《前厅服务与管理》受理散客及团队预订（2）（举一反三考点练）- 讲义

举一反三考点练 《前厅服务与管理》受理散客及团队预订（2）-讲义 1.掌握散客预订和团队预订受理的主要工作内容、服务程序和标准。 知识点一 预订员应掌握一定的报价方法 销售中常见的报价方法有如下几种。 1. 从高到低报价 “由高及低法”又称高码讨价法，它是指向客人推销适合其地位的最高价格的客房，即首先向客人推荐高价格的客房，若客人拒绝，则紧跟着向其推荐价格低一档次的客房，如此逐一降低客房价格档次，直至客人做出选择。此方法适用于向未经预订而直接抵店的客人推荐客房。 2. 从低到高报价 “由低及高法”又称利益引诱法，恰好与高码讨价法相反。它是指在客人已经接受了较廉价客房的基础上，前厅部员工通过推销饭店的气氛、附加服务，并解释只需在原收费标准上稍微提高一点，便能得到很多好处。在这种利益诱惑下，客人便不知不觉地顺从而接受，从而使推销获得成功。但必须注意的是，千万不可给客人造成硬性推销的印象，更不可欺骗客人。 3. 选择性报价 选择性报价方法是将客人消费能力定位在饭店价格体系中的某个范围，做有针对性地选择推销。 4. 根据房型报价 此方法是根据客房产品优势即卖点设计的。有以下3种方式。 (1)“冲击式”报价：适用于价格比较低的客房。 (2)“鱼尾式”报价：适用于价格比较高的客房。 (3)“夹心面包式”报价：又称“三明治式”报价，适合于中档客房。 （多项选择题）在使用从低到高报价方法时，需要注意（ ） A. 只能推荐高价客房 B. 给客人造成硬性推销的印象 C. 不可欺骗客人 D. 不介绍饭店附加服务 E. 在客人接受廉价客房基础上进行 【答案】CE 【解析】从低到高报价是在客人接受廉价客房基础上，通过推销饭店的气氛、附加服务等提高价格，但千万不可给客人造成硬性推销的印象，更不可欺骗客人，所以答案是 CE。 1.（单项选择题）对于未经预订直接抵店的客人，通常适用的报价方法是（ ） A. 从低到高报价 B. 从高到低报价 C. 选择性报价 D. 根据房型报价 【答案】B 【解析】 “由高及低法”又称高码讨价法，适用于向未经预订而直接抵店的客人推荐客房，所以答案是 B。 2.（单项选择题）哪种报价方法是在客人接受廉价客房基础上，通过推销饭店附加服务等提高价格的（ ） A. 从高到低报价 B. 从低到高报价 C. 选择性报价 D. 根据房型报价 【答案】B 【解析】“由低及高法”又称利益引诱法，是在客人接受廉价客房后，通过推销附加服务等提高价格，所以答案是 B。 3.（多项选择题）以下属于常见报价方法的有（ ） A. 随意报价法 B. 从高到低报价 C. 从低到高报价 D. 选择性报价 E. 平均报价法 【答案】BCD 【解析】销售中常见的报价方法有从高到低报价、从低到高报价、选择性报价和根据房型报价，随意报价法和平均报价法不是文中提及的常见方法，所以答案是 BCD。 1.（单项选择题）“冲击式”报价适用于（ ）的客房。 A. 价格高 B. 价格低 C. 中档 D. 豪华 【答案】B 【解析】“冲击式”报价适用于价格比较低的客房，所以答案是 B。 2.（单项选择题）以下哪种报价方法是将客人消费能力定位在饭店价格体系中的某个范围进行有针对性推销的（ ） A. 从高到低报价 B. 从低到高报价 C. 选择性报价 D. 根据房型报价 【答案】C 【解析】选择性报价方法的定义就是将客人消费能力定位在饭店价格体系中的某个范围，做有针对性地选择推销，所以答案是 C。 3.（多项选择题）“鱼尾式”报价的特点包括（ ） A. 适用于价格低的客房 B. 适用于价格高的客房 C. 先介绍客房优点再报价 D. 先报价再介绍客房优点 E. 适合中档客房 【答案】BC 【解析】“鱼尾式”报价适用于价格比较高的客房，且通常是先介绍客房优点再报价，“冲击式”报价适用于价格低的客房，“夹心面包式”报价适合中档客房，所以答案是 BC。 · 预订员常见报价方法有从高到低、从低到高、选择性和根据房型报价。从高到低适用于无预订抵店客人，从低到高基于廉价房推销附加服务，不同房型报价各有适用场景。 · 报价方法多样，高码讨价法先高后低推房，利益引诱法反之且防硬销骗客，选择性按消费力定位推销，“冲击式”“鱼尾式”“夹心面包式”分别适配低、高、中档客房。 知识点二 受理团队预订 团队预订在饭店中通常由销售部先受理，即团队联系人与销售部人员联系，就团队下榻事项进行商议并达成书面协议，而饭店方也会适时地为该团队预留好客房。有些饭店则由预订处受理团队预订。受理团队预订时，预订员办理程序一般有以下几个环节： (1)接受来自销售部的团队预订。 (2)做团队预留房。 (3)做团队确认房。 当销售部已经确认该团队客人肯定入住或已收到预付款，预订员应该在电脑中输入团队的姓名、房价、到达时间等信息。同时要确认以下信息： ①团队名称、住客姓名、国籍、身份、人数、抵离日期与时间、抵离交通工具、房间种类及数量，以及用餐类别、标准、时间。 ②注意付款方式、费用自理项目，如果是旅行社预付款，要注意预收款金额。 ③注意团队包价中有关饭店提供的服务和客用品。 ④注意询问并留下团队代理人的姓名、电话等联系方式。 ⑤注意各项特殊要求和安排，如是否可能提前抵达、行李的处理要求、入住的安排等。 （多项选择题）团队预订时需要询问并留下的信息有（ ） A. 团队代理人的姓名、电话等联系方式 B. 团队客人的身份证号码 C. 团队的行程安排 D. 团队的特殊要求和安排 E. 团队客人的家庭住址 【答案】AD 【解析】要注意询问并留下团队代理人的姓名、电话等联系方式，以及各项特殊要求和安排，团队客人身份证号码、家庭住址和行程安排不是必须在此环节询问留下的，所以答案是 AD。 1.（单项选择题）在饭店中，团队预订通常首先由（ ）受理。 A. 预订处 B. 前厅部 C. 销售部 D. 客房部 【答案】C 【解析】团队预订在饭店中通常由销售部先受理，所以答案是 C。 2.（单项选择题）当销售部确认团队客人肯定入住或收到预付款后，预订员不需要在电脑中输入的信息是（ ） A. 团队名称 B. 客人的兴趣爱好 C. 房价 D. 到达时间 【答案】B 【解析】预订员应在电脑中输入团队的姓名、房价、到达时间等信息，客人兴趣爱好不在此列，所以答案是 B。 3.（多项选择题）受理团队预订时，需要确认的团队信息包括（ ） A. 团队名称、住客姓名、国籍 B. 饭店的盈利情况 C. 抵离交通工具、房间种类及数量 D. 用餐标准、时间 E. 团队客人的职业分布 【答案】ACD 【解析】要确认团队名称、住客姓名、国籍、身份、人数、抵离日期与时间、抵离交通工具、房间种类及数量，以及用餐类别、标准、时间等信息，饭店盈利情况和团队客人职业分布不在此列，所以答案是 ACD。 1.（单项选择题）团队预订办理程序中，在销售部确认相关情况后，接下来要进行的是（ ） A. 接受来自销售部的团队预订 B. 做团队预留房 C. 做团队确认房 D. 询问团队客人的特殊要求 【答案】C 【解析】流程为接受来自销售部的团队预订、做团队预留房、做团队确认房，所以在销售部确认后是做团队确认房，答案是 C。 2.（单项选择题）对于团队预订，以下哪个不是需要确认的信息（ ） A. 团队名称 B. 饭店周边景点信息 C. 抵离日期与时间 D. 用餐类别 【答案】B 【解析】需要确认团队名称、抵离日期与时间、用餐类别等信息，饭店周边景点信息不在其中，所以答案是 B。 3.（多项选择题）团队预订中关于付款方式需要注意的有（ ） A. 付款方式 B. 费用自理项目 C. 团队客人的平均收入 D. 旅行社预付款及预收款金额 E. 饭店的成本预算 【答案】ABD 【解析】要注意付款方式、费用自理项目，如果是旅行社预付款，要注意预收款金额，团队客人平均收入和饭店成本预算与付款方式确认无关，所以答案是 ABD。 · 团队预订通常先由销售部受理并达成书面协议，部分饭店由预订处负责。预订员办理程序包括接受预订、预留房和确认房，要确认团队各类信息、付款方式及特殊要求等。 · 团队预订受理流程关键在于部门协作与信息确认。销售部或预订处主导，需按步骤操作，详细确认团队名称、人员、时间、房价、用餐、付款及特殊安排等信息，保障预订顺利。 · 饭店团队预订先经销售部或预订处处理，涉及多环节。重点是在销售部确认后完善电脑信息，精准核对团队及住客详细资料、费用与服务细节，留意特殊需求及代理人联系信息。 知识点三 受理 VIP客人及长包房客人的预订 1.VIP 客人的预订 (1)仔细阅读 VIP 客人日程表，输入准备信息。 (2)了解 VIP 客人具体到达时间、特殊要求等，根据级别做好接待准备。 (3)接受预订后，立即报告预订领班或者主管、大堂副理、前厅部经理。并将次日的 VIP 预订也报给大堂副理，以便大堂副理做好准备工作。 2. 长包房宾客的预订 (1)预订员接到长包房预订后，应及时通知总台、大堂副理、前厅部经理。由总台预先分好房号并通知管家部，落实相应接待。 (2)长包房的租赁由酒店销售部负责。 (3)宾客与酒店需签订一份酒店长包房协议书。 （多项选择题）长包房宾客与酒店需要（ ） A. 口头约定租赁事宜 B. 签订酒店长包房协议书 C. 由预订员制定租赁价格 D. 由客房部审核租赁协议 E. 明确租赁期限 【答案】BE 【解析】长包房宾客与酒店需签订一份酒店长包房协议书，并且会明确租赁期限，不是口头约定，租赁价格不是由预订员制定，客房部也不审核租赁协议，所以答案是 BE。 1.（单项选择题）VIP 客人预订后，应立即报告的人员不包括（ ） A. 预订领班 B. 客房部服务员 C. 大堂副理 D. 前厅部经理 【答案】B 【解析】 VIP 客人预订后要立即报告预订领班或者主管、大堂副理、前厅部经理，不包括客房部服务员，所以答案是 B。 2.（单项选择题）对于 VIP 客人，预订员需要阅读（ ）来输入准备信息。 A. VIP 客人评价表 B. VIP 客人日程表 C. 酒店入住记录 D. 酒店服务清单 【答案】B 【解析】预订员要仔细阅读 VIP 客人日程表输入准备信息，所以答案是 B。 3.（多项选择题）以下属于 VIP 客人预订处理流程的有（ ） A. 阅读 VIP 客人日程表并输入信息 B. 了解客人特殊要求 C. 报告预订领班或主管 D. 通知客房部打扫房间 E. 根据级别做好接待准备 【答案】ABCE 【解析】VIP 客人预订流程包括阅读日程表输入信息、了解特殊要求、报告相关人员、根据级别准备接待，通知客房部打扫房间不是在此流程中特别强调的，所以答案是 ABCE。 1.（单项选择题）长包房的租赁由（ ）负责。 A. 预订部 B. 销售部 C. 前厅部 D. 客房部 【答案】B 【解析】长包房的租赁由酒店销售部负责，所以答案是 B。 2.（单项选择题）长包房宾客预订后，由（ ）预先分好房号。 A. 预订员 B. 总台 C. 大堂副理 D. 管家部 【答案】B 【解析】长包房宾客预订后，由总台预先分好房号并通知管家部，所以答案是 B。 3.（多项选择题）长包房宾客预订时，需要通知的人员有（ ） A. 总台 B. 大堂副理 C. 前厅部经理 D. 餐饮部经理 E. 销售部经理 【答案】ABC 【解析】长包房宾客预订后，应及时通知总台、大堂副理、前厅部经理，餐饮部经理和销售部经理不是必须在此环节通知的，所以答案是 ABC。 · VIP 客人预订时，要读日程表输信息、明特殊要求并依级别备接待，预订后报告多部门。长包房预订由销售部负责，预订员通知相关人员，总台分房，宾客与酒店签协议书。 · 对于 VIP 预订，需研读日程、了解需求并上报，做好接待准备。长包房预订涉及多部门协作，销售主导租赁，总台分房，且宾客和酒店要签协议书明确权利义务。 · VIP 客人预订流程包括信息处理与多部门报备，按级别准备接待。长包房预订由销售负责，预订员协调，总台操作，关键在于签订协议书，保障双方在租赁期间的权益。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！2 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$