《前厅服务与管理》受理散客及团队预订（2）（举一反三考点练）- 课后自测（卷1）

举一反三考点练 《前厅服务与管理》受理散客及团队预订（2）-课后自测 知识点一 预订员应掌握一定的报价方法 1.（单项选择题）下列不属于饭店实施超额预订过度的具体表现是（ ） A. 高估预订未到用房数 B. 高估临时取消用房数 C. 高估提前离店用房数 D. 高估延期离店用房数 2.（单项选择题）下列关于保证性预订的表述，正确的是（ ） A. 保证性预订客人需交纳全部房费做担保 B. 保证性预订客房需保留到次日中午12:00 C. 保证性预订的确认方法是口头确认 D. 保证性预订的客房需保留到某一具体时间 3.（单项选择题）受理散客预订时，预订单上不需要填写的内容是（ ） A. 客人姓名 B. 预订人姓名 C. 预订要求 D. 预订的房号 4.（多项选择题）饭店预订处电话预订的注意事项中，正确的有（ ） A. 员工要先挂断电话 B. 用右手接电话 C. 铃响三声以内接听电话 D. 问候客人时需报部门“您好!预订处。” E. 完成预订时应向客人致谢 5.（多项选择题）下列关于预订员受理预订的表述，错误的有（ ） A. 预订员应根据自己的喜好，为客人介绍饭店的房间 B. 角房是位于走廊过道尽头的客房 C. 免费房只要前厅部经理批准就可以了 D. 服务人员可以进入请勿打扰房提供服务 E. 小包价就是折扣价 6.（判断题）对保证类预订的客人，在规定期限内抵达而饭店无法提供房间，饭店不用负全责。（ ） 7.（判断题）饭店散客预订是指个人、家庭及15人以上的小型组织的订房。（ ） 知识点二 受理团队预订 1.（单项选择题）（ ）即向客人推荐适合其需求的最高价格的客房并介绍客房特点。 A. 高码讨价法 B. 利益诱导法 C. “鱼尾式”报价 D. 选择性报价 2.（单项选择题）适合推销价格较高的房间的报价方式是（ ） A. “冲击式”报价 B.“鱼尾式”报价 C. “夹心面包式”报价 D. 从低到高报价 3.（单项选择题）在饭店入住超过（ ）的称为长住客。 A. 一个月 B. 半个月 C. 三个月 D. 二个月 4.（多项选择题）住客在外过夜，总台人员应在计算机上对该客房做外宿未归标记，将此信息通知（ ） A. 客房部 B. 总机 C. 接待处 D. 大堂副理 E. 客房服务中心 5.（多项选择题）下列关于客房预订的表述，错误的有（ ） A. 超额预订的决策取决于管理者的个人经验 B. 若客人提出取消预订，预订员应当拒绝 C. 超额预订的百分比应控制在15%～20% D. 对于保证性预订，饭店无论如何都应保证只要客人一到就为其提供房间 E. 缺额预订是指饭店可供房数少于所接受预订数 6.（判断题）无论何种情况，预订记录都应根据客人最新的预订要求而产生，以便入住手续的有效进行。（ ） 7.（判断题）提供客房预订既能满足客人订房要求，又能保证饭店达到理想的客房出租率。（ ） 知识点三 受理 VIP客人及长包房客人的预订 1.（单项选择题）订房核对工作一般分三次进行，其中最后一次为（ ） A. 一月前 B. 一周前 C. 三天前 D. 一天前 2.（单项选择题）客房预订文件是指（ ） A. 有关预订的各类政策和合同副本 B. 所有文件 C. 有关预订登记 D. 有关制度 3.（单项选择题）Cut-off Date一般为（ ） A. 当天中午12时 B. 当天下午6时 C. 当天晚上12时 D. 次日中午12时 4.（多项选择题）下列选项中，按客房位置划分的有（ ） A. 内景房 B. 外景房 C. 豪华套间 D. 角房 E. 总统套间 5.（多项选择题）前厅部员工必备的素质有（ ） A. 具有成熟而健康的心理 B. 掌握一定的推销技巧 C. 善于控制自己的情绪 D. 具有过硬的语言能力 E. 具有娴熟的业务能力 6.（判断题）所有预订客人都会按期如约抵达饭店。（ ） 7.（判断题）接受预订时，如遇客满，婉拒客人预订，推荐附近的同档次饭店并征求客人意见是否为其代订其他饭店客房。（ ） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！2 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$ 举一反三考点练 《前厅服务与管理》受理散客及团队预订（2）-课后自测 知识点一 预订员应掌握一定的报价方法 1.（单项选择题）下列不属于饭店实施超额预订过度的具体表现是（ ） A. 高估预订未到用房数 B. 高估临时取消用房数 C. 高估提前离店用房数 D. 高估延期离店用房数 【答案】D 【解析】超额预订过度通常是高估了预订未到、临时取消、提前离店等用房数，而高估延期离店用房数会导致预留房间不足，是超额预订不足的表现。所以答案是 D。 2.（单项选择题）下列关于保证性预订的表述，正确的是（ ） A. 保证性预订客人需交纳全部房费做担保 B. 保证性预订客房需保留到次日中午12:00 C. 保证性预订的确认方法是口头确认 D. 保证性预订的客房需保留到某一具体时间 【答案】D 【解析】保证性预订的客房需保留到某一具体时间，而不是次日中午 12:00，客人也不一定需交纳全部房费做担保，确认方法通常是书面确认而非口头确认。所以答案是 D。 3.（单项选择题）受理散客预订时，预订单上不需要填写的内容是（ ） A. 客人姓名 B. 预订人姓名 C. 预订要求 D. 预订的房号 【答案】D 【解析】预订时通常还不确定预订的房号，客人姓名、预订人姓名、预订要求等是需要填写的信息。所以答案是 D。 4.（多项选择题）饭店预订处电话预订的注意事项中，正确的有（ ） A. 员工要先挂断电话 B. 用右手接电话 C. 铃响三声以内接听电话 D. 问候客人时需报部门“您好!预订处。” E. 完成预订时应向客人致谢 【答案】CDE 【解析】应该是客人先挂断电话，接电话用左手还是右手并无严格规定，铃响三声以内接听电话、问候客人时报部门 “您好！预订处。” 以及完成预订时向客人致谢都是正确的电话预订注意事项。所以答案是 CDE。 5.（多项选择题）下列关于预订员受理预订的表述，错误的有（ ） A. 预订员应根据自己的喜好，为客人介绍饭店的房间 B. 角房是位于走廊过道尽头的客房 C. 免费房只要前厅部经理批准就可以了 D. 服务人员可以进入请勿打扰房提供服务 E. 小包价就是折扣价 【答案】ACDE 【解析】预订员应根据客人需求介绍房间而不是自己喜好；角房是位于走廊过道尽头的客房，这是正确的；免费房通常需要经过一定审批程序，不只是前厅部经理批准；请勿打扰房不能随意进入服务；小包价不是简单的折扣价，它包含房费和其他服务项目。所以答案是 ACDE。 6.（判断题）对保证类预订的客人，在规定期限内抵达而饭店无法提供房间，饭店不用负全责。（ ） 【答案】× 【解析】对于保证类预订客人，如果在规定期限内抵达但饭店无法提供房间，饭店要承担相应责任，如安排客人到其他同档次酒店并承担相关费用等。所以这句话错误。 7.（判断题）饭店散客预订是指个人、家庭及15人以上的小型组织的订房。（ ） 【答案】× 【解析】饭店散客预订通常是指个人、家庭及 15 人以下的小型组织的订房，15 人以上一般属于团队预订。所以这句话错误。 知识点二 受理团队预订 1.（单项选择题）（ ）即向客人推荐适合其需求的最高价格的客房并介绍客房特点。 A. 高码讨价法 B. 利益诱导法 C. “鱼尾式”报价 D. 选择性报价 【答案】A 【解析】高码讨价法是向客人推销适合其地位的最高价格的客房，符合题目描述；利益诱导法是在客人接受廉价客房基础上推销附加服务提高价格；“鱼尾式”报价适用于高价房但不是推荐最高价格客房；选择性报价是根据消费能力定位范围推销。所以答案是 A。 2.（单项选择题）适合推销价格较高的房间的报价方式是（ ） A. “冲击式”报价 B.“鱼尾式”报价 C. “夹心面包式”报价 D. 从低到高报价 【答案】B 【解析】“鱼尾式”报价适用于价格比较高的客房，先介绍房间优点再报价；“冲击式”报价适用于低价房；“夹心面包式”报价适合中档客房；从低到高报价不是专门针对高价房的推销方式。所以答案是 B。 3.（单项选择题）在饭店入住超过（ ）的称为长住客。 A. 一个月 B. 半个月 C. 三个月 D. 二个月 【答案】A 【解析】通常在饭店入住超过一个月的称为长住客，半个月、二个月、三个月的时间界定不准确。所以答案是 A。 4.（多项选择题）住客在外过夜，总台人员应在计算机上对该客房做外宿未归标记，将此信息通知（ ） A. 客房部 B. 总机 C. 接待处 D. 大堂副理 E. 客房服务中心 【答案】ACD 【解析】住客外宿，总台应通知客房部、接待处、大堂副理，总机和客房服务中心一般不需要通知此信息。所以答案是 ACD。 5.（多项选择题）下列关于客房预订的表述，错误的有（ ） A. 超额预订的决策取决于管理者的个人经验 B. 若客人提出取消预订，预订员应当拒绝 C. 超额预订的百分比应控制在15%～20% D. 对于保证性预订，饭店无论如何都应保证只要客人一到就为其提供房间 E. 缺额预订是指饭店可供房数少于所接受预订数 【答案】ABDE 【解析】超额预订的决策应综合考虑多种因素而不是管理者个人经验；客人提出取消预订应按规定处理而不是拒绝；超额预订百分比一般控制在 15% - 20% 是正确的；保证性预订一般情况下饭店应保证提供房间，但也有特殊情况；缺额预订是指饭店可供房数多于所接受预订数，而不是少于。所以答案是 ABDE。 6.（判断题）无论何种情况，预订记录都应根据客人最新的预订要求而产生，以便入住手续的有效进行。（ ） 【答案】√ 【解析】及时更新预订记录以反映客人最新要求，能确保入住手续顺利进行，避免出现错误和纠纷。所以这句话正确。 7.（判断题）提供客房预订既能满足客人订房要求，又能保证饭店达到理想的客房出租率。（ ） 【答案】√ 【解析】客房预订可以提前安排房间，满足客人需求的同时，合理的预订管理有助于饭店提高客房出租率，实现经营目标。所以这句话正确。 知识点三 受理 VIP客人及长包房客人的预订 1.（单项选择题）订房核对工作一般分三次进行，其中最后一次为（ ） A. 一月前 B. 一周前 C. 三天前 D. 一天前 【答案】D 【解析】订房核对工作一般在客人预订后、抵店前一周和抵店前一天进行，所以最后一次是一天前。答案是 D。 2.（单项选择题）客房预订文件是指（ ） A. 有关预订的各类政策和合同副本 B. 所有文件 C. 有关预订登记 D. 有关制度 【答案】A 【解析】客房预订文件是有关预订的各类政策和合同副本等相关资料，不是所有文件、单纯的预订登记或制度。所以答案是 A。 3.（单项选择题）Cut-off Date一般为（ ） A. 当天中午12时 B. 当天下午6时 C. 当天晚上12时 D. 次日中午12时 【答案】A 【解析】Cut-off Date 通常是指当天中午 12 时，用于确定预订的截止时间等相关操作。所以答案是 A。 4.（多项选择题）下列选项中，按客房位置划分的有（ ） A. 内景房 B. 外景房 C. 豪华套间 D. 角房 E. 总统套间 【答案】ABD 【解析】内景房、外景房、角房是按客房位置划分的；豪华套间、总统套间是按房间类型和档次划分的。所以答案是 ABD。 5.（多项选择题）前厅部员工必备的素质有（ ） A. 具有成熟而健康的心理 B. 掌握一定的推销技巧 C. 善于控制自己的情绪 D. 具有过硬的语言能力 E. 具有娴熟的业务能力 【答案】ABCDE 【解析】A 选项，具有成熟而健康的心理有助于前厅部员工应对工作中的各种压力和复杂情况，保持良好的工作状态。B 选项，掌握一定的推销技巧可以更好地向客人推荐酒店的产品和服务，提高酒店的收益。C 选项，善于控制自己的情绪能保证在面对客人的各种需求和问题时保持冷静和礼貌，提供优质的服务体验。D 选项，过硬的语言能力有利于与不同语言背景的客人进行有效的沟通交流。E 选项，娴熟的业务能力是保证工作高效、准确完成的基础，包括预订处理、接待登记等各项业务流程。 6.（判断题）所有预订客人都会按期如约抵达饭店。（ ） 【答案】× 【解析】在实际情况中，会有客人因各种原因取消预订、延迟抵达或未到等情况，并非所有预订客人都会按期如约抵达饭店。所以这句话错误。 7.（判断题）接受预订时，如遇客满，婉拒客人预订，推荐附近的同档次饭店并征求客人意见是否为其代订其他饭店客房。（ ） 【答案】√ 【解析】当饭店客满时，这样做可以保持良好的客户关系，为客人提供便利，提升饭店的服务形象。所以这句话正确。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！2 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$