第14练 初识网店售前服务《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《电子商务客户服务》(人大版第二版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《电子商务客户服务》(人大版第二版)一课一练的第14练，内容涵盖项目四售前客户服务任务一初识网店售前服务。 《电子商务客户服务》(人大版第二版)第14练 项目四 售前客户服务 任务一 初识网店售前服务 一、选择题 1.网店售前服务的主要目的是：（ ） A. 提供售后服务 B. 促成交易 C. 处理客户投诉 D. 提供技术支持 【答案】B 【解析】网店售前服务的主要目的是通过提供产品介绍、推荐产品、解答疑问等服务，促使客户做出购买决定，促成交易。 2.在网店售前服务的接待流程中，以下哪个环节是为了了解客户的真实需求？ （ ） A. 进店问好 B. 接待咨询 C. 推荐产品 D. 处理异议 【答案】B 【解析】在接待咨询环节，客服需要热心引导，认真倾听，了解客户的真实需求。 3.以下哪种促成交易的方法是通过总结产品带给客户的利益来促成交易的？（ ） A. 利益总结法 B. 前提条件法 C. 询问法 D. “yes sir”法 【答案】A 【解析】利益总结法是通过总结并陈述产品带给客户的利益来促成交易。 4.在网店售前服务的接待原则中，服务原则要求做到以下哪几点？（ ） A. 真诚、热情、专业、完整 B. 珍惜、主动、灵活、信心 C. 热情、专业、灵活、信心 D. 真诚、主动、专业、完整 【答案】A 【解析】服务原则主要要求做到真诚、热情、专业、完整。 5.以下哪项是网店售前客服需要具备的知识和技能？ （ ） A. 产品知识 B. 客户心理分析 C. 市场营销策略 D. 人力资源管理 【答案】A 【解析】网店售前客服需要具备的知识和技能包括产品知识、网站交易规则、付款知识、物流知识和通管理工具的使用。 二、填空题 6.网店售前服务是指利用网络接待客户，并通过一定的沟通技巧获取信息，为客户提供产品介绍、产品推荐，以及________等服务，促使客户做出购买决定，促成交易。 【答案】解答客户疑问 7.在网店售前服务的接待流程中，处理异议时，客服要耐心解释，必要时可采取________的策略来消除客户异议。 【答案】以退为进 8.在促成交易的方法中，“yes sir”法是指对于客户的要求，客服先通过说“是的”，表示认同或理解，之后再用简短的补充来说服客户，站在客户立场，打消客户疑虑，建立________。 【答案】信任 三、判断题 9.在网店售前服务的接待流程中，推荐产品时要精准，体现出专业性，这不仅有利于促成交易，还可减少售后问题，提高客户的回购率。（ ） 【答案】正确 【解析】推荐产品要精准，体现出专业性，精准地推荐产品不仅有利于促成交易，还可减少售后问题，提高客户的回购率。 10.在网店售前服务的接待原则中，销售原则主要应遵循珍惜、主动、灵活和信心四点。（ ） 【答案】正确 【解析】销售原则主要应遵循珍惜、主动、灵活和信心四点。 11.网店售前客服需要具备的知识和技能中，不包括物流知识。（ ） 【答案】错误 【解析】网店售前客服需要具备的知识和技能包括物流知识。 四、简答题 12.网店售前客服需要具备的相关知识和技能 【答案】 1.产品知识 2.网站交易规则 3.付款知识 4.物流知识 5.通管理工具的使用 13.强大的销售能力是客服价值最直观的体现。销售原则有哪些？ 【答案】 1.珍惜 2.主动（引导客户） 3.灵活（灵活是必备的销售原则） 4.信心 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《电子商务客户服务》(人大版第二版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《电子商务客户服务》(人大版第二版)一课一练的第14练，内容涵盖项目四售前客户服务任务一初识网店售前服务。 《电子商务客户服务》(人大版第二版)第14练 项目四 售前客户服务 任务一 初识网店售前服务 一、选择题 1.网店售前服务的主要目的是：（ ） A. 提供售后服务 B. 促成交易 C. 处理客户投诉 D. 提供技术支持 2.在网店售前服务的接待流程中，以下哪个环节是为了了解客户的真实需求？ （ ） A. 进店问好 B. 接待咨询 C. 推荐产品 D. 处理异议 3.以下哪种促成交易的方法是通过总结产品带给客户的利益来促成交易的？（ ） A. 利益总结法 B. 前提条件法 C. 询问法 D. “yes sir”法 4.在网店售前服务的接待原则中，服务原则要求做到以下哪几点？（ ） A. 真诚、热情、专业、完整 B. 珍惜、主动、灵活、信心 C. 热情、专业、灵活、信心 D. 真诚、主动、专业、完整 5.以下哪项是网店售前客服需要具备的知识和技能？ （ ） A. 产品知识 B. 客户心理分析 C. 市场营销策略 D. 人力资源管理 二、填空题 6.网店售前服务是指利用网络接待客户，并通过一定的沟通技巧获取信息，为客户提供产品介绍、产品推荐，以及________等服务，促使客户做出购买决定，促成交易。 7.在网店售前服务的接待流程中，处理异议时，客服要耐心解释，必要时可采取________的策略来消除客户异议。 8.在促成交易的方法中，“yes sir”法是指对于客户的要求，客服先通过说“是的”，表示认同或理解，之后再用简短的补充来说服客户，站在客户立场，打消客户疑虑，建立________。 三、判断题 9.在网店售前服务的接待流程中，推荐产品时要精准，体现出专业性，这不仅有利于促成交易，还可减少售后问题，提高客户的回购率。（ ） 10.在网店售前服务的接待原则中，销售原则主要应遵循珍惜、主动、灵活和信心四点。（ ） 11.网店售前客服需要具备的知识和技能中，不包括物流知识。（ ） 四、简答题 12.网店售前客服需要具备的相关知识和技能 13.强大的销售能力是客服价值最直观的体现。销售原则有哪些？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$