第6练 沟通技巧《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《电子商务客户服务》(人大版第二版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《电子商务客户服务》(人大版第二版)一课一练的第6练，内容涵盖项目二电子商务客户服务技能任务二沟通技巧。 《电子商务客户服务》(人大版第二版)第6练 项目二 电子商务客户服务技能 任务二 沟通技巧 一、选择题 1. 沟通的三个基本行为是什么？（ ） A. 问、听、说 B. 读、写、说 C. 听、说、写 D. 问、读、听 2. 在信息咨询类服务中，如果客服人员不确定如何回答顾客的问题，应该怎么做？（ ） A. 含糊回答 B. 直接告诉顾客不知道 C. 表达对问题的重视，并承诺查实后回复 D. 忽略顾客的问题 3. 在商品销售类服务中，如果顾客下单后迟迟不付款，客服人员应该怎么做？（ ） A. 忽略顾客 B. 直接取消订单 C. 联系顾客了解情况并提醒付款 D. 催促顾客立即付款 4. 在处理顾客投诉时，客服人员应该首先做什么？（ ） A. 立即提出解决方案 B. 安抚顾客情绪并了解情况 C. 直接道歉 D. 忽略顾客的投诉 5. FAB法则中的“F”代表什么？（ ） A. Feature（属性） B. Advantage（作用） C. Benefit（益处） D. Function（功能） 二、填空题 6. ________是人与人之间为了设定的目标进行信息传递、思想和情感交流，并达成共同协议的过程。 7. 在信息咨询类服务中，如果顾客的要求超出工作权限，客服人员应___________，然后告知顾客原因，并表示歉意。 8. FAB法则中的“B”代表_________。 三、判断题 9. 沟通是单向的，只有信息发送者向信息接收者传递信息。（ ） 10. 在处理顾客投诉时，客服人员应直接提出解决方案，无需安抚顾客情绪。（ ） 11. FAB法则中的“A”代表Advantage（作用）。（ ） 四、简答题 12.如果碰到不确定或者不会回答的问题怎样处理？ 13.如果顾客的要求超出工作权限怎样处理？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《电子商务客户服务》(人大版第二版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《电子商务客户服务》(人大版第二版)一课一练的第6练，内容涵盖项目二电子商务客户服务技能任务二沟通技巧。 《电子商务客户服务》(人大版第二版)第6练 项目二 电子商务客户服务技能 任务二 沟通技巧 一、选择题 1. 沟通的三个基本行为是什么？（ ） A. 问、听、说 B. 读、写、说 C. 听、说、写 D. 问、读、听 【答案】A 【解析】沟通的三个基本行为是问、听、说。 2. 在信息咨询类服务中，如果客服人员不确定如何回答顾客的问题，应该怎么做？（ ） A. 含糊回答 B. 直接告诉顾客不知道 C. 表达对问题的重视，并承诺查实后回复 D. 忽略顾客的问题 【答案】C 【解析】如果客服人员不确定如何回答顾客的问题，应表达对问题的重视，并承诺查实后回复。 3. 在商品销售类服务中，如果顾客下单后迟迟不付款，客服人员应该怎么做？（ ） A. 忽略顾客 B. 直接取消订单 C. 联系顾客了解情况并提醒付款 D. 催促顾客立即付款 【答案】C 【解析】如果顾客下单后迟迟不付款，客服人员应联系顾客了解情况并提醒付款。 4. 在处理顾客投诉时，客服人员应该首先做什么？（ ） A. 立即提出解决方案 B. 安抚顾客情绪并了解情况 C. 直接道歉 D. 忽略顾客的投诉 【答案】B 【解析】处理顾客投诉时，客服人员应首先安抚顾客情绪并了解情况。 5. FAB法则中的“F”代表什么？（ ） A. Feature（属性） B. Advantage（作用） C. Benefit（益处） D. Function（功能） 【答案】A 【解析】FAB法则中的“F”代表Feature（属性）。 二、填空题 6. ________是人与人之间为了设定的目标进行信息传递、思想和情感交流，并达成共同协议的过程。 【答案】沟通 7. 在信息咨询类服务中，如果顾客的要求超出工作权限，客服人员应___________，然后告知顾客原因，并表示歉意。 【答案】耐心等顾客叙述完 8. FAB法则中的“B”代表_________。 【答案】Benefit（益处） 三、判断题 9. 沟通是单向的，只有信息发送者向信息接收者传递信息。（ ） 【答案】错误 【解析】沟通是双向的，信息发送者和信息接收者之间的角色是相互转换的。 10. 在处理顾客投诉时，客服人员应直接提出解决方案，无需安抚顾客情绪。（ ） 【答案】错误 【解析】处理顾客投诉时，客服人员应首先安抚顾客情绪并了解情况，然后再提出解决方案。 11. FAB法则中的“A”代表Advantage（作用）。（ ） 【答案】正确 【解析】FAB法则中的“A”代表Advantage（作用）。 四、简答题 12.如果碰到不确定或者不会回答的问题怎样处理？ 【答案】 如果碰到不确定或者不会回答的问题，千万不能含糊回答，要及时向客户表达你对其所提问题的重视，真诚地说明情况 13.如果顾客的要求超出工作权限怎样处理？ 【答案】 如果顾客的要求超出工作权限，不可打断顾客，应耐心等顾客叙述完，然后告知顾客原因，并表示歉意。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$