第28练 处理顾客投诉《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《电子商务客户服务》(人大版第二版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《电子商务客户服务》(人大版第二版)一课一练的第28练，内容涵盖项目六售后客户服务任务四处理顾客投诉。 《电子商务客户服务》(人大版第二版)第28练 项目六 售后客户服务 任务四 处理顾客投诉 一、单选题 1.顾客投诉是指顾客对企业产品质量或服务不满意而提出的以下哪种行为（ ） A. 赞美 B. 异议、抗议、索赔或要求解决问题 C. 询问 D. 建议 2.处理顾客投诉时，售后客服原则上应在多少个工作日内处理（ ） A. 1 B. 3 C. 5 D. 7 3.在处理顾客投诉时，售后客服应首先采取以下哪种行动（ ） A. 拒绝顾客的要求 B. 安抚顾客 C. 分析投诉原因 D. 提出解决方案 二、多选题 4.处理顾客投诉的方法包括以下哪些（ ） A. 尽快处理，原则上不超过3个工作日 B. 不烦躁，不直接拒绝顾客 C. 分类登记，及时纠正整改 D. 耐心解释，消除误会 E. 避免与顾客发生冲突 5.处理顾客投诉时应遵循的流程包括以下哪些步骤（ ） A. 安抚顾客 B. 了解诉求 C. 分析投诉 D. 提出方案 E. 解决投诉 F. 跟踪服务 6.处理顾客投诉时常见的沟通技巧包括以下哪些（ ） A. 安抚顾客技巧 B. 同理心技巧 C. 适当提问技巧 D. 探讨方案技巧 E. 跟踪服务技巧 三、填空题 7.顾客投诉是指顾客对企业产品质量或服务不满意而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔以及________等行为。 8.处理顾客投诉时，售后客服原则上应在接到投诉后不超过____个工作日内处理。 9.处理顾客投诉时应遵循的流程包括安抚顾客、了解诉求、分析投诉、提出方案、解决投诉和________。 四、判断题 10.顾客投诉是指顾客对企业产品质量或服务满意而提出的行为。（ ） 11.处理顾客投诉时，售后客服可以直接拒绝顾客的要求。（ ） 12.处理顾客投诉时，售后客服应在解决问题后进行跟踪服务。（ ） 五、简答题 13.请简述处理顾客投诉时应遵循的流程。 14.请简述处理顾客投诉时常见的沟通技巧。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《电子商务客户服务》(人大版第二版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《电子商务客户服务》(人大版第二版)一课一练的第28练，内容涵盖项目六售后客户服务任务四处理顾客投诉。 《电子商务客户服务》(人大版第二版)第28练 项目六 售后客户服务 任务四 处理顾客投诉 一、单选题 1.顾客投诉是指顾客对企业产品质量或服务不满意而提出的以下哪种行为（ ） A. 赞美 B. 异议、抗议、索赔或要求解决问题 C. 询问 D. 建议 【答案】B 【解析】顾客投诉是指顾客对企业产品质量或服务不满意而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔以及要求解决问题等行为。 2.处理顾客投诉时，售后客服原则上应在多少个工作日内处理（ ） A. 1 B. 3 C. 5 D. 7 【答案】B 【解析】售后客服在接到投诉时应尽快处理，原则上处理顾客投诉的不能超过3个工作日，特殊情况也不能超过7个工作日。 3.在处理顾客投诉时，售后客服应首先采取以下哪种行动（ ） A. 拒绝顾客的要求 B. 安抚顾客 C. 分析投诉原因 D. 提出解决方案 【答案】B 【解析】处理顾客投诉时应遵循的流程首先是安抚顾客。 二、多选题 4.处理顾客投诉的方法包括以下哪些（ ） A. 尽快处理，原则上不超过3个工作日 B. 不烦躁，不直接拒绝顾客 C. 分类登记，及时纠正整改 D. 耐心解释，消除误会 E. 避免与顾客发生冲突 【答案】ABCDE 【解析】处理顾客投诉的方法包括尽快处理，不烦躁，不直接拒绝顾客，分类登记，耐心解释，消除误会，避免与顾客发生冲突。 5.处理顾客投诉时应遵循的流程包括以下哪些步骤（ ） A. 安抚顾客 B. 了解诉求 C. 分析投诉 D. 提出方案 E. 解决投诉 F. 跟踪服务 【答案】ABCDEF 【解析】处理顾客投诉时应遵循的流程包括安抚顾客、了解诉求、分析投诉、提出方案、解决投诉和跟踪服务。 6.处理顾客投诉时常见的沟通技巧包括以下哪些（ ） A. 安抚顾客技巧 B. 同理心技巧 C. 适当提问技巧 D. 探讨方案技巧 E. 跟踪服务技巧 【答案】ABCDE 【解析】沟通技巧包括安抚顾客技巧、同理心技巧、适当提问技巧、探讨方案技巧和跟踪服务技巧。 三、填空题 7.顾客投诉是指顾客对企业产品质量或服务不满意而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔以及________等行为。 【答案】要求解决问题 8.处理顾客投诉时，售后客服原则上应在接到投诉后不超过____个工作日内处理。 【答案】3 9.处理顾客投诉时应遵循的流程包括安抚顾客、了解诉求、分析投诉、提出方案、解决投诉和________。 【答案】跟踪服务 四、判断题 10.顾客投诉是指顾客对企业产品质量或服务满意而提出的行为。（ ） 【答案】错误 【解析】顾客投诉是指顾客对企业产品质量或服务不满意而提出的异议、抗议、索赔以及要求解决问题等行为。 11.处理顾客投诉时，售后客服可以直接拒绝顾客的要求。（ ） 【答案】错误 【解析】售后客服在接到顾客投诉时，要注意不要烦躁，更不要直接拒绝顾客。 12.处理顾客投诉时，售后客服应在解决问题后进行跟踪服务。（ ） 【答案】正确 【解析】处理顾客投诉时应进行跟踪服务，及时将信息反馈给顾客，进一步维护好顾客关系。 五、简答题 13.请简述处理顾客投诉时应遵循的流程。 【答案】 1.安抚顾客：首先安抚顾客的情绪，让顾客感受到被重视。 2.了解诉求：详细询问顾客的具体诉求，了解问题的细节。 3.分析投诉：分析投诉的原因，判断责任方。 4.提出方案：根据问题性质提出合理的解决方案。 5.解决投诉：实施解决方案，解决顾客的问题。 6.跟踪服务：处理完成后，及时反馈信息给顾客，进行跟踪服务，确保顾客满意。 14.请简述处理顾客投诉时常见的沟通技巧。 【答案】 1.安抚顾客技巧：积极倾听顾客的问题，不要打断或否定顾客，主动承担责任并提出解决方案。 2.同理心技巧：站在顾客的角度理解问题，多使用“我们”，适时表示认同，减少顾客的负面情绪。 3.适当提问技巧：通过提问了解实际情况，引导顾客提供更多信息，确保问题的准确性。 4.探讨方案技巧：引导顾客提出解决方案，如果超出店铺承受范围，再提出适宜方案。 5.跟踪服务技巧：处理完成后，及时反馈信息给顾客，进行跟踪服务，确保顾客满意，维护好顾客关系。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$