第8练 电子商务客户服务技能《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《电子商务客户服务》(人大版第二版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《电子商务客户服务》(人大版第二版)一课一练的第8练，内容涵盖项目二电子商务客户服务技能。 《电子商务客户服务》(人大版第二版)第8练 项目二 电子商务客户服务技能 一、选择题 1. 当顾客要求超出工作权限时，客服人员应：（ ） A. 立即拒绝 B. 打断顾客 C. 耐心听完并告知原因 D. 忽略顾客的要求 【答案】C 【解析】客服人员应耐心听完顾客的要求，并告知原因。 2. 商品销售类服务中，客服人员发现接单后无库存时应该：（ ） A. 等顾客询问后再回复 B. 第一时间联系顾客说明情况 C. 忽略问题 D. 等商品到货后再通知顾客 【答案】B 【解析】客服人员发现接单后无库存时，应第一时间联系顾客说明情况。 3. 顾客下单后迟迟不付款时，客服人员应该：（ ） A. 等待顾客主动付款 B. 联系顾客了解情况并提醒付款 C. 取消订单 D. 忽略问题 【答案】B 【解析】客服人员应联系顾客了解情况并提醒付款。 4. 在处理顾客投诉时，客服人员首先要：（ ） A. 拒绝投诉 B. 安抚顾客情绪 C. 提出解决方案 D. 忽略问题 【答案】B 【解析】客服人员在处理投诉时首先要安抚顾客情绪。 5. 顾客投诉时，客服人员应多使用以下哪种语句？（ ） A. “这是你的问题” B. “谢谢您告诉我们” C. “这不是我的责任” D. “我没办法解决” 【答案】B 【解析】客服人员应多用“谢谢您告诉我们”等积极语句。 二、填空题 6. 遇到顾客中差评时，客服人员应____________________________________ 【答案】第一时间与顾客联系 7. FAB法则中的“F”代表____________________________________ 【答案】Feature（属性） 8. FAB法则中的“A”代表____________________________________ 【答案】Advantage（作用） 9. FAB法则中的“B”代表____________________________________ 【答案】Benefit（益处） 三、多选题 10. 压力调整的方法包括以下哪项？（ ） A. 坚持锻炼 B. 设定目标 C. 端正心态 D. 增加工作量 【答案】ABC 【解析】压力调整方法包括坚持锻炼、设定目标和端正心态，但未提及增加工作量。 11. 情绪管理可以通过以下哪种方式实现？( ) A. 认知调节 B. 自我暗示 C. 人际调节 D. 运动调节 【答案】ABC 【解析】情绪管理可以通过认知调节、自我暗示、人际调节和环境调节实现。 12. 在沟通中，客服人员可以使用以下哪种语气？（ ） A. 征询语气 B. 协商语气 C. 命令语气 D. 请教语气 【答案】ABD 【解析】客服人员应避免使用命令语气。 四、简答题 13.调节、管理自己的情绪可通过哪些方面进行？ 【答案】 1.认知调节 2.自我暗示 3.人际调节 4.环境调节 14.沟通的含义 【答案】 沟通是人与人之间为了设定的目标进行信息传递、思想和情感交流，并达成共同协议的过程。沟通是双向的，是信息发送者和信息接收者之间的活动。谁发信息谁就是信息发送者另一方是信息接受者。在沟通过程中，双方的角色是相互转换的。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《电子商务客户服务》(人大版第二版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《电子商务客户服务》(人大版第二版)一课一练的第8练，内容涵盖项目二电子商务客户服务技能。 《电子商务客户服务》(人大版第二版)第8练 项目二 电子商务客户服务技能 一、选择题 1. 当顾客要求超出工作权限时，客服人员应：（ ） A. 立即拒绝 B. 打断顾客 C. 耐心听完并告知原因 D. 忽略顾客的要求 2. 商品销售类服务中，客服人员发现接单后无库存时应该：（ ） A. 等顾客询问后再回复 B. 第一时间联系顾客说明情况 C. 忽略问题 D. 等商品到货后再通知顾客 3. 顾客下单后迟迟不付款时，客服人员应该：（ ） A. 等待顾客主动付款 B. 联系顾客了解情况并提醒付款 C. 取消订单 D. 忽略问题 4. 在处理顾客投诉时，客服人员首先要：（ ） A. 拒绝投诉 B. 安抚顾客情绪 C. 提出解决方案 D. 忽略问题 5. 顾客投诉时，客服人员应多使用以下哪种语句？（ ） A. “这是你的问题” B. “谢谢您告诉我们” C. “这不是我的责任” D. “我没办法解决” 二、填空题 6. 遇到顾客中差评时，客服人员应____________________________________ 7. FAB法则中的“F”代表____________________________________ 8. FAB法则中的“A”代表____________________________________ 9. FAB法则中的“B”代表____________________________________ 三、多选题 10. 压力调整的方法包括以下哪项？（ ） A. 坚持锻炼 B. 设定目标 C. 端正心态 D. 增加工作量 11. 情绪管理可以通过以下哪种方式实现？( ) A. 认知调节 B. 自我暗示 C. 人际调节 D. 运动调节 12. 在沟通中，客服人员可以使用以下哪种语气？（ ） A. 征询语气 B. 协商语气 C. 命令语气 D. 请教语气 四、简答题 13.调节、管理自己的情绪可通过哪些方面进行？ 14.沟通的含义 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$