ） A. 交换机 B. 货币识别机 C. 提供叫醒服务的设备 D. 长途电话自动计费器 E. 复印机 【答案】ACD 【解析】电话总机设备包括用于转接电话的交换机、提供叫醒服务的设备以及长途电话自动计费器等，货币识别机和复印机与电话总机功能无关，所以选 ACD。 1.（单项选择题）以下哪种不是酒店常用的较先进的计算机软件系统（ ） A. OPERA 系统 B. FIDELIO 系统 C. WINDOWS 系统 D. 无其他选项符合 【答案】C 【解析】较先进的酒店计算机软件系统有 OPERA 系统和 FIDELIO 系统等，WINDOWS 系统不是专门用于酒店的此类软件，所以选 C。 2.（单项选择题）酒店贵重物品保险箱的数量一般为客房总数的（ ） A. 10% - 15% B. 15% - 20% C. 20% - 25% D. 5% - 10% 【答案】B 【解析】贵重物品保险箱数量为酒店客房总数的 15% - 20%，其他选项不符合，所以选 B。 3.（多项选择题）以下属于前厅主要设备的有（ ） A. 电视机 B. 钥匙机 C. 客史档案柜 D. 冰箱 E. 打时机 【答案】BCE 【解析】前厅主要设备有钥匙机、客史档案柜、打时机等，电视机和冰箱不属于前厅主要设备，所以选 BCE。 1.（单项选择题）客史档案柜的作用是（ ） A. 存放住店客人账单 B. 存放已离店客人资料 C. 制作房卡 D. 转接电话 【答案】B 【解析】客史档案柜用于存放已离店客人的资料，存放住店客人账单的是账单架，制作房卡的是钥匙机，转接电话是电话总机设备的功能，所以选 B。 2.（单项选择题）打时机在以下哪种情况下不会用到（ ） A. 办理入住登记 B. 收发保管客人邮件 C. 客房清洁服务 D. 离店结账 【答案】C 【解析】打时机在办理入住登记、离店结账、贵重物品保存手续和收发保管客人邮件、留言等时使用，客房清洁服务不需要打时机，所以选 C。 3.（多项选择题）关于酒店计算机软件系统的描述，正确的有（ ） A. 只有 OPERA 系统和 FIDELIO 系统两种 B. OPERA 系统稳定性好 C. FIDELIO 系统专业性强 D. 它们都用于酒店的运营管理 E. 可以随意更换系统 【答案】AD 【解析】目前较先进的有 OPERA 系统和 FIDELIO 系统等，说明不止两种；OPERA 系统专业性强，FIDELIO 系统稳定性好；它们都用于酒店运营管理；酒店更换系统需要考虑诸多因素，不是随意的，所以选 AD。 · 前厅主要设备设施涵盖多个方面：一是计算机系统有 OPERA 等，功能强大；二是钥匙机制卡、保险箱保障客人财物安全；三是打时机等用于业务操作，还有电话总机及其他办公设备协同运作。 知识点三 前厅部业务特点 (1)业务涉及面广，专业技术性强。 (2)遵循工作程序，政策性强。 (3)信息量大、变化快，要求工作效率高。 (4)对人员素质要求高。 （多项选择题）因为前厅部信息量大、变化快，工作人员需要具备的能力有（ ） A. 快速获取信息的能力 B. 记忆力超强，无需记录信息 C. 准确分析信息的能力 D. 及时传递信息的能力 E. 忽视信息变化的能力 【答案】ACD 【解析】由于信息特点，工作人员需要快速获取、准确分析和及时传递信息，记忆力超强也需要记录信息，忽视信息变化是错误的，答案为 ACD。 1.（单项选择题）前厅部的业务特点不包括以下哪一项（ ） A. 业务涉及面窄 B. 专业技术性强 C. 遵循工作程序 D. 对人员素质要求高 【答案】A 【解析】前厅部业务涉及面广，所以 A 选项业务涉及面窄不符合，而专业技术性强、遵循工作程序、对人员素质要求高均是前厅部业务特点，答案为 A。 2.（单项选择题）前厅部工作因为信息量大、变化快，所以特别强调（ ） A. 工作效率高 B. 工作态度好 C. 工作环境舒适 D. 工作时间长 【答案】A 【解析】由于信息量大且变化快，为了及时处理信息和应对业务，前厅部工作需要较高的工作效率，工作态度好、环境舒适、时间长并非直接由信息特点所决定的关键要求，答案为 A。 3.（多项选择题）前厅部业务的特点有（ ） A. 业务涉及面广，包括客房预订、接待等多个方面 B. 不需要遵循特定工作程序 C. 专业技术性强，如操作酒店预订系统 D. 对人员素质要求不高 E. 信息量大、变化快，需及时更新宾客信息 【答案】ACE 【解析】前厅部业务涉及面广，涵盖客房预订、接待等；需要遵循工作程序；专业技术性强；对人员素质要求高；信息量大变化快，所以 B、D 选项错误，答案为 ACE。 1.（单项选择题）以下哪点体现了前厅部业务的政策性强（ ） A. 随意更改房价 B. 严格按照规定办理入住登记手续 C. 不遵循预订政策 D. 忽视宾客投诉处理政策 【答案】B 【解析】政策性强意味着要严格遵循相关规定和政策，严格按照规定办理入住登记手续符合这一特点，而随意更改房价、不遵循预订政策、忽视投诉处理政策都是违反政策的行为，答案为 B。 2.（单项选择题）前厅部对（ ）要求高。 A. 人员素质 B. 设备数量 C. 办公空间 D. 宣传力度 【答案】A 【解析】前厅部对人员素质要求高，设备数量、办公空间、宣传力度并非文中所强调的前厅部业务特点中的关键要素，答案为 A。 3.（多项选择题）以下属于前厅部业务涉及面广的体现的有（ ） A. 仅负责客房销售 B. 协调酒店各部门关系 C. 为宾客提供餐饮服务 D. 处理宾客投诉及突发事件 E. 只关注前台接待工作 【答案】BD 【解析】前厅部业务涉及面广体现在协调酒店各部门关系、处理宾客投诉及突发事件等方面，并非仅负责客房销售或只关注前台接待工作，也不直接提供餐饮服务，答案为 BD。 · 前厅部业务涉及面广、专业性强，需遵循程序且高效处理大量变化信息，对人员素质要求高，是酒店的关键部门。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！2 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$