第25练 初识网店售后服务《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《电子商务客户服务》(人大版第二版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《电子商务客户服务》(人大版第二版)一课一练的第25练，内容涵盖项目六售后客户服务任务一初识网店售后服务。 《电子商务客户服务》(人大版第二版)第25练 项目六 售后客户服务 任务一 初识网店售后服务 一、选择题 1.网店售后服务的目的是（ ） A. 提高顾客回购率 B. 降低顾客投诉率 C. 增加产品销量 D. 提高店铺排名 2.以下哪项不属于网店售后服务的内容（ ） A. 退换货处理 B. 投诉处理 C. 客户关系维护 D. 产品设计 3.在处理顾客投诉时，网店售后客服应该（ ） A. 拖延时间不给解决 B. 稳住顾客情绪，尽快采取措施解决 C. 推卸责任，与顾客相互指责 D. 爱答不理 4.在售后服务中，当顾客提出无理要求时，售后客服应该（ ） A. 直接拒绝 B. 委婉拒绝并安抚顾客 C. 无条件满足 D. 忽略不理 5.对于产品质量问题，售后客服首先应该明确（ ） A. 顾客的责任 B. 产品的价格 C. 产品的销售量 D. 自己的态度 二、填空题 6.售后服务是指商家把产品或服务销售给顾客之后，为顾客提供的一系列服务，包括送货、维修、________、退换货等。 7.处理退货工作时，网店售后客服要熟悉退换货规则、安抚顾客情绪、耐心地协助顾客完成退换货操作流程、检查寄回的商品、提醒顾客________退款。 8.在售后服务中，对于影响不大的质量问题，可以引导顾客自行处理，然后做出适当的________，比如付修理费、下次购买给予折扣等。 三、判断题 9.售后服务是一次交易的结束，也是下一次交易的开始。（ ） 10.在处理顾客投诉时，售后客服应该对顾客爱答不理，拖延时间不给解决。（ ） 11.对于无理又不肯接受处理结果的顾客，售后客服要将聊天记录等相关资料保存起来，以备查询。（ ） 四、简答题 12.简述网店售后服务的原则 13.简述网店售后服务的内容 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《电子商务客户服务》(人大版第二版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《电子商务客户服务》(人大版第二版)一课一练的第25练，内容涵盖项目六售后客户服务任务一初识网店售后服务。 《电子商务客户服务》(人大版第二版)第25练 项目六 售后客户服务 任务一 初识网店售后服务 一、选择题 1.网店售后服务的目的是（ ） A. 提高顾客回购率 B. 降低顾客投诉率 C. 增加产品销量 D. 提高店铺排名 【答案】A 【解析】网店售后服务的目的是在售后服务中挖掘商机，提高顾客回购率。 2.以下哪项不属于网店售后服务的内容（ ） A. 退换货处理 B. 投诉处理 C. 客户关系维护 D. 产品设计 【答案】D 【解析】网店售后服务的内容包括退换货处理、投诉处理、反馈处理和客户关系维护，没有提到产品设计。 3.在处理顾客投诉时，网店售后客服应该（ ） A. 拖延时间不给解决 B. 稳住顾客情绪，尽快采取措施解决 C. 推卸责任，与顾客相互指责 D. 爱答不理 【答案】B 【解析】顾客投诉时情绪比较激动，网店售后客服一定要能够换位思考，及时表达歉意，稳住其情绪，尽快采取相应的措施解决处理。 4.在售后服务中，当顾客提出无理要求时，售后客服应该（ ） A. 直接拒绝 B. 委婉拒绝并安抚顾客 C. 无条件满足 D. 忽略不理 【答案】B 【解析】当顾客提出无理要求时，售后客服要学会拒绝，但尽量寻找委婉的拒绝方法，在安抚中拒绝。 5.对于产品质量问题，售后客服首先应该明确（ ） A. 顾客的责任 B. 产品的价格 C. 产品的销售量 D. 自己的态度 【答案】D 【解析】对于产品质量问题，售后客服首先要明确态度，例如表示歉意并提供解决方案。 二、填空题 6.售后服务是指商家把产品或服务销售给顾客之后，为顾客提供的一系列服务，包括送货、维修、________、退换货等。 【答案】排除技术故障 7.处理退货工作时，网店售后客服要熟悉退换货规则、安抚顾客情绪、耐心地协助顾客完成退换货操作流程、检查寄回的商品、提醒顾客________退款。 【答案】查收 8.在售后服务中，对于影响不大的质量问题，可以引导顾客自行处理，然后做出适当的________，比如付修理费、下次购买给予折扣等。 【答案】补偿 三、判断题 9.售后服务是一次交易的结束，也是下一次交易的开始。（ ） 【答案】正确 【解析】售后服务是一次交易的结束，也是下一次交易的开始。 10.在处理顾客投诉时，售后客服应该对顾客爱答不理，拖延时间不给解决。（ ） 【答案】错误 【解析】售后客服一定要能够换位思考，及时表达歉意，稳住顾客情绪，尽快采取相应的措施解决处理。 11.对于无理又不肯接受处理结果的顾客，售后客服要将聊天记录等相关资料保存起来，以备查询。（ ） 【答案】正确 【解析】对于无理又不肯接受处理结果的顾客，售后客服要将聊天记录等相关资料保存起来，以备查询。 四、简答题 12.简述网店售后服务的原则 【答案】 1.换位思考 2.牢记底线 3.实现双赢 13.简述网店售后服务的内容 【答案】 1.退换货处理 2.投诉处理 3.反馈处理 4. 客户关系维护 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$