第2练 了解电子商务客户服务《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《电子商务客户服务》(人大版第二版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《电子商务客户服务》(人大版第二版)一课一练的第2练，内容涵盖项目一初识电子商务客户服务任务二了解电子商务客户服务。 《电子商务客户服务》(人大版第二版)第2练 项目一 初识电子商务客户服务 任务二 了解电子商务客户服务 一、选择题 1. 网络客服的主要工作内容不包括以下哪项？（ ） A. 接受订单 B. 处理货单 C. 接受产品咨询 D. 处理客户投诉 【答案】D 【解析】网络客服的主要工作内容包括接受订单、处理货单、接受产品咨询等，但处理客户投诉是电话客服的主要工作内容。 2. 电话客服的主要工作内容是：（ ） A. 接受订单 B. 处理货单 C. 处理客户投诉 D. 引导客户下单 【答案】C 【解析】电话客服的主要工作内容是处理客户的投诉问题。 3. 售前客服的主要工作内容是：（ ） A. 核对订单信息 B. 物流跟踪 C. 在线提供咨询服务，引导客户下单 D. 退换货处理 【答案】C 【解析】售前客服的主要工作内容是在线提供咨询服务，了解客户需求，引导客户下单等。 4. 售中客服的主要工作内容是：（ ） A. 在线提供咨询服务 B. 核对订单信息，物流跟踪 C. 退换货处理 D. 接受客户咨询 【答案】B 【解析】售中客服的主要工作内容是核对订单信息、物流跟踪等。 5. 售后客服的主要工作内容是：（ ） A. 在线提供咨询服务 B. 核对订单信息 C. 缺件、破损件处理，退款、退换货处理 D. 引导客户下单 【答案】C 【解析】售后客服的主要工作内容是缺件、破损件处理，退款、退换货处理等。 二、填空题 6. 客服人员的基本素养：______________、____________、______________、_________________ 【答案】客服人员的基本素养包括热情认真的态度、熟练的业务知识、耐心讲解的能力和良好的沟通能力。 7.千牛是__________的客服工具 【答案】千牛是阿里巴巴旗下的卖家工作台。 8. 京东咚咚是_________推出的即时通信工具。 【答案】京东咚咚是京东推出的即时通信工具。 三、判断题 9.电子商务客服的主要工作是处理客户投诉。（ ） 【答案】× 【解析】电子商务客服的工作内容包括处理客户投诉，但不仅限于此，还包括订单业务受理、客户咨询解答、引导客户下单、售后服务等。 10.售前客服的工作内容包括核对订单信息和物流跟踪。（ ） 【答案】× 【解析】核对订单信息和物流跟踪属于售中客服的工作内容。售前客服的工作主要是在线提供咨询服务、了解客户需求、进行产品推荐、引导客户下单等。 11.客服人员的基本素养包括热情认真的态度和熟练的业务知识。（ ） 【答案】√ 【解析】客服人员的基本素养包括热情认真的态度、熟练的业务知识、耐心讲解的能力和良好的沟通能力。 四、简答题 12.电子商务客服的含义 【答案】 电子商务客服是指在互联网上为客户提供服务的工作人员，主要借助网络即时通信工具进行售前、售中和售后服务。 13.电子商务客服的分类 【答案】 1.按工作方式划分，电子商务客服分为网络客服和电话客服 2.按交易流程和业务职能划分，电子商务客服分为售前客服、售中客服和售后客服 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《电子商务客户服务》(人大版第二版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《电子商务客户服务》(人大版第二版)一课一练的第2练，内容涵盖项目一初识电子商务客户服务任务二了解电子商务客户服务。 《电子商务客户服务》(人大版第二版)第2练 项目一 初识电子商务客户服务 任务二 了解电子商务客户服务 一、选择题 1. 网络客服的主要工作内容不包括以下哪项？（ ） A. 接受订单 B. 处理货单 C. 接受产品咨询 D. 处理客户投诉 2. 电话客服的主要工作内容是：（ ） A. 接受订单 B. 处理货单 C. 处理客户投诉 D. 引导客户下单 3. 售前客服的主要工作内容是：（ ） A. 核对订单信息 B. 物流跟踪 C. 在线提供咨询服务，引导客户下单 D. 退换货处理 4. 售中客服的主要工作内容是：（ ） A. 在线提供咨询服务 B. 核对订单信息，物流跟踪 C. 退换货处理 D. 接受客户咨询 5. 售后客服的主要工作内容是：（ ） A. 在线提供咨询服务 B. 核对订单信息 C. 缺件、破损件处理，退款、退换货处理 D. 引导客户下单 二、填空题 6. 客服人员的基本素养：______________、____________、______________、_________________ 7.千牛是__________的客服工具 8. 京东咚咚是_________推出的即时通信工具。 三、判断题 9.电子商务客服的主要工作是处理客户投诉。（ ） 10.售前客服的工作内容包括核对订单信息和物流跟踪。（ ） 11.客服人员的基本素养包括热情认真的态度和熟练的业务知识。（ ） 四、简答题 12.电子商务客服的含义 13.电子商务客服的分类 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$