第32练 电子商务客户关系管理方法《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《电子商务客户服务》(人大版第二版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《电子商务客户服务》(人大版第二版)一课一练的第32练，内容涵盖项目七电子商务客户关系管理与服务任务二电子商务客户关系管理方法。 《电子商务客户服务》(人大版第二版)第32练 项目七 电子商务客户关系管理与服务 任务二 电子商务客户关系管理方法 一、单选题 1.开发新客户的途径不包括以下哪一项（ ） A. 老客户介绍 B. 广告宣传 C. 销售人员开发渠道 D. 降低产品价格 2.维护老客户的技巧中，不包括以下哪一项 （ ） A. 保持持续的热情 B. 提升服务意识 C. 对客户进行分类 D. 降低产品价格 3.根据80/20原则，企业利润的80%是由____%的客户创造的（ ） A. 10 B. 20 C. 30 D. 40 二、多选题 4.开发新客户的途径包括以下哪些（ ） A. 老客户介绍 B. 广告宣传 C. 销售人员开发渠道 D. 客服人员开发 5.维护老客户的途径和方法包括以下哪些（ ） A. 明确客户需求，细分客户，积极满足客户需求 B. 建立客户数据库，提供个性化服务 C. 深入与客户进行沟通，防止出现误解 D. 制造客户离开的障碍 6.积极满足客户需求的方法包括以下哪些（ ） A. 利用优惠措施加强与客户的沟通交流 B. 提供个性化服务 C. 特殊客户特殊对待 D. 降低产品价格 三、填空题 7.开发新客户的途径包括老客户介绍、广告宣传、销售人员开发渠道和________。 8.维护老客户的技巧包括保持持续的热情、提升服务意识、对客户进行分类、建立互动平台和________。 9.根据80/20原则，企业利润的80%是由____%的客户创造的。 四、判断题 10.开发新客户的途径包括老客户介绍、广告宣传、销售人员开发渠道和客服人员开发。（ ） 11.维护老客户的技巧包括保持持续的热情、提升服务意识、对客户进行分类和降低产品价格。（ ） 12.根据80/20原则，企业利润的80%是由20%的客户创造的。（ ） 五、简答题 13.请简述开发新客户的途径。 14.请简述维护老客户的技巧。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《电子商务客户服务》(人大版第二版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《电子商务客户服务》(人大版第二版)一课一练的第32练，内容涵盖项目七电子商务客户关系管理与服务任务二电子商务客户关系管理方法。 《电子商务客户服务》(人大版第二版)第32练 项目七 电子商务客户关系管理与服务 任务二 电子商务客户关系管理方法 一、单选题 1.开发新客户的途径不包括以下哪一项（ ） A. 老客户介绍 B. 广告宣传 C. 销售人员开发渠道 D. 降低产品价格 【答案】D 【解析】开发新客户的途径包括老客户介绍、广告宣传、销售人员开发渠道和客服人员开发，没有提到降低产品价格。 2.维护老客户的技巧中，不包括以下哪一项 （ ） A. 保持持续的热情 B. 提升服务意识 C. 对客户进行分类 D. 降低产品价格 【答案】D 【解析】维护老客户的技巧包括保持持续的热情、提升服务意识、对客户进行分类、建立互动平台和与客户保持联系，没有提到降低产品价格。 3.根据80/20原则，企业利润的80%是由____%的客户创造的（ ） A. 10 B. 20 C. 30 D. 40 【答案】B 【解析】根据80/20原则，企业利润的80%是由20%的客户创造的。 二、多选题 4.开发新客户的途径包括以下哪些（ ） A. 老客户介绍 B. 广告宣传 C. 销售人员开发渠道 D. 客服人员开发 【答案】ABCD 【解析】开发新客户的途径包括老客户介绍、广告宣传、销售人员开发渠道和客服人员开发。 5.维护老客户的途径和方法包括以下哪些（ ） A. 明确客户需求，细分客户，积极满足客户需求 B. 建立客户数据库，提供个性化服务 C. 深入与客户进行沟通，防止出现误解 D. 制造客户离开的障碍 【答案】ABCD 【解析】维护老客户的途径和方法包括明确客户需求、建立客户数据库、深入与客户沟通、制造客户离开的障碍等。 6.积极满足客户需求的方法包括以下哪些（ ） A. 利用优惠措施加强与客户的沟通交流 B. 提供个性化服务 C. 特殊客户特殊对待 D. 降低产品价格 【答案】ABC 【解析】积极满足客户需求的方法包括利用优惠措施加强与客户的沟通交流、提供个性化服务、特殊客户特殊对待，没有提到降低产品价格。 三、填空题 7.开发新客户的途径包括老客户介绍、广告宣传、销售人员开发渠道和________。 【答案】客服人员开发 8.维护老客户的技巧包括保持持续的热情、提升服务意识、对客户进行分类、建立互动平台和________。 【答案】与客户保持联系 9.根据80/20原则，企业利润的80%是由____%的客户创造的。 【答案】20 四、判断题 10.开发新客户的途径包括老客户介绍、广告宣传、销售人员开发渠道和客服人员开发。（ ） 【答案】正确 【解析】开发新客户的途径包括老客户介绍、广告宣传、销售人员开发渠道和客服人员开发。 11.维护老客户的技巧包括保持持续的热情、提升服务意识、对客户进行分类和降低产品价格。（ ） 【答案】错误 【解析】维护老客户的技巧包括保持持续的热情、提升服务意识、对客户进行分类、建立互动平台和与客户保持联系，没有提到降低产品价格。 12.根据80/20原则，企业利润的80%是由20%的客户创造的。（ ） 【答案】正确 【解析】根据80/20原则，企业利润的80%是由20%的客户创造的。 五、简答题 13.请简述开发新客户的途径。 【答案】 1.老客户介绍：通过现有客户的推荐来开发新客户。 2.广告宣传：通过各种广告渠道吸引新客户。 3.销售人员开发渠道：通过销售人员的市场拓展和客户开发。 4.客服人员开发：通过客服人员在服务过程中开发新客户。 14.请简述维护老客户的技巧。 【答案】 1.保持持续的热情：始终保持积极的服务态度。 2.提升服务意识：不断提高服务质量，满足客户需求。 3.对客户进行分类：根据客户价值和需求进行分类管理。 4.建立互动平台：通过各种渠道与客户保持互动。 5.与客户保持联系：定期与客户沟通，了解客户需求和反馈。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$