第1练 初识客户和客户服务《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《电子商务客户服务》(人大版第二版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《电子商务客户服务》(人大版第二版)一课一练的第1练，内容涵盖项目一初识电子商务客户服务任务一初识客户与客户服务。 《电子商务客户服务》(人大版第二版)第1练 项目一 初识电子商务客户服务 任务一 初识客户和客户服务 一、选择题 1.客户服务的含义是指：（ ） A. 企业为客户提供产品或服务，满足客户需求的过程 B. 企业为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的活动过程 C. 企业为客户提供售后服务的过程 D. 企业为客户提供咨询解答的过程 【答案】B 【解析】客户服务是指企业为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。 2. 以下不属于客户是指：（ ） A. 购买产品或服务的人 B. 依赖企业的人或组织 C. 直接从企业工作中受益的人或组织 D. 一直说要买产品的人 【答案】D 【解析】广义上客户是任何依赖企业的人或组织，狭义上是直接从企业工作中受益的人或组织。 3. 企业将客户分为哪四类？（ ） A. 普通客户、潜在客户、核心客户、VIP客户 B. 普通客户、老客户、新客户、VIP客户 C. 普通客户、潜在客户、老客户、新客户 D. 普通客户、核心客户、老客户、新客户 【答案】A 【解析】企业将客户分为普通客户、潜在客户、核心客户和VIP客户。 4. 按服务的性质划分，客服可以分为：（ ） A. 技术性客服和非技术性客服 B. 面对面客服和电话客服 C. 线上客服和线下客服 D. 售前客服和售后客服 【答案】A 【解析】按服务的性质划分，客服可分为技术性客服和非技术性客服。 二、填空题 5.技术性客服主要提供___________________服务 【答案】技术性客服为客户提供与产品的技术和使用有关的服务。 6. 非技术性客服主要___________________服务 【答案】非技术性客服提供与产品的技术和使用无直接关系的服务。 7.线上客服也称为_____________________ 【答案】线上客服也称电子商务客服 三、判断题 8.客户仅指购买产品或服务的群体。（ ） 【答案】× 【解析】 客户的含义包括广义和狭义两种。广义上看，任何依赖企业的人或组织都可能是企业的客户；狭义上，客户是指那些直接从企业的工作中受益的人或组织。 9.线上客服也称电子商务客服，主要通过电子商务网站为客户提供服务。（ ） 【答案】√ 【解析】 线上客服也称电子商务客服，是指以电子商务网站为平台，通过在线沟通工具为客户提供商品信息咨询、商品推荐、引导客户下单、售后等服务。 四、简答题 10.客户服务的主要工作内容 【答案】客户接待、客户投诉的响应、客户满意度管理、客户咨询解答、售后服务等。 11.客户服务的分类 【答案】 1.按服务的性质划分，可分为技术性客服和非技术性客服 2.按客服工作的方式划分，可分为面对面客服、语音客服、文字客服和电话客服 3.按客服工作的平台划分，可分为线上客服、线下客服 4.按交易流程划分，可分为售前客服、售中客服和售后客服 5.按服务的形式划分，可分为人工客服和智能客服 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《电子商务客户服务》(人大版第二版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《电子商务客户服务》(人大版第二版)一课一练的第1练，内容涵盖项目一初识电子商务客户服务任务一初识客户与客户服务。 《电子商务客户服务》(人大版第二版)第1练 项目一 初识电子商务客户服务 任务一 初识客户和客户服务 一、选择题 1.客户服务的含义是指：（ ） A. 企业为客户提供产品或服务，满足客户需求的过程 B. 企业为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的活动过程 C. 企业为客户提供售后服务的过程 D. 企业为客户提供咨询解答的过程 2. 以下不属于客户是指：（ ） A. 购买产品或服务的人 B. 依赖企业的人或组织 C. 直接从企业工作中受益的人或组织 D. 一直说要买产品的人 3. 企业将客户分为哪四类？（ ） A. 普通客户、潜在客户、核心客户、VIP客户 B. 普通客户、老客户、新客户、VIP客户 C. 普通客户、潜在客户、老客户、新客户 D. 普通客户、核心客户、老客户、新客户 4. 按服务的性质划分，客服可以分为：（ ） A. 技术性客服和非技术性客服 B. 面对面客服和电话客服 C. 线上客服和线下客服 D. 售前客服和售后客服 二、填空题 5.技术性客服主要提供___________________服务 6.非技术性客服主要___________________服务 7.线上客服也称为_____________________ 三、判断题 8.客户仅指购买产品或服务的群体。（ ） 9.线上客服也称电子商务客服，主要通过电子商务网站为客户提供服务。（ ） 四、简答题 10.客户服务的主要工作内容 11.客户服务的分类 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$