《前厅服务与管理》认识前厅岗位（举一反三考点练）- 讲义

举一反三考点练 《前厅服务与管理》认识前厅岗位-讲义 1.了解前厅部的岗位设置及岗位职责，理解前厅部的主要工作任务。 知识点一 前厅部的地位 前厅部(Front Desk)也称客务部、前台部，负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务，协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及各相关职能部门提供各种信息。 (1)前厅部是饭店的营业橱窗，反映饭店的整体服务质量。 (2)前厅部是饭店的门面，对于客人及社会公众形成深刻的第一印象和最后印象及饭店整体印象起着重要作用。 (3)前厅部是饭店的信息中心。 (4)前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务。 (5)前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责。 (6)前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门。 （多项选择题）前厅部对于饭店来说至关重要，其重要性体现在（ ） A. 它是饭店的信息中心，掌握大量宾客信息 B. 是饭店各部门中员工人数最多的部门 C. 负责联络和协调各部门对客服务 D. 是饭店的营业橱窗，展现饭店形象 E. 主要负责饭店的物资采购 【答案】ACD 【解析】前厅部是信息中心，负责联络协调各部门对客服务，是营业橱窗展现饭店形象，B 选项员工人数最多的部门不一定是前厅部；E 选项物资采购是采购部的工作，所以选 ACD。 1.（单项选择题）负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务的部门是（ ） A. 客房部 B. 餐饮部 C. 前厅部 D. 娱乐部 【答案】C 【解析】前厅部负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务，A 选项客房部主要负责客房的清洁与管理等；B 选项餐饮部主要负责餐饮服务；D 选项娱乐部负责饭店娱乐项目相关，所以选 C。 2.（单项选择题）饭店中被称为营业橱窗，反映饭店整体服务质量的部门是（ ） A. 财务部 B. 工程部 C. 前厅部 D. 人力资源部 【答案】C 【解析】前厅部是饭店的营业橱窗，反映饭店的整体服务质量，财务部主要负责财务相关工作；工程部负责饭店设施设备的维护等；人力资源部负责人员招聘、培训等，所以选 C。 3.（多项选择题）前厅部在饭店中的地位体现在以下哪些方面（ ） A. 是饭店的营业橱窗，反映饭店整体服务质量 B. 是饭店的门面，影响客人对饭店的第一印象和最后印象 C. 是饭店的信息中心 D. 是饭店的餐饮服务核心部门 E. 是饭店建立良好宾客关系的主要部门 【答案】ABCE 【解析】前厅部是饭店的营业橱窗，是门面，是信息中心，也是建立良好宾客关系的主要部门，而饭店餐饮服务核心部门是餐饮部，不是前厅部，所以选 ABCE。 1.（单项选择题）以下哪个部门是饭店建立良好宾客关系的主要部门（ ） A. 保安部 B. 前厅部 C. 采购部 D. 后勤部 【答案】B 【解析】前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门，保安部主要负责安全保卫；采购部负责物资采购；后勤部一般负责后勤保障，所以选 B。 2.（单项选择题）饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务的是（ ） A. 前厅部 B. 公关部 C. 销售部 D. 质检部 【答案】A 【解析】前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务，公关部负责公共关系维护；销售部负责产品销售；质检部负责质量检查等，所以选 A。 3.（多项选择题）以下关于前厅部的描述正确的是（ ） A. 负责招徕并接待宾客 B. 主要负责客房清洁工作 C. 承担推销客房及其他产品和服务的职责 D. 是饭店的神经中枢，协调各部门对客服务 E. 主要负责饭店的财务管理 【答案】ACD 【解析】前厅部负责招徕并接待宾客，承担推销客房及其他产品和服务的职责，是饭店神经中枢协调各部门对客服务，B 选项客房清洁是客房部主要工作；E 选项财务管理是财务部主要工作，所以选 ACD。 · 前厅部是饭店的门面与信息中枢，不仅展现整体服务质量，还协调各部门对客服务，建立良好宾客关系。 · 作为营业橱窗，前厅部反映饭店形象，承担产品服务推销职责，在饭店运营中占据核心地位。 知识点二 前厅部的主要工作任务 1. 销售客房 销售客房是前厅部的首要任务。前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等的收入。 2. 提供各种综合服务 前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。 3. 提供信息 前厅部应随时保持最完整、最准确的资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。 4. 协调对客服务 前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服务。 5. 控制客房状况 前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况-住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。 6. 建立客账 建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)，也可以在办理入住登记手续时建立。 7. 建立客史档案 大部分酒店会为住店一次以上的零星散客建立客史档案。客史档案一般按客人姓名字母顺序排列，记录宾客的主要资料。 （多项选择题）前厅部协调对客服务体现在（ ） A. 向有关部门下达各项业务指令 B. 解决客人在酒店遇到的所有问题 C. 协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题 D. 负责酒店各部门的人员调配 E. 联络各部门为客人提供优质服务 【答案】ACE 【解析】前厅部协调对客服务要向有关部门下达各项业务指令，协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服务，B 选项前厅部不能解决客人遇到的所有问题；D 选项负责酒店各部门人员调配是人力资源部的工作，所以选 ACE。 1.（单项选择题）前厅部的首要任务是（ ） A. 提供各种综合服务 B. 销售客房 C. 提供信息 D. 协调对客服务 【答案】B 【解析】销售客房是前厅部的首要任务，A 选项提供各种综合服务、C 选项提供信息、D 选项协调对客服务虽也是前厅部工作任务，但不是首要任务，所以选 B。 2.（单项选择题）客人的账单可以在什么时候建立（ ） A. 客人离店时 B. 客人用餐时 C. 预订客房时或办理入住登记手续时 D. 客人提出要求时 【答案】C 【解析】客人的账单可以在预订客房时建立（记入定金或预付款），也可以在办理入住登记手续时建立，A 选项客人离店时是结账的时候；B 选项客人用餐时一般不会建立账单；D 选项客人提出要求时太宽泛，所以选 C。 3.（多项选择题）以下属于前厅部主要工作任务的有（ ） A. 销售客房 B. 负责酒店的工程维修 C. 提供各种综合服务 D. 建立客账 E. 管理酒店员工档案 【答案】ACD 【解析】前厅部主要工作任务有销售客房、提供各种综合服务、建立客账等，B 选项负责酒店工程维修是工程部的工作；E 选项管理酒店员工档案是人力资源部的工作，所以选 ACD。 1.（单项选择题）为保证酒店及时准确地得到营业收入，前厅部需要（ ） A. 控制客房状况 B. 建立客账 C. 建立客史档案 D. 提供信息 【答案】B 【解析】建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入，A 选项控制客房状况是为客房销售和分配提供依据；C 选项建立客史档案主要记录宾客资料；D 选项提供信息与保证营业收入无关，所以选 B。 2.（单项选择题）前厅部正确显示每个房间状况的目的是（ ） A. 方便打扫房间 B. 为客房的销售和分配提供可靠依据 C. 让客人了解房间情况 D. 统计酒店房间数量 【答案】B 【解析】前厅部必须正确显示每个房间的状况，目的是为客房的销售和分配提供可靠的依据，A 选项方便打扫房间不是主要目的；C 选项让客人了解房间情况不是显示房间状况的主要目的；D 选项统计酒店房间数量与显示房间状况目的不符，所以选 B。 3.（多项选择题）关于前厅部提供信息的工作，以下说法正确的是（ ） A. 只需提供客人需要的信息 B. 要随时保持最完整、最准确的资料 C. 对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档 D. 提供的信息与客房销售无关 E. 提供信息是为了协调各部门工作 【答案】BC 【解析】前厅部应随时保持最完整、最准确的资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档，A 选项不仅要提供客人需要的信息，还有其他多方面信息；D 选项提供信息对客房销售有一定帮助；E 选项提供信息目的不只是协调各部门工作，所以选 BC。 · 前厅部首要任务是销售客房，同时提供综合服务，像订房、登记等。还要建立客账、客史档案，为酒店营收和客户管理提供支持。 · 前厅部要随时把控客房状况，准确提供各类信息，并且协调各部门对客服务，下达指令并解决执行中出现的问题。 · 作为酒店运营关键环节，前厅部承担销售、服务、信息管理等多项工作，建立客账保障营收，整理资料为运营决策提供依据。 知识点三 前厅部的机构设置及岗位职责（1） (1)预订处。预订处(Room Reservation)主要负责未来客人和目前客人的客房预订，做好饭店所有客房的占用和使用情况的登录工作，以便保证未来不出现超额预订出租客房的现象。 (2)接待处。接待处(Reception/Check-in/Registration)主要负责迎送接待、推销客房、开房登记、排房、准确控制客房状态、协调对客服务、积极参与饭店的促销活动、建立客账、制作统计分析报表等业务。 (3)问讯处。问讯处(Information/Inquiry)负责回答客人有关饭店服务的一切问题及饭店的交通、旅游、购物内容的询问，代客对外联络，处理客人的邮件等。 (4)收银处。前厅部收银处(Cashier's Desk /Check-out)在组织机构上通常隶属于饭店财务部，但工作地点位于饭店大堂，直接参与对客服务。 (5)礼宾服务。行李处/礼宾部(Bell Service/Concierge Service)负责在机场和饭店的门厅恭候来店的客人，引导客人办理入住登记手续，应客人要求办理外出饭店的交通观光或其他事务，以给予客人最大的方便。 （多项选择题）礼宾服务的工作内容包括（ ） A. 引导客人办理入住登记手续 B. 回答客人有关饭店服务的一切问题 C. 应客人要求办理外出饭店的交通观光事务 D. 在饭店大堂等候客人并提供帮助 E. 建立客账 【答案】ACD 【解析】礼宾服务负责在机场和饭店的门厅恭候来店的客人，引导客人办理入住登记手续，应客人要求办理外出饭店的交通观光或其他事务，B 选项回答客人有关饭店服务的一切问题是问讯处职责；E 选项建立客账是接待处职责，所以选 ACD。 1.（单项选择题）主要负责未来客人和目前客人客房预订的是前厅部的哪个部门（ ） A. 接待处 B. 预订处 C. 问讯处 D. 收银处 【答案】B 【解析】预订处主要负责未来客人和目前客人的客房预订，A 选项接待处主要负责迎送接待等；C 选项问讯处负责回答客人询问等；D 选项收银处负责财务结算相关，所以选 B。 2.（单项选择题）负责迎送接待、推销客房、开房登记等业务的是（ ） A. 礼宾服务 B. 预订处 C. 接待处 D. 问讯处 【答案】C 【解析】接待处主要负责迎送接待、推销客房、开房登记、排房等业务，A 选项礼宾服务负责在机场和饭店门厅恭候客人等；B 选项预订处负责客房预订；D 选项问讯处负责回答客人询问等，所以选 C。 3.（多项选择题）以下属于接待处工作职责的有（ ） A. 准确控制客房状态 B. 代客对外联络 C. 推销客房 D. 制作统计分析报表 E. 负责在机场恭候客人 【答案】ACD 【解析】接待处主要负责迎送接待、推销客房、开房登记、准确控制客房状态、协调对客服务、制作统计分析报表等业务，B 选项代客对外联络是问讯处的职责；E 选项负责在机场恭候客人是礼宾服务的职责，所以选 ACD。 1.（单项选择题）负责回答客人有关饭店服务的一切问题及交通、旅游等询问的是（ ） A. 收银处 B. 接待处 C. 预订处 D. 问讯处 【答案】D 【解析】问讯处负责回答客人有关饭店服务的一切问题及饭店的交通、旅游、购物内容的询问等，A 选项收银处负责财务相关；B 选项接待处负责接待等业务；C 选项预订处负责客房预订，所以选 D。 2.（单项选择题）虽然在组织机构上隶属于饭店财务部，但工作地点位于饭店大堂，直接参与对客服务的是（ ） A. 礼宾服务 B. 收银处 C. 预订处 D. 问讯处 【答案】B 【解析】前厅部收银处在组织机构上通常隶属于饭店财务部，但工作地点位于饭店大堂，直接参与对客服务，A 选项礼宾服务负责迎接客人等事务；C 选项预订处负责客房预订；D 选项问讯处负责回答询问等，所以选 B。 3.（多项选择题）关于预订处的工作，下列说法正确的是（ ） A. 只负责未来客人的客房预订 B. 做好饭店所有客房的占用和使用情况的登录工作 C. 为避免超额预订出租客房 D. 负责处理客人的邮件 E. 参与饭店的促销活动 【答案】BC 【解析】预订处主要负责未来客人和目前客人的客房预订，做好饭店所有客房的占用和使用情况的登录工作，以保证不出现超额预订出租客房的现象，A 选项不仅负责未来客人预订；D 选项处理客人邮件是问讯处工作；E 选项参与饭店促销活动是接待处工作，所以选 BC。 · 前厅部各机构分工明确，预订处管客房预订防超额，接待处负责迎送、推销等，问讯处答疑，收银处财务对客，礼宾服务迎送协助。 · 预订处担客房预订重任，接待处揽接待与业务协调，问讯处解客人疑惑，收银处大堂服务，礼宾服务提供便利。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！2 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$