第13练 初识网店售前服务《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《电子商务客户服务》(人大版第二版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《电子商务客户服务》(人大版第二版)一课一练的第13练，内容涵盖项目四售前客户服务任务一初识网店售前服务。 《电子商务客户服务》(人大版第二版)第13练 项目四 售前客户服务 任务一 初识网店售前服务 一、选择题 1. 网店售前服务的含义是什么？（ ） A. 在付款后为客户提供服务 B. 在付款前为客户提供产品介绍、推荐及解答疑问等服务 C. 仅处理客户投诉 D. 仅负责物流跟踪 【答案】B 【解析】网店售前服务是指在付款前为客户提供产品介绍、推荐及解答疑问等服务，促使客户做出购买决定。 2. 以下哪项是网店售前服务的接待流程中的第一步？（ ） A. 推荐产品 B. 进店问好 C. 处理异议 D. 促成交易 【答案】B 【解析】网店售前服务的接待流程的第一步是进店问好，礼貌热情地跟客户打招呼。 3. 在处理客户异议时，客服人员应该怎么做？（ ） A. 忽略客户的异议 B. 耐心解释，必要时采取以退为进的策略 C. 直接拒绝客户的要求 D. 立即提出解决方案 【答案】B 【解析】处理客户异议时，客服人员应耐心解释，必要时采取以退为进的策略来消除客户异议。 4. 以下哪项是常见的促成交易法之一？（ ） A. 利益总结法 B. 忽略客户需求 C. 直接拒绝客户 D. 不回复客户 【答案】A 【解析】利益总结法是常见的促成交易法之一，客服总结并陈述所有产品将带给客户的利益。 5. 网店售前客服需要具备的相关知识和技能不包括以下哪项？（ ） A. 产品知识 B. 网站交易规则 C. 付款知识 D. 编程知识 【答案】D 【解析】网店售前客服需要具备的相关知识和技能包括产品知识、网站交易规则、付款知识、物流知识和沟通管理工具的使用，不包括编程知识。 二、填空题 6. __________是指在付款前为客户提供产品介绍、推荐及解答疑问等服务，促使客户做出购买决定。 【答案】网店售前服务 7. 在网店售前服务的接待流程中，客服人员应做到________________。 【答案】热心引导，认真倾听，了解客户的真实需求。 8. ___________是指客服总结并陈述所有产品将带给客户的利益，注意条理要清晰，表达准确。 【答案】利益总结法 三、判断题 9. 网店售前服务仅包括处理客户投诉。（ ） 【答案】错误 【解析】网店售前服务包括产品介绍、推荐及解答疑问等服务，而不仅仅是处理客户投诉。 10. 在处理客户异议时，客服人员应耐心解释，必要时采取以退为进的策略。（ ） 【答案】正确 【解析】处理客户异议时，客服人员应耐心解释，必要时采取以退为进的策略。 11. 网店售前客服不需要具备产品知识。（ ） 【答案】错误 【解析】网店售前客服需要具备产品知识。 四、简答题 12.网店售前服务的接待流程 【答案】 1.进店问好 2.接待咨询 3.推荐产品 4.处理异议 5.促成交易 13.较常用的询问方式 【答案】 选择式提问、引导式提问、请教式提问、建议式提问和指向性提问等。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《电子商务客户服务》(人大版第二版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《电子商务客户服务》(人大版第二版)一课一练的第13练，内容涵盖项目四售前客户服务任务一初识网店售前服务。 《电子商务客户服务》(人大版第二版)第13练 项目四 售前客户服务 任务一 初识网店售前服务 一、选择题 1. 网店售前服务的含义是什么？（ ） A. 在付款后为客户提供服务 B. 在付款前为客户提供产品介绍、推荐及解答疑问等服务 C. 仅处理客户投诉 D. 仅负责物流跟踪 2. 以下哪项是网店售前服务的接待流程中的第一步？（ ） A. 推荐产品 B. 进店问好 C. 处理异议 D. 促成交易 3. 在处理客户异议时，客服人员应该怎么做？（ ） A. 忽略客户的异议 B. 耐心解释，必要时采取以退为进的策略 C. 直接拒绝客户的要求 D. 立即提出解决方案 4. 以下哪项是常见的促成交易法之一？（ ） A. 利益总结法 B. 忽略客户需求 C. 直接拒绝客户 D. 不回复客户 5. 网店售前客服需要具备的相关知识和技能不包括以下哪项？（ ） A. 产品知识 B. 网站交易规则 C. 付款知识 D. 编程知识 二、填空题 6. __________是指在付款前为客户提供产品介绍、推荐及解答疑问等服务，促使客户做出购买决定。 7. 在网店售前服务的接待流程中，客服人员应做到________________。 8. ___________是指客服总结并陈述所有产品将带给客户的利益，注意条理要清晰，表达准确。 三、判断题 9. 网店售前服务仅包括处理客户投诉。（ ） 10. 在处理客户异议时，客服人员应耐心解释，必要时采取以退为进的策略。（ ） 11. 网店售前客服不需要具备产品知识。（ ） 四、简答题 12.网店售前服务的接待流程 13.较常用的询问方式 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$