《前厅服务与管理》走进大堂（1）（举一反三考点练）- 课后自测（卷2）

举一反三考点练 《前厅服务与管理》走进大堂（1）-课后自测 知识点一 前厅部的机构设置及岗位职责（2） 1. （简答题）简述电话总机。 【答案】 电话总机(Switch Board/Operator)及时准确地接转饭店内外客人的电话，向来店客人提供信息服务，按照客人要求提供叫醒服务，记录客人电话账单并转交收银处，播放背景音乐和影视节目等。 2.（简答题）简述大堂副理。 【答案】 饭店管理机构的代表人之一，上级为前厅部经理。其平时办公地点在前厅大堂，处理日常工作中出现的客人投诉及突发事件。夜间成为值班经理，负责所有部门和区域，此时其行使总经理的权力。 3.（简答题）简述前厅部经理。 【答案】 前厅部经理是前厅部经营管理的最高责任人，受饭店总经理或房务总监的领导。前厅经理是前厅部营业与管理的最高指挥，是前厅全体员工甚至是整个酒店的形象代表，其主要工作是通过对前厅部人员配备、指挥与控制，创造出前厅高效工作的气氛，从而保证酒店的经济效益。 4.（填空题）饭店前厅部的首要功能是______，其通过向客人展示酒店客房的优势和特色，吸引客人预订，从而为酒店带来主要的经济收入。 【答案】推销客房 5.（填空题）饭店销售的核心产品是______，它是客人选择入住酒店的关键因素，其他产品和服务大多围绕客房展开，为客人提供配套体验。 【答案】客房 知识点二 前厅大堂的构成 1.（简答题）简述前厅大堂。 【答案】 前厅大堂是指饭店的正门、大厅以及楼梯、电梯和公共卫生间等，属于前厅部管辖范围。前厅大堂是饭店建筑的重要部分，每一位客人抵达饭店，都必须经由这里，它是客人对饭店产生第一印象的重要空间。 2.（简答题）简述饭店大门。 【答案】 通常由正门和边门构成。饭店的大门前应有供客人上下车的空间与回车道、停车场。有些饭店还精心设计了小花园和喷泉，以加深客人的印象。正门前台阶旁还需设立专供残疾客人轮椅出入店的坡道，以方便其进出。在饭店的大门口还应铺设一块地毯，以保持大堂的整洁。边门旁应设置伞架，供客人存放雨具。饭店大门外的空旷处，通常设置三根旗杆分别用来挂店旗、国旗和下榻饭店的外国国家元首的国家国旗。 3.（简答题）简述大堂公共活动区域。 【答案】 公共活动区域应宽敞舒适，其风格、面积必须与饭店的规模相适应，面积与饭店的客房间数成一定比例，约为0.4～0.8平方米/间。同时，大堂应有一定的高度，这样不会使人感到压抑。 4.（填空题）前厅部的“心脏”是______，因为这里集中了办理入住、退房、问询、结账等关键业务环节，是与客人直接互动交流最多的区域。 【答案】总台 5.（填空题）高级委托代办礼宾司的别称是______，他们具备专业的服务技能和丰富的知识，能为客人提供全方位、个性化的高端礼宾服务。 【答案】“金钥匙” 知识点三 前厅环境的布置与氛围特征 1.（简答题）简述前厅的环境布置。 【答案】 (1)光线及色彩。 (2)温度、湿度。 (3)噪声。 (4)气味。 2.（简答题）简述前厅光线及色彩。 【答案】 前厅大堂内最好有一定的自然光线，配以多层次的灯光，以确保良好的光照效果。另外，大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以暖色调为主，烘托出热烈豪华的气氛。客人主要活动区域应以暖色调为主；服务器及客人休息区，色调应该略冷些。 3.（简答题）简述前厅服务氛围特征。 【答案】 (1)装饰艺术应突出饭店文化。 (2)前厅服务员要举止文明。 (3)前厅服务员要始终微笑待客。 (4)前厅服务员必须讲求服务效率。 4.（填空题）建立、控制客账的目的主要是______和______宾客与饭店之间的财务关系，确保客人在店消费账目清晰、准确，保障酒店的财务安全。 【答案】记录 监管 5.（填空题）为销售客房，前厅部需提供迅速、准确的______信息，以便根据实际房态合理安排预订和接待客人，避免出现预订冲突等问题。 【答案】客房状况 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！2 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$ 举一反三考点练 《前厅服务与管理》走进大堂（1）-课后自测 知识点一 前厅部的机构设置及岗位职责（2） 1. （简答题）简述电话总机。 2.（简答题）简述大堂副理。 3.（简答题）简述前厅部经理。 4.（填空题）饭店前厅部的首要功能是______，其通过向客人展示酒店客房的优势和特色，吸引客人预订，从而为酒店带来主要的经济收入。 5.（填空题）饭店销售的核心产品是______，它是客人选择入住酒店的关键因素，其他产品和服务大多围绕客房展开，为客人提供配套体验。 知识点二 前厅大堂的构成 1.（简答题）简述前厅大堂。 2.（简答题）简述饭店大门。 3.（简答题）简述大堂公共活动区域。 4.（填空题）前厅部的“心脏”是______，因为这里集中了办理入住、退房、问询、结账等关键业务环节，是与客人直接互动交流最多的区域。 5.（填空题）高级委托代办礼宾司的别称是______，他们具备专业的服务技能和丰富的知识，能为客人提供全方位、个性化的高端礼宾服务。 知识点三 前厅环境的布置与氛围特征 1.（简答题）简述前厅的环境布置。 2.（简答题）简述前厅光线及色彩。 3.（简答题）简述前厅服务氛围特征。 4.（填空题）建立、控制客账的目的主要是______和______宾客与饭店之间的财务关系，确保客人在店消费账目清晰、准确，保障酒店的财务安全。 5.（填空题）为销售客房，前厅部需提供迅速、准确的______信息，以便根据实际房态合理安排预订和接待客人，避免出现预订冲突等问题。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！2 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$