第5练 服务礼仪《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《电子商务客户服务》(人大版第二版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《电子商务客户服务》(人大版第二版)一课一练的第5练，内容涵盖项目二电子商务客户服务技能任务一服务礼仪。 《电子商务客户服务》(人大版第二版)第5练 项目二 电子商务客户服务技能 任务一 服务礼仪 一、选择题 1. “不学礼，无以立”这句话说明了服务礼仪对____的重要性。（ ） A. 个人素质 B. 企业管理 C. 人际关系 D. 企业形象 【答案】A 【解析】古人认为“不学礼，无以立”，这句话强调了服务礼仪对个人素质的重要性。 2. 电子商务客服人员在与顾客沟通时，应该：（ ） A. 使用敬语和谦语 B. 使用命令语气 C. 避免使用礼貌用语 D. 避免使用谦语 【答案】A 【解析】客服人员在与顾客沟通时应多用敬语和谦语，给顾客宾至如归的感觉。 3. 客服人员在服务过程中，以下哪种表达方式是不恰当的？（ ） A. “亲，您来了，等您很久了呢” B. “您好，请稍等” C. “我不知道” D. “谢谢您” 【答案】C 【解析】客服人员应避免使用“我不知道”等禁用语。 4. 电子商务客服人员在交谈中需要注意的忌讳是：（ ） A. 使用礼貌用语 B. 与顾客争辩 C. 询问顾客需求 D. 提供帮助 【答案】B 【解析】客服人员在交谈中应避免与顾客争辩。 二、填空题 5. 服务礼仪的重要性体现在___________________ 【答案】提升个人素质、调节人际关系、塑造企业形象和提高产品附加值。 6. 服务礼仪在企业竞争中的作用是___________________ 【答案】提高产品附加值，增强员工素质，同时也能提升企业形象。 三、判断题 7.服务礼仪有助于提升个人素质和职业竞争力。（ ） 【答案】正确 【解析】服务礼仪有助于提升个人素质和职业竞争力。 8.客服人员在服务过程中可以使用“我不知道”“不行”等禁用语。（ ） 【答案】错误 【解析】客服人员应避免使用“我不知道”“不行”等禁用语，而应使用礼貌用语。 9.客服人员在拒绝顾客议价时，可以直接说“不行，价格不能改”。（ ） 【答案】错误 【解析】客服人员在拒绝顾客议价时应使用委婉的表达方式，而不是直接拒绝。 四、简答题 10.服务礼仪的重要性 【答案】 1.提升个人素质 2.调节人际关系 3.塑造企业形象 4.提高产品附加值 11.电子商务客户服务的服务礼仪 【答案】 1.态度诚恳亲切 2.多用敬语谦语 3.掌握谈话分寸 4.注意交谈忌讳 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《电子商务客户服务》(人大版第二版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《电子商务客户服务》(人大版第二版)一课一练的第5练，内容涵盖项目二电子商务客户服务技能任务一服务礼仪。 《电子商务客户服务》(人大版第二版)第5练 项目二 电子商务客户服务技能 任务一 服务礼仪 一、选择题 1. “不学礼，无以立”这句话说明了服务礼仪对____的重要性。（ ） A. 个人素质 B. 企业管理 C. 人际关系 D. 企业形象 2. 电子商务客服人员在与顾客沟通时，应该：（ ） A. 使用敬语和谦语 B. 使用命令语气 C. 避免使用礼貌用语 D. 避免使用谦语 3. 客服人员在服务过程中，以下哪种表达方式是不恰当的？（ ） A. “亲，您来了，等您很久了呢” B. “您好，请稍等” C. “我不知道” D. “谢谢您” 4. 电子商务客服人员在交谈中需要注意的忌讳是：（ ） A. 使用礼貌用语 B. 与顾客争辩 C. 询问顾客需求 D. 提供帮助 二、填空题 5. 服务礼仪的重要性体现在___________________ 6. 服务礼仪在企业竞争中的作用是___________________ 三、判断题 7.服务礼仪有助于提升个人素质和职业竞争力。（ ） 8.客服人员在服务过程中可以使用“我不知道”“不行”等禁用语。（ ） 9.客服人员在拒绝顾客议价时，可以直接说“不行，价格不能改”。（ ） 四、简答题 10.服务礼仪的重要性 11.电子商务客户服务的服务礼仪 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$