第18练 交易、服务分析《网店运营》（人大版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《网店运营》(人大版第二版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《网店运营》(人大版第二版)一课一练的第18练，内容涵盖项目4数据分析（生意参谋）的任务4交易、服务分析。 《网络营销》(高教版)第18练 项目4 数据分析（生意参谋） 任务4 交易、服务分析 一、填空题 1.交易分析中的交易明细，在 “确认收货金额” 出来后，卖家设置商品成本和________成本，可了解每笔订单利润情况。 2.服务分析的服务概况中，通过__________可了解客服销售额、咨询人数、平均响应时长、客户满意率等客服指标。 二、判断题 3.交易概况只能查看当天的交易数据，无法选择不同日期查看。（ ） 4.服务专题中的售后维权 (新) 和售后维权提供的信息完全相同。（ ） 三、单选题 5.以下关于服务绩效的说法，正确的是（ ） A. 店铺绩效只能从业绩维度对店铺客服服务过程进行分析 B. 客服绩效不能对客服服务流程进行监控 C. 绩效明细提供不同时间段客服接待的详细信息 D. 店铺绩效和客服绩效的分析维度不同 6.在交易构成中，不包含以下哪个指标？（ ） A. 终端构成 B. 评价构成 C. 品牌构成 D. 价格带构成 四、多选题 7.服务分析中的服务专题包括以下哪些内容？（ ） A. 售后维权 (新) B. 售后评价 C. 机器人客服 D. 专属客服 8.交易分析能帮助卖家了解以下哪些方面的信息？（ ） A. 店铺整体交易情况 B. 不同终端的交易数据 C. 每笔订单的利润情况 D. 交易的构成情况 五、简答题 9.简述服务分析客服团队管理方面对店铺运营的重要性体现在哪些方面？ 10.卖家如何利用交易分析交易概况方面来优化店铺的运营策略？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《网店运营》(人大版第二版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《网店运营》(人大版第二版)一课一练的第18练，内容涵盖项目4数据分析（生意参谋）的任务4交易、服务分析。 《网络营销》(高教版)第18练 项目4 数据分析（生意参谋） 任务4 交易、服务分析 一、填空题 1.交易分析中的交易明细，在 “确认收货金额” 出来后，卖家设置商品成本和________成本，可了解每笔订单利润情况。 【答案】运费 2.服务分析的服务概况中，通过__________可了解客服销售额、咨询人数、平均响应时长、客户满意率等客服指标。 【答案】核心监控 二、判断题 3.交易概况只能查看当天的交易数据，无法选择不同日期查看。（ ） 【答案】× 【解析】交易概况卖家可以根据需要选择不同日期（1 天、7 天、30 天、日、周、月）查看相关数据，并非只能查看当天数据，所以该说法错误。 4.服务专题中的售后维权 (新) 和售后维权提供的信息完全相同。（ ） 【答案】× 【解析】售后维权 (新) 可让卖家了解店铺退款相关数据及不同退款原因占比；售后维权能让卖家了解店铺维权概况、维权趋势、退款原因及退款商品信息，二者提供信息不完全相同，所以该说法错误。 三、单选题 5.以下关于服务绩效的说法，正确的是（ ） A. 店铺绩效只能从业绩维度对店铺客服服务过程进行分析 B. 客服绩效不能对客服服务流程进行监控 C. 绩效明细提供不同时间段客服接待的详细信息 D. 店铺绩效和客服绩效的分析维度不同 【答案】C 【解析】店铺绩效可以从业绩、专项、售后三个维度对店铺客服服务过程进行分析，A 错误；客服绩效可以从业绩、专项、售后三个维度对各个客服的服务流程进行监控，B 错误；绩效明细提供了不同时间段内客服接待的详细信息，C 正确；店铺绩效和客服绩效都从业绩、专项、售后三个维度进行分析，分析维度相同，D 错误。 6.在交易构成中，不包含以下哪个指标？（ ） A. 终端构成 B. 评价构成 C. 品牌构成 D. 价格带构成 【答案】B 【解析】交易构成提供了终端构成、类目构成、品牌构成、价格带构成、资金回流构成 5 个指标，不包含评价构成，所以选 B。 四、多选题 7.服务分析中的服务专题包括以下哪些内容？（ ） A. 售后维权 (新) B. 售后评价 C. 机器人客服 D. 专属客服 【答案】ABCD 【解析】服务专题包括售后维权 (新)、售后维权、售后评价、机器人客服、专属客服、咨询渠道，ABCD 均正确。 8.交易分析能帮助卖家了解以下哪些方面的信息？（ ） A. 店铺整体交易情况 B. 不同终端的交易数据 C. 每笔订单的利润情况 D. 交易的构成情况 【答案】ABCD 【解析】交易概况可让卖家了解店铺整体交易情况及不同终端交易数据；交易明细能让卖家在设置成本后了解每笔订单利润情况；交易构成提供终端构成等多方面交易构成情况，ABCD 均正确。 五、简答题 9.简述服务分析客服团队管理方面对店铺运营的重要性体现在哪些方面？ 【答案】通过服务概况的核心监控，卖家能了解客服销售额、咨询人数等指标，全面评估客服服务水平，还可依据排名信息进行针对性培训与激励。体验诊断提供官方综合考评结果，帮助卖家知晓店铺服务在同行中的水平，明确需优化的指标 10.卖家如何利用交易分析交易概况方面来优化店铺的运营策略？ 【答案】交易概况方面，选择不同终端和日期查看数据，通过访客、下单、支付指标对比分析，了解店铺转化情况，依据交易趋势曲线直观看到与同行差距，若转化率低，可分析是访客质量问题还是页面引导不足，进而优化页面设计、调整推广策略吸引精准访客。从交易构成的终端构成，可了解不同终端（如电脑端、无线端）交易占比，若某一端交易占比低，可针对性优化该端购物体验。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$