第31练 了解电子商务客户关系管理与服务《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《电子商务客户服务》(人大版第二版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《电子商务客户服务》(人大版第二版)一课一练的第31练，内容涵盖项目七电子商务客户关系管理与服务任务一了解电子商务客户关系管理与服务。 《电子商务客户服务》(人大版第二版)第31练 项目七 电子商务客户关系管理与服务 任务一 了解电子商务客户关系管理与服务 一、单选题 1. 客户忠诚管理的目标是（ ） A. 提高客户满意度 B. 形成客户忠诚 C. 降低企业成本 D. 增加广告投放 2. 电子商务客户关系管理的特点之一是（ ） A. 低技术性 B. 实时性 C. 低整合性 D. 低针对性 二、多选题 3. 客户服务管理的需求层次包括（ ） A. 信息需求层 B. 在线咨询需求层 C. 直接接触需求层 D. 个性化服务需求层 三、填空题 4.客户忠诚是从客户满意概念中引出的，是指客户满意后而产生的对某些产品、品牌或企业的________。 5. 电子商务客户关系管理的特点之一是________，即客户能够快速接受大量信息，偏好不断变化。 四、判断题 6. 客户关系管理的最终目标是降低产品质量。（ ） 7. 客户忠诚管理的目标是形成客户忠诚。（ ） 8. 电子商务客户关系管理的特点之一是低技术性。（ ） 五、简答题 9. 简述客户服务管理的需求层次。 10.客户关系管理系统的组成 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《电子商务客户服务》(人大版第二版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《电子商务客户服务》(人大版第二版)一课一练的第31练，内容涵盖项目七电子商务客户关系管理与服务任务一了解电子商务客户关系管理与服务。 《电子商务客户服务》(人大版第二版)第31练 项目七 电子商务客户关系管理与服务 任务一 了解电子商务客户关系管理与服务 一、单选题 1. 客户忠诚管理的目标是（ ） A. 提高客户满意度 B. 形成客户忠诚 C. 降低企业成本 D. 增加广告投放 【答案】B 【解析】客户关系管理的目标是形成客户忠诚，只有忠诚的客户才是企业长期利润的来源。 2. 电子商务客户关系管理的特点之一是（ ） A. 低技术性 B. 实时性 C. 低整合性 D. 低针对性 【答案】B 【解析】电子商务客户关系管理的特点包括整合性、针对性、实时性和技术性，实时性是指客户能够快速接受大量信息，偏好不断变化。 二、多选题 3. 客户服务管理的需求层次包括（ ） A. 信息需求层 B. 在线咨询需求层 C. 直接接触需求层 D. 个性化服务需求层 【答案】ABCD 【解析】客户服务管理的需求层次包括信息需求层、在线咨询需求层、直接接触需求层和个性化服务需求层。 三、填空题 4.客户忠诚是从客户满意概念中引出的，是指客户满意后而产生的对某些产品、品牌或企业的________。 【答案】信赖和维护 5. 电子商务客户关系管理的特点之一是________，即客户能够快速接受大量信息，偏好不断变化。 【答案】实时性 四、判断题 6. 客户关系管理的最终目标是降低产品质量。（ ） 【答案】错误 【解析】客户关系管理的最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，而不是降低产品质量。 7. 客户忠诚管理的目标是形成客户忠诚。（ ） 【答案】正确 【解析】客户关系管理的目标是形成客户忠诚，只有忠诚的客户才是企业长期利润的来源。 8. 电子商务客户关系管理的特点之一是低技术性。（ ） 【答案】错误 【解析】电子商务客户关系管理的特点之一是技术性，而不是低技术性。 五、简答题 9. 简述客户服务管理的需求层次。 【答案】 1. 信息需求层：主要是指对产品和服务的信息需求 2. 在线咨询需求层：客户在想购买时或购买后遇到问题时向客服进行咨询 3. 直接接触需求层：对于网上联系不能提供解决方案的较复杂的问题，客户希望直接接触，寻求更深入的服务 4. 个性化服务需求层：消费者越来越追求个性化的产品和服务，如私人订制等 10.客户关系管理系统的组成 【答案】 1.市场管理 2.销售管理 3.服务管理 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$