《前厅服务与管理》走进大堂（1）（举一反三考点练）- 讲义

举一反三考点练 《前厅服务与管理》走进大堂（1）-讲义 1.了解前厅大堂的构成、氛围、主要设备设施。 知识点一 前厅部的机构设置及岗位职责（2） (6)电话总机。电话总机(Switch Board/Operator)及时准确地接转饭店内外客人的电话，向来店客人提供信息服务，按照客人要求提供叫醒服务，记录客人电话账单并转交收银处，播放背景音乐和影视节目等。 (7)商务中心。商务中心(Business Center)为客人提供文字处理服务，文件整理、装订、复印服务，传真及国际快运服务，秘书服务，翻译、商务洽谈服务，互联网商务服务，出租笔记本电脑等。 (8)大堂副理。饭店管理机构的代表人之一，上级为前厅部经理。其平时办公地点在前厅大堂，处理日常工作中出现的客人投诉及突发事件。夜间成为值班经理，负责所有部门和区域，此时其行使总经理的权力。 (9)宾客关系主任。现在饭店越来越重视客户关系的管理，部分高星级饭店新设宾客关系部，由宾客关系经理负责，其下属人员成为宾客关系主任。 (10)前厅部经理。前厅部经理是前厅部经营管理的最高责任人，受饭店总经理或房务总监的领导。前厅经理是前厅部营业与管理的最高指挥，是前厅全体员工甚至是整个酒店的形象代表，其主要工作是通过对前厅部人员配备、指挥与控制，创造出前厅高效工作的气氛，从而保证酒店的经济效益。 （多项选择题）商务中心为客人提供的服务有（ ） A. 旅游景点门票预订 B. 文件整理、装订、复印服务 C. 秘书服务 D. 互联网商务服务 E. 叫醒服务 【答案】BCD 【解析】商务中心提供文字处理、文件整理装订复印、传真及国际快运、秘书、翻译、商务洽谈、互联网商务服务以及出租笔记本电脑等服务 。旅游景点门票预订和叫醒服务不属于商务中心的服务，所以选 BCD。 1.（单项选择题）以下哪项不属于电话总机的职责（ ） A. 接转饭店内外客人的电话 B. 提供叫醒服务 C. 办理入住登记 D. 记录客人电话账单并转交收银处 【答案】C 【解析】电话总机的职责包括及时准确地接转饭店内外客人的电话、提供叫醒服务、记录客人电话账单并转交收银处等，而办理入住登记是前台接待的工作，所以选 C。 2.（单项选择题）商务中心不能为客人提供以下哪种服务（ ） A. 翻译服务 B. 客房预订 C. 文字处理服务 D. 传真及国际快运服务 【答案】B 【解析】商务中心可为客人提供文字处理、文件整理装订复印、传真及国际快运、秘书、翻译、商务洽谈、互联网商务服务以及出租笔记本电脑等服务，客房预订不属于商务中心的服务范畴，所以选 B。 3.（多项选择题）电话总机的工作内容包括（ ） A. 播放背景音乐和影视节目 B. 提供行李寄存服务 C. 向来店客人提供信息服务 D. 及时准确地接转饭店内外客人的电话 E. 为客人办理退房结账 【答案】ACD 【解析】电话总机的工作内容有及时准确地接转饭店内外客人的电话、向来店客人提供信息服务、按照客人要求提供叫醒服务、记录客人电话账单并转交收银处、播放背景音乐和影视节目等。提供行李寄存服务和为客人办理退房结账不是电话总机的工作，所以选 ACD。 1.（单项选择题）大堂副理在夜间行使什么权力（ ） A. 前厅部经理权力 B. 宾客关系经理权力 C. 总经理权力 D. 商务中心经理权力 【答案】C 【解析】大堂副理夜间成为值班经理，负责所有部门和区域，此时行使总经理的权力，所以选 C。 2.（单项选择题）前厅部经营管理的最高责任人是（ ） A. 大堂副理 B. 宾客关系主任 C. 前厅部经理 D. 电话总机主管 【答案】C 【解析】前厅部经理是前厅部经营管理的最高责任人，受饭店总经理或房务总监的领导，所以选 C。 3.（多项选择题）以下关于大堂副理的描述，正确的是（ ） A. 上级为饭店总经理 B. 平时办公地点在前厅大堂 C. 负责处理客人投诉及突发事件 D. 夜间成为值班经理，负责所有部门和区域 E. 是前厅部经营管理的最高责任人 【答案】BCD 【解析】大堂副理上级为前厅部经理，A 错误；平时办公地点在前厅大堂，负责处理日常工作中出现的客人投诉及突发事件，夜间成为值班经理，负责所有部门和区域，此时行使总经理的权力，B、C、D 正确；前厅部经营管理的最高责任人是前厅部经理，E 错误。所以选 BCD。 · 电话总机负责电话接转、信息服务、叫醒、账单记录及影音播放。 · 商务中心提供文字、文件处理，传真快运，秘书、翻译等商务服务。 · 大堂副理处理投诉与突发事件，夜间值班经理，行使总经理权力。 知识点二 前厅大堂的构成 前厅大堂，是指饭店的正门、大厅以及楼梯、电梯和公共卫生间等，属于前厅部管辖范围。前厅大堂是饭店建筑的重要部分，每一位客人抵达饭店，都必须经由这里，它是客人对饭店产生第一印象的重要空间。 前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、服务、休息等多种功能为一体的共享空间。前厅大堂由饭店入口处、饭店大门、大堂公共活动区域、总台、大堂吧(咖啡厅)、商场、洗手间、商务中心等构成。 (1)饭店入口处及人流线路。饭店入口处应有气派、有吸引力，有迎接客人的气氛。 (2)饭店大门。通常由正门和边门构成。饭店的大门前应有供客人上下车的空间与回车道、停车场。有些饭店还精心设计了小花园和喷泉，以加深客人的印象。正门前台阶旁还需设立专供残疾客人轮椅出入店的坡道，以方便其进出。在饭店的大门口还应铺设一块地毯，以保持大堂的整洁。边门旁应设置伞架，供客人存放雨具。饭店大门外的空旷处，通常设置三根旗杆分别用来挂店旗、国旗和下榻饭店的外国国家元首的国家国旗。 (3)大堂公共活动区域。公共活动区域应宽敞舒适，其风格、面积必须与饭店的规模相适应，面积与饭店的客房间数成一定比例，约为0.4～0.8平方米/间。同时，大堂应有一定的高度，这样不会使人感到压抑。 (4)总台。总台位于一楼大堂，正对大堂入口处，便于总台人员做好接待准备工作，有利于发现各种可疑情况，消除隐患，确保安全。 (5)大堂吧(咖啡厅)。供客人休息、聊天的地方。 (6)商场。方便客人购买物品，一般设置在一楼。 (7)洗手间。从一定意义上讲，公共卫生间可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店的“名片”。 (8)商务中心。大多数饭店将商务中心设在一楼。 （多项选择题）以下哪些地方一般设置在一楼（ ） A. 客房 B. 商场 C. 商务中心 D. 健身房 E. 总台 【答案】BCE 【解析】商场、商务中心、总台一般设置在一楼，客房通常分布在不同楼层，健身房有的在一楼，也有在其他楼层或独立区域的，相比之下，BCE 更符合一般情况，所以选 BCE。 1.（单项选择题）以下哪个区域不属于前厅大堂的构成部分（ ） A. 客房走廊 B. 饭店大门 C. 大堂公共活动区域 D. 商务中心 【答案】A 【解析】前厅大堂由饭店入口处、饭店大门、大堂公共活动区域、总台、大堂吧（咖啡厅）、商场、洗手间、商务中心等构成，客房走廊不属于前厅大堂，所以选 A。 2.（单项选择题）饭店大门前不需要设置以下哪一项（ ） A. 供客人上下车的空间 B. 游泳池 C. 回车道 D. 停车场 【答案】B 【解析】饭店的大门前应有供客人上下车的空间与回车道、停车场，而游泳池一般不会设置在大门前，所以选 B。 3.（多项选择题）前厅大堂是饭店中集哪些功能为一体的共享空间（ ） A. 交通 B. 住宿 C. 服务 D. 休息 E. 餐饮制作 【答案】ACD 【解析】前厅是饭店的中心，是集交通、服务、休息等多种功能为一体的共享空间，住宿是客房的功能，餐饮制作是厨房的功能，所以选 ACD。 1.（单项选择题）大堂公共活动区域的面积与饭店的什么成一定比例（ ） A. 员工数量 B. 餐厅数量 C. 客房间数 D. 会议室数量 【答案】C 【解析】大堂公共活动区域面积与饭店的客房间数成一定比例，约为 0.4 - 0.8 平方米 / 间，所以选 C。 2.（单项选择题）总台通常设置在什么位置（ ） A. 二楼 B. 正对大堂入口处的一楼 C. 地下室 D. 饭店侧面 【答案】B 【解析】总台位于一楼大堂，正对大堂入口处，便于总台人员做好接待准备工作，确保安全，所以选 B。 3.（多项选择题）关于饭店大门的描述，正确的是（ ） A. 通常由正门和边门构成 B. 正门前台阶旁无需设立轮椅坡道 C. 大门外空旷处通常设置三根旗杆 D. 边门旁应设置伞架 E. 正门前不需要铺设地毯 【答案】ACD 【解析】饭店大门通常由正门和边门构成，大门前空旷处通常设置三根旗杆，边门旁应设置伞架，正门前台阶旁需设立专供残疾客人轮椅出入店的坡道，正门前还应铺设一块地毯以保持大堂整洁，所以选 ACD。 · 前厅大堂由饭店入口、大门、公共活动区、总台等构成，是集多种功能的共享空间。 · 饭店大门含正边门，周边设上下车空间等；大堂各功能区如商场、商务中心多在一楼。 知识点三 前厅环境的布置与氛围特征 前厅大堂是每一位客人抵离店的必经之地，是客人办理入住登记手续、休息、会客和退房结账的地方。 大堂必须以其宽敞的空间、和谐的装潢、独特的主题，创造出一种有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。 1. 前厅的环境布置 (1)光线及色彩。前厅大堂内最好有一定的自然光线，配以多层次的灯光，以确保良好的光照效果。另外，大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以暖色调为主，烘托出热烈豪华的气氛。客人主要活动区域应以暖色调为主；服务器及客人休息区，色调应该略冷些。 (2)温度、湿度。前厅大堂应空气清新，温度、湿度适宜。一般将温度维持在22～24℃，湿度控制在40%～60%。人体在这种温度和湿度下感觉最为舒适。 (3)噪声。大堂要减少噪声，背景音乐要音质好、柔和、音量适中。 (4)气味。高星级饭店一般采用饭店香味传递系统，通过饭店香氛扩散系统或饭店中央空调加香机等方式，保持大堂特殊的香味。 2. 前厅服务氛围特征 (1)装饰艺术应突出饭店文化。 (2)前厅服务员要举止文明。 (3)前厅服务员要始终微笑待客。 (4)前厅服务员必须讲求服务效率。 （多项选择题）以下关于前厅大堂光线及色彩的描述，正确的是（ ） A. 不需要自然光线 B. 仅用单一灯光即可 C. 客人主要活动区域地面、墙面、吊灯等以暖色调为主 D. 服务器及客人休息区色调略冷些 E. 整体色调越鲜艳越好 【答案】CD 【解析】前厅大堂内最好有一定的自然光线，配以多层次的灯光，客人主要活动区域应以暖色调为主，服务器及客人休息区色调应该略冷些，并非不需要自然光线、仅用单一灯光或整体色调越鲜艳越好，所以选 CD。 1.（单项选择题）前厅大堂内客人主要活动区域的色调应以什么为主（ ） A. 冷色调 B. 暖色调 C. 中性色调 D. 黑白灰 【答案】B 【解析】大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以暖色调为主，烘托出热烈豪华的气氛，所以选 B。 2.（单项选择题）前厅大堂适宜的温度和湿度范围是（ ） A. 温度 20 - 22℃，湿度 30% - 50% B. 温度 22 - 24℃，湿度 40% - 60% C. 温度 24 - 26℃，湿度 50% - 70% D. 温度 18 - 20℃，湿度 20% - 40% 【答案】B 【解析】前厅大堂一般将温度维持在 22～24℃，湿度控制在 40%～60%，人体在这种温湿度下感觉最为舒适，所以选 B。 3.（多项选择题）前厅大堂的作用包括以下哪些（ ） A. 客人办理入住登记手续 B. 客人休息、会客 C. 客人进行餐饮制作 D. 客人退房结账 E. 客人进行健身锻炼 【答案】ABD 【解析】前厅大堂是客人办理入住登记手续、休息、会客和退房结账的地方，餐饮制作是厨房的功能，健身锻炼一般在健身房，所以选 ABD。 1.（单项选择题）关于大堂背景音乐的要求，以下哪项正确（ ） A. 声音越大越好 B. 音质差但音量小 C. 音质好、柔和、音量适中 D. 节奏强烈 【答案】C 【解析】大堂要减少噪声，背景音乐要音质好、柔和、音量适中，所以选 C。 2.（单项选择题）高星级饭店一般通过什么方式保持大堂特殊的香味（ ） A. 放置普通空气清新剂 B. 饭店香味传递系统 C. 自然通风 D. 燃烧熏香 【答案】B 【解析】高星级饭店一般采用饭店香味传递系统，通过饭店香氛扩散系统或饭店中央空调加香机等方式，保持大堂特殊的香味，所以选 B。 3.（多项选择题）前厅大堂的环境布置包含以下哪些方面（ ） A. 光线及色彩 B. 员工制服款式 C. 温度、湿度 D. 噪声 E. 气味 【答案】ACDE 【解析】前厅大堂的环境布置包括光线及色彩、温度和湿度、噪声、气味等方面，员工制服款式不属于环境布置内容，所以选 ACDE。 · 前厅光线上，最好有自然光线并搭配多层次灯光；色彩上，活动区暖色调，服务及休息区略冷色调。 · 温湿度适宜很关键，温度 22 - 24℃、湿度 40% - 60%；同时要减少噪声，背景音乐音质好、音量适中。 · 高星级饭店常借助香味传递系统，如香氛扩散系统或中央空调加香机，让大堂保持特殊香味。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！2 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$