第30练 了解电子商务客户关系管理与服务《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《电子商务客户服务》(人大版第二版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《电子商务客户服务》(人大版第二版)一课一练的第30练，内容涵盖项目七电子商务客户关系管理与服务任务一了解电子商务客户关系管理与服务。 《电子商务客户服务》(人大版第二版)第30练 项目七 电子商务客户关系管理与服务 任务一 了解电子商务客户关系管理与服务 一、单选题 1.客户关系管理（CRM）的最终目标是（ ） A. 提高客户满意度 B. 降低企业成本 C. 吸引新客户、保留老客户并将其转为忠实客户 D. 建立商业壁垒 【答案】C 【解析】客户关系管理的最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。 2.客户关系管理的作用不包括以下哪一项（ ） A. 提高客户满意度和忠诚度 B. 降低企业管理和营销成本 C. 增加企业员工数量 D. 建立商业壁垒 【答案】C 【解析】客户关系管理的作用包括提高客户满意度和忠诚度、降低企业管理和营销成本、创造双赢的效果、建立商业壁垒，但没有提到增加企业员工数量。 3.电子商务客户关系管理的特点不包括以下哪一项（ ） A. 整合性 B. 针对性 C. 实时性 D. 传统性 【答案】D 【解析】电子商务客户关系管理的特点包括整合性、针对性、实时性和技术性，但没有提到传统性。 二、多选题 4.客户关系管理的目标包括以下哪些（ ） A. 更好地认识和发现实际的或潜在的客户 B. 挖掘、获得、发展新客户并避免流失有价值的现有客户 C. 避免或及时处理“恶意”客户 D. 提高企业利润 【答案】ABC 【解析】客户关系管理的目标包括更好地认识和发现实际的或潜在的客户，挖掘、获得、发展新客户并避免流失有价值的现有客户，避免或及时处理“恶意”客户。 5.客户关系管理的作用体现在以下哪些方面（ ） A. 提高客户满意度和忠诚度 B. 降低企业管理和营销成本 C. 创造双赢的效果 D. 建立商业壁垒 【答案】ABCD 【解析】客户关系管理的作用包括提高客户满意度和忠诚度、降低企业管理和营销成本、创造双赢的效果、建立商业壁垒。 6.电子商务客户关系管理的特点包括以下哪些（ ） A. 整合性 B. 针对性 C. 实时性 D. 技术性 【答案】ABCD 【解析】电子商务客户关系管理的特点包括整合性、针对性、实时性和技术性。 三、填空题 7.客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种________。 【答案】联系 8.客户关系管理的最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为________，增加市场份额。 【答案】忠实客户 9.电子商务客户关系管理的特点包括整合性、针对性、________和实时性。 【答案】技术性 四、判断题 10.客户关系管理的最终目标是吸引新客户、保留老客户并将其转为忠实客户。（ ） 【答案】正确 【解析】客户关系管理的最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。 11.客户关系管理的作用包括提高客户满意度和忠诚度、降低企业管理和营销成本。（ ） 【答案】正确 【解析】客户关系管理的作用包括提高客户满意度和忠诚度、降低企业管理和营销成本。 12.电子商务客户关系管理的特点包括整合性、针对性、实时性和传统性。（ ） 答案： 【答案】错误 【解析】电子商务客户关系管理的特点包括整合性、针对性、实时性和技术性，但没有提到传统性。 五、简答题 13.请简述客户关系管理的目标。 【答案】 1.更好地认识和发现实际的或潜在的客户。 2.挖掘、获得、发展新客户并避免流失有价值的现有客户。 3.避免或及时处理“恶意”客户。 14.请简述电子商务客户关系管理的特点。 【答案】 1.整合性：电子商务要求把电子邮件、电话和在线交流系统整合在一起，发挥系统最大的作用。 2.针对性：电子商务环境下，客户的个性化需求越来越明显。 3.实时性：在电子商务环境下，客户快速地接受大量信息，所以客户的偏好也不断地改变。 4.技术性：信息时代，企业可利用各种新技术进行客户关系管理。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《电子商务客户服务》(人大版第二版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《电子商务客户服务》(人大版第二版)一课一练的第30练，内容涵盖项目七电子商务客户关系管理与服务任务一了解电子商务客户关系管理与服务。 《电子商务客户服务》(人大版第二版)第30练 项目七 电子商务客户关系管理与服务 任务一 了解电子商务客户关系管理与服务 一、单选题 1.客户关系管理（CRM）的最终目标是（ ） A. 提高客户满意度 B. 降低企业成本 C. 吸引新客户、保留老客户并将其转为忠实客户 D. 建立商业壁垒 2.客户关系管理的作用不包括以下哪一项（ ） A. 提高客户满意度和忠诚度 B. 降低企业管理和营销成本 C. 增加企业员工数量 D. 建立商业壁垒 3.电子商务客户关系管理的特点不包括以下哪一项（ ） A. 整合性 B. 针对性 C. 实时性 D. 传统性 二、多选题 4.客户关系管理的目标包括以下哪些（ ） A. 更好地认识和发现实际的或潜在的客户 B. 挖掘、获得、发展新客户并避免流失有价值的现有客户 C. 避免或及时处理“恶意”客户 D. 提高企业利润 5.客户关系管理的作用体现在以下哪些方面（ ） A. 提高客户满意度和忠诚度 B. 降低企业管理和营销成本 C. 创造双赢的效果 D. 建立商业壁垒 6.电子商务客户关系管理的特点包括以下哪些（ ） A. 整合性 B. 针对性 C. 实时性 D. 技术性 三、填空题 7.客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种________。 8.客户关系管理的最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为________，增加市场份额。 9.电子商务客户关系管理的特点包括整合性、针对性、________和实时性。 四、判断题 10.客户关系管理的最终目标是吸引新客户、保留老客户并将其转为忠实客户。（ ） 11.客户关系管理的作用包括提高客户满意度和忠诚度、降低企业管理和营销成本。（ ） 12.电子商务客户关系管理的特点包括整合性、针对性、实时性和传统性。（ ） 答案： 五、简答题 13.请简述客户关系管理的目标。 14.请简述电子商务客户关系管理的特点。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$