第20练 售前客户服务《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《电子商务客户服务》(人大版第二版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《电子商务客户服务》(人大版第二版)一课一练的第20练，内容涵盖项目四售前客户服务。 《电子商务客户服务》(人大版第二版)第20练 项目四 售前客户服务 一、单选题 1. 网店售前服务的接待流程中，第一步是什么（ ） A. 推荐产品 B. 进店问好 C. 处理异议 D. 促成交易 2. 以下哪种方法是通过总结产品带给客户的利益来促成交易的（ ） A. 前提条件法 B. 利益总结法 C. 询问法 D. "yes sir"法 3. 第三方支付平台中，通用性最强的是哪个（ ） A. 财付通 B. 支付宝 C. 银联在线 D. 网银支付 二、多选题 1. 网店售前服务的接待原则包括哪些（ ） A. 真诚 B. 热情 C. 专业 D. 完整 2. 以下哪些是常见的促成交易法（ ） A. 利益总结法 B. 前提条件法 C. 询问法 D. "yes sir"法 3. 以下哪些是网店客服必备的产品知识（ ） A. 产品专业知识 B. 产品周边知识 C. 同类产品知识 D. 物流知识 三、填空题 4. 网店售前服务是指利用网络接待客户，并通过一定的沟通技巧获取信息，为客户提供产品介绍、产品推荐，以及解答客户疑问等服务，_________________________。 5. 第三方支付是指由具备_________________________，通过与银联或网银对接面促成交易双方进行交易的网络支付模式。 6. 物流配送模式包括自营型配送、第三方配送和_________________________。 四、判断题 7. 网店售前服务的接待流程中，处理异议是最后一步。（ ） 8. 第三方支付平台中，支付宝的通用性最强。（ ） 9. 网店客服不需要了解物流知识。（ ） 五、简答题 10.简述网店售前服务的接待流程 11.简述网店客服必备的产品知识。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《电子商务客户服务》(人大版第二版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《电子商务客户服务》(人大版第二版)一课一练的第20练，内容涵盖项目四售前客户服务。 《电子商务客户服务》(人大版第二版)第20练 项目四 售前客户服务 一、单选题 1. 网店售前服务的接待流程中，第一步是什么（ ） A. 推荐产品 B. 进店问好 C. 处理异议 D. 促成交易 【答案】B 【解析】网店售前服务的接待流程第一步是“进店问好”，即礼貌热情地跟客户打招呼，给客户留下良好的第一印象。 2. 以下哪种方法是通过总结产品带给客户的利益来促成交易的（ ） A. 前提条件法 B. 利益总结法 C. 询问法 D. "yes sir"法 【答案】B 【解析】利益总结法是指客服总结并陈述所有产品将带给客户的利益，以此来促成交易。 3. 第三方支付平台中，通用性最强的是哪个（ ） A. 财付通 B. 支付宝 C. 银联在线 D. 网银支付 【答案】B 【解析】第三方支付中支付宝的通用性很强，是国内常用的第三方支付平台之一。 二、多选题 1. 网店售前服务的接待原则包括哪些（ ） A. 真诚 B. 热情 C. 专业 D. 完整 【答案】ABCD 【解析】网店售前服务的接待原则包括真诚、热情、专业和完整。 2. 以下哪些是常见的促成交易法（ ） A. 利益总结法 B. 前提条件法 C. 询问法 D. "yes sir"法 【答案】ABCD 【解析】促成交易法包括利益总结法、前提条件法、询问法和"yes sir"法。 3. 以下哪些是网店客服必备的产品知识（ ） A. 产品专业知识 B. 产品周边知识 C. 同类产品知识 D. 物流知识 【答案】ABCD 【解析】网店客服必备的产品知识包括产品专业知识、产品周边知识和同类产品知识。 三、填空题 4. 网店售前服务是指利用网络接待客户，并通过一定的沟通技巧获取信息，为客户提供产品介绍、产品推荐，以及解答客户疑问等服务，_________________________。 【答案】促使客户做出购买决定，促成交易 5. 第三方支付是指由具备_________________________，通过与银联或网银对接面促成交易双方进行交易的网络支付模式。 【答案】一定实力和信誉保障的独立机构 6. 物流配送模式包括自营型配送、第三方配送和_________________________。 【答案】共同配送 四、判断题 7. 网店售前服务的接待流程中，处理异议是最后一步。（ ） 【答案】错误 【解析】处理异议是网店售前服务接待流程中的一步，但并不是最后一步，最后一步是促成交易。 8. 第三方支付平台中，支付宝的通用性最强。（ ） 【答案】正确 【解析】第三方支付中支付宝的通用性很强。 9. 网店客服不需要了解物流知识。（ ） 【答案】错误 【解析】网店客服需要具备物流知识，以便更好地为客户服务。 五、简答题 10.简述网店售前服务的接待流程 【答案】 1. 进店问好：礼貌热情地跟客户打招呼，给客户留下良好的第一印象。 2. 接待咨询：热心引导，认真倾听，了解客户的真实需求。 3. 推荐产品：精准推荐产品，体现专业性。 4. 处理异议：耐心解释客户提出的问题，必要时采取以退为进的策略。 5. 促成交易：打消客户疑虑后，尽快促成交易。 11.简述网店客服必备的产品知识。 【答案】 1. 产品专业知识：客服应对产品的种类、材质、尺寸、使用方法和保管方法等有较深入的了解。 2. 产品周边知识：与产品销售密切相关的非专业知识，如化妆品相关的肤色、肤质、季节等因素。 3. 同类产品知识：了解相同或相似产品的用途和功能，以便更好地推荐产品。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$