《前厅服务与管理》受理散客及团队预订（1）（举一反三考点练）- 讲义

举一反三考点练 《前厅服务与管理》受理散客及团队预订（1）-讲义 1.掌握散客预订和团队预订受理的主要工作内容、服务程序和标准。 知识点一 预订部的基本工作任务 (1)接受预订和销售客房。 (2)为酒店各部门提供入住宾客资料。 (3)检查、落实重要客人和特殊预订的分房情况。 (4)保证正确显示房态。 (5)编制、保存和分送报表。 (6)外事联络及参与客源分析与酒店经营计划制订。 （多项选择题）下列属于预订部职责范围的有（ ） A. 处理宾客投诉 B. 接受预订和销售客房 C. 为酒店各部门提供入住宾客资料 D. 设计酒店广告宣传海报 E. 检查、落实重要客人和特殊预订的分房情况 【答案】BCE 【解析】接受预订和销售客房、为各部门提供入住宾客资料、检查落实重要客人和特殊预订分房情况是预订部职责，A 一般是客服或大堂经理处理，D 是市场营销或设计部门工作，所以选 BCE。 1.（单项选择题）预订部的主要工作之一是（ ） A. 负责酒店餐厅的菜品研发 B. 接受预订和销售客房 C. 管理酒店的财务账目 D. 组织酒店员工培训 【答案】B 【解析】预订部的核心任务包含接受预订和销售客房，A 选项是厨房部门相关工作，C 选项是财务部门职责，D 选项一般是人力资源部门负责，所以选 B。 2.（单项选择题）预订部需要为酒店各部门提供（ ） A. 酒店装修预算 B. 入住宾客资料 C. 市场推广方案 D. 员工绩效考核结果 【答案】B 【解析】预订部工作任务明确有为酒店各部门提供入住宾客资料，A 是财务和工程相关，C 是市场营销部门工作，D 是人力资源部门工作，答案是 B。 3.（多项选择题）预订部的基本工作任务包括以下哪些方面（ ） A. 采购酒店办公用品 B. 接受预订和销售客房 C. 为酒店各部门提供入住宾客资料 D. 组织酒店的大型宴会 E. 检查、落实重要客人和特殊预订的分房情况 【答案】BCE 【解析】预订部基本工作任务有接受预订和销售客房、为各部门提供入住宾客资料、检查落实重要客人和特殊预订分房情况 ，A 是采购部门工作，D 是餐饮或宴会部门工作，所以选 BCE。 1.（单项选择题）预订部要检查、落实重要客人和特殊预订的（ ）情况。 A. 餐饮安排 B. 娱乐活动 C. 分房 D. 接送服务 【答案】C 【解析】预订部有检查、落实重要客人和特殊预订分房情况的任务，A、B、D 虽然可能也是对重要客人的服务内容，但不是预订部此任务重点，所以选 C。 2.（单项选择题）保证正确显示（ ）是预订部的工作任务之一。 A. 酒店盈利数据 B. 房态 C. 会议场地使用情况 D. 员工出勤记录 【答案】B 【解析】预订部需要保证正确显示房态，A 是财务数据，C 一般是会议管理部门关注，D 是人力资源管理范畴，所以答案是 B。 3.（多项选择题）预订部在工作中需要（ ） A. 编制、保存和分送报表 B. 负责酒店的安全保卫工作 C. 保证正确显示房态 D. 进行酒店设施设备的维修 E. 外事联络及参与客源分析与酒店经营计划制订 【答案】ACE 【解析】预订部工作包含编制保存和分送报表、保证正确显示房态、外事联络及参与客源分析与酒店经营计划制订，B 是安保部门职责，D 是工程维修部门工作，所以选 ACE。 · 预订部核心任务是接受客房预订与销售，为各部门提供宾客资料，保障房态正确显示。 · 负责特殊预订分房落实，编制分送报表，参与外事联络及酒店经营计划相关工作。 知识点二 预订员的服务准备工作 预订是指在客人抵店前对饭店的预先订约，即客人通过电话、传真、书信等各种方式与饭店联系预约客房，饭店则根据客房的可供状况，决定是否满足客人的订房要求。这种预订一经饭店的确认饭店与客人之间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议。据此，饭店有义务以预订确认的价格为客人提供所需客房。 (1)按服务规范检查个人的仪容仪态，调整好情绪，做到服务热情周到，真心诚意。 (2)检查计算机、打印机、传真机、电话机是否处于正常工作状态，准备好相关办公用品，准备好预订单等。 （多项选择题）关于预订，以下说法正确的是（ ） A. 预订是客人抵店后对饭店的订约 B. 客人只能通过电话进行预订 C. 预订一经饭店确认，双方达成有法律效力的协议 D. 饭店有义务以预订确认的价格为客人提供所需客房 E. 预订不具有任何法律效力 【答案】CD 【解析】预订是客人抵店前对饭店的预先订约，可通过电话、传真、书信等多种方式，一经饭店确认，双方达成具有法律效力的协议，饭店有义务以预订确认的价格提供所需客房。A 选项时间错误，应该是抵店前；B 选项方式错误，不只是电话；E 选项说法错误，预订具有法律效力，所以选 CD。 1.（单项选择题）预订员在开始工作前，需要按服务规范检查的是（ ） A. 酒店餐厅的菜品质量 B. 个人的仪容仪态 C. 酒店停车场的车位情况 D. 客房的清洁程度 【答案】B 【解析】预订员的服务准备工作包含按服务规范检查个人的仪容仪态，A 选项是餐饮部门关注的内容，C 选项通常由安保或后勤部门负责，D 选项是客房部的职责，所以选 B。 2.（单项选择题）以下哪一项是预订员在服务准备工作中要确保正常工作的设备（ ） A. 酒店电梯 B. 洗碗机 C. 传真机 D. 健身器材 【答案】C 【解析】预订员需检查计算机、打印机、传真机、电话机是否正常工作，A 选项电梯由工程部维护管理，B 选项洗碗机属于餐饮设备，D 选项健身器材是健身房的设备，和预订员工作准备无关，所以选 C。 3.（多项选择题）预订员的服务准备工作包括以下哪些方面（ ） A. 按服务规范检查个人的仪容仪态 B. 检查酒店游泳池的水质 C. 调整好情绪，做到服务热情周到 D. 准备好预订单等办公用品 E. 检查酒店会议室的布置情况 【答案】ACD 【解析】预订员服务准备工作有按服务规范检查个人仪容仪态、调整好情绪、准备好相关办公用品（如预订单）。B 选项检查游泳池水质是泳池维护人员的工作，E 选项检查会议室布置情况一般是会议相关部门负责，所以选 ACD。 1.（单项选择题）客人通过电话、传真等方式与饭店联系预约客房，这一行为被称为（ ） A. 入住登记 B. 退房结账 C. 预订 D. 投诉处理 【答案】C 【解析】题干明确说明预订是客人抵店前通过各种方式与饭店联系预约客房，A 选项入住登记是客人到达酒店后办理的手续，B 选项退房结账是客人离店时的操作，D 选项投诉处理是针对客人不满的处理流程，所以选 C。 2.（单项选择题）预订员准备工作中，必不可少的是准备好（ ） A. 客房钥匙 B. 预订单 C. 酒店宣传册 D. 旅游景点门票 【答案】B 【解析】预订员服务准备工作要准备好相关办公用品，预订单是其中重要一项。A 选项客房钥匙由客房部或前台保管发放，C 选项酒店宣传册不是预订员准备工作的必备内容，D 选项旅游景点门票和预订员本职工作关联不大，所以选 B。 3.（多项选择题）预订员在检查设备时，需要关注哪些设备是否正常工作（ ） A. 计算机 B. 空调 C. 打印机 D. 电话机 E. 酒店的自动售货机 【答案】ACD 【解析】预订员需确保计算机、打印机、传真机、电话机处于正常工作状态。B 选项空调属于酒店的公共设施设备，由工程部统一维护管理，E 选项自动售货机一般由运营部门或供应商负责，和预订员工作设备检查无关，所以选 ACD。 · 预订员工作前要规范仪容、调整情绪，检查传真机等设备，备好预订单，明确预订是抵店前订约且具法律效力。 · 服务准备包含自查仪态与情绪，确保办公设备正常，准备办公用品，牢记预订性质及饭店履约义务。 知识点三 预订员受理预订的主要工作 1. 掌握电话接听礼仪 2. 填写散客预订单 3. 为客人推荐适当的房型 (1)按房间数量划分。 第一类：单间房。包括单人间(Single Room)、大床间(Double Room)、双人间(Twin Room)、三人间(Triple Room)。 第二类：套房。包括标准套间(Standard Suite)、高级套间(Deluxe Suite)、总统套间(Presidential Suite)。 (2)按客房位置划分。包括外景房(Outside Room)、内景房(Inside Room)、角房(Corner Room)。 (3)按满足宾客个性化需求划分。 从满足宾客特殊消费需求的角度来分，主要包括商务房(Business Room)、高级行政房(Advanced Administration Room)、无烟房 (Smoke-Free Room)、淑女房(Ladies Room)、残疾人房(Disabled Room)、体育人士房(Sports Room)等。必要时可设置专用楼层，如行政楼层、无烟楼层、女士楼层等。 4. 了解房价种类 房价种类包括：标准价、团队价、家庭租用价、淡季价、旺季价、商务合同价、小包价、折扣价、免费、白天租用价、加床费。 5. 了解客房状态类型 (1)住客房(Occupied——OCC)。 (2)空房(Vacant Clean——VC)。 (3)走客房(Vacant Dirty——VD)。 (4)待修房(Out Of Order——OOO)。 (5)保留房(Blocked Room——BR)。 (6)外宿房(Sleep Out——S/O)。 (7)携带少量行李的住客房(Occupied with Light Luggage——OLL)。 (8)请勿打扰房(Do Not Disturb——DND)。 (9)双锁房(Double Locked——D/L)。 （多项选择题）以下属于客房状态类型的有（ ） A. 待修房 B. 保留房 C. 折扣房 D. 请勿打扰房 E. 加床房 【答案】ABD 【解析】客房状态类型有住客房、空房、走客房、待修房、保留房、外宿房等，C 选项折扣房是房价种类，E 选项加床房是在原有房型基础上增加床位，不属于客房状态类型，所以选 ABD。 1.（单项选择题）当客人预订时，前厅部员工需填写（ ） A. 团队预订单 B. 散客预订单 C. 宴会预订单 D. 会议预订单 【答案】B 【解析】前厅部员工在客人预订时需填写散客预订单 ，A 选项团队预订单针对团队客人，C 选项宴会预订单用于宴会预订，D 选项会议预订单是会议预订时使用，所以选 B。 2.（单项选择题）以下哪种房型不属于按房间数量划分的是（ ） A. 标准套间 B. 三人间 C. 大床间 D. 单人间 【答案】A 【解析】按房间数量划分有单人间、大床间、双人间、三人间，套房是另外一类，标准套间属于套房，所以选 A。 3.（多项选择题）前厅部员工需要掌握的内容包括（ ） A. 填写散客预订单 B. 为客人推荐适当的房型 C. 了解客房的装修风格 D. 了解房价种类 E. 了解客房状态类型 【答案】ABDE 【解析】前厅部员工需掌握填写散客预订单、为客人推荐房型、了解房价种类和客房状态类型，C 选项了解客房的装修风格不是前厅部员工必须掌握的核心内容，所以选 ABDE。 1.（单项选择题）房价种类中，针对商务客户长期合作的价格是（ ） A. 团队价 B. 商务合同价 C. 淡季价 D. 家庭租用价 【答案】B 【解析】商务合同价是针对商务客户长期合作给予的价格，团队价是针对团队客人，淡季价是在淡季时的价格，家庭租用价针对家庭入住，所以选 B。 2.（单项选择题）客人外出过夜，未在酒店住宿的房间状态是（ ） A. 住客房 B. 外宿房 C. 空房 D. 走客房 【答案】B 【解析】外宿房指客人外出过夜，未在酒店住宿；住客房是有客人正在入住；空房是未被占用且已打扫干净可出租；走客房是客人已退房等待打扫，所以选 B。 3.（多项选择题）以下属于按客房位置划分的房型有（ ） A. 商务房 B. 外景房 C. 内景房 D. 角房 E. 高级行政房 【答案】BCD 【解析】按客房位置划分有外景房、内景房、角房，A 选项商务房和 E 选项高级行政房是按满足宾客个性化需求划分，所以选 BCD。 · 前厅部员工要掌握电话接听礼仪，会填写散客预订单，依据客人需求推荐房型，熟悉不同划分标准下的各类房型。 · 需了解标准价、团队价等多种房价种类，清楚住客房、空房等常见客房状态，以便在接待客人时准确提供服务。 · 前厅部员工应重视基础业务，如规范接听电话、精准填单，还要熟知房型、房价与客房状态，为宾客提供优质服务。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！2 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$