第十一章 物流客户服务与管理《电子商务物流管理》中国人民大学出版社 冲刺背诵手册

你的名字这么好听，一定要出现在录取通知书上! 第十一章 物流客户服务与管理 一、物流客户服务的概念 物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售而与客户进行的相互活动过程。 1.作为企业客户服务一部分的物流服务（物流客户服务） 如果站在从事有形产品（或服务）制造或销售的制造企业或商业企业的角度观察物流服务的话，物流服务属于企业客户服务的范畴。 客户在购买商品时，不仅仅是购买商品实体本身，而是购买由有形产品、服务、信息和其他要素所组成的“服务产品组合”。 物流客户服务对于建立良好的客户关系，提高产品在客户心中的价值，增强企业竞争力具有十分重要的作用。 2.作为物流企业产品销售的物流服务（物流商品） 站在物流活动委托方的角度看，物流企业提供的是一种服务，这种服务同时也构成了制造企业或商业企业物流服务的一部分。 二、物流客户服务的内容 （一）传统物流客户服务 1．运输服务 2．储存服务 3．装卸搬运服务 4．包装服务 5．流通加工服务 【选择题】 1.运输与储存是传统物流客户服务的主要内容，其中运输是物流客户服务体系中所有动态内容的核心，而储存则是唯一的静态内容。 （二）现代物流客户服务 1．一体化物流客户服务 一体化物流客户服务亦称集成式物流客户服务或综合物流客户服务。国家标准《物流术语》（GB／T 18354-2021）对一体化物流服务的定义是“根据客户物流需求所提供的全过程、多功能的物流服务”。它是集成各种物流功能，为最大限度地方便客户、服务客户而推出的一种服务模式。一体化物流客户服务不是对物流功能的简单组合，它体现的是“一站式服务”、以客户为中心的物流服务。客户只需在一个物流客户服务点办理一次手续即可。 “一站式服务”的最大优点是方便客户，其追求的目标是“让客户找的人越少越好，让客户等的时间越短越好，让客户来企业的次数越少越好”。要求物流企业全球营销网络中的每一个服务窗口都能够接受全部业务。 2．增值物流客户服务 增值物流客户服务是随着第三方物流的兴起而逐渐引起人们注意的一种物流客户服务。国家标准《物流术语）（GB／T 18354-2021）对物流增值服务的定义为“在完成物流基本功能的基础上，根据客户需求提供的各种延伸业务活动”。增值物流客户服务是根据客户需要，为客户提供的超出常规服务范围的服务，或者采用超出常规的服务方法提供的创新服务。超出常规、满足客户需要是增值物流客户服务的本质特征。 它主要包括以下几种类型的服务： ①增加便利性的服务 尽可能地简化手续、简化作业，方便客户。让客户满意。推行一条龙、门到门服务，提供完备的操作或作业提示，包括免培训、免维护、省力设计或安装、代办业务、一张面孔接待客户、24小时营业、自动订货、传递信息和转账（利用EOS、EDI、EFT）、物流全过程追踪等。 ②加快响应速度的服务 快速响应是让客户满意的重要服务内容。现代物流是通过优化物流客户服务网络系统、配送中心或重新设计流通渠道，来减少物流环节，简化物流过程，提高物流系统的快速响应能力。 ③降低成本的服务 帮助客户发掘第三利润源泉，降低物流成本，如采用比较适用但投资比较少的物流技术和设施设备等。 ④其他延伸服务 物流企业的服务范围在提供物流客户服务的基础上，可以向上延伸到市场调查与预测、采购及订单处理，向下延伸到配送与客户服务等，还可以横向延伸到物流咨询与教育培训以及为客户提供物流系统的规划设计服务、代客结算收费服务等。 3．虚拟物流客户服务 虚拟物流是指以计算机网络技术进行物流运作与管理，实现企业间物流资源共享和优化配置的物流方式。虚拟物流的实现形式从一般意义上讲就是构建虚拟物流组织，通过这种方式将物流企业、承运人、仓库运营商、产品供应商以及配 送商等通过计算机网络技术集成到一起，提供“一站式”的物流客户服务，从而有效改善单个企业在物流市场竞争中的弱势地位。 虚拟物流的技术基础是信息技术，以信息技术为手段为客户提供虚拟物流客户服务。虚拟物流的组织基础是虚拟物流企业，通过电子商务、信息网络化将分散在各地的分属不同所有者的仓库、车队、码头、路线通过网络系统地连接起来，使之成为“虚拟仓库”“虚拟配送中心”，进行统一管理和配套使用。虚拟物流及其客户服务内容是一个前沿课题，其服务目标就是通过虚拟物流组织提供一体化的物流客户服务。 4．差异化物流客户服务 现代物流的差异化服务包括两方面的含义：一是物流企业根据各类客户的不同要求提供个性化的需求服务。二是物流企业为客户提供某些专营或特种物流客户服务，如对于化工、石油、液化气及其他危险物品、鲜活易腐品、贵重物品等，提供专营或特种物流客户服务。与一般的物流客户服务相比，此类服务对物流企业提出了一些比较特殊的要求，一般需要具备相应的经营资质和实力，否则就难以承担此类服务。差异化服务是现代物流企业对市场柔性反应的集中体现，也是现代物流企业综合素质和竞争能力的体现。 5．绿色物流客户服务 绿色物流是融入环境可持续发展理念的物流活动，是指在物流过程中抑制物流对环境造成的危害的同时，实现对物流环境的净化，使物流资源得到最充分的利用，创造更多的价值。具体包括：集约资源、绿色运输、绿色仓储、绿色包装、逆向物流等。绿色物流的目标之一是以最小的能耗和最少的资源投入，创造最大化的利润；目标之二是在优化物流系统的同时将物流体系对环境的污染控制到最小。现代物流中的绿色服务要求企业在给客户提供服务时遵循“绿色化”原则，采用绿色化的作业方式，尽量减少物流过程对环境造成的危害。同时把“效率化”放在首位，尽量降低物流作业成本，力争以最小的能耗和最少的资源投入为客户提供满意的服务，为企业和客户创造最大化的利润。 6．物流创新服务 物流创新服务就是现代物流客户服务提供者运用新的物流生产组织方式方法或采用新的技术，开辟新的物流客户服务市场或为物流客户服务需求者提供新的物流客户服务内容。目前，物流公司提供的维修服务、电子跟踪和其他具有附加值的服务日益增加。物流客户服务商正在变为客户服务中心、加工和维修中心、信息处理中心和金融中心，根据顾客需要而增加新的服务是一个不断发展的观念。 三、物流客户服务的要素 （一）交易前要素 客户服务的交易前要素具体包括以下内容。 1．客户服务政策声明 ①基于客户需要 ②明确规定服务标准 ③确定由谁向谁汇报绩效评估以及汇报的频率 ④可操作或能够被实施 2．客户接受服务政策声明 为客户提供接受服务政策声明，可以减少客户对产品性能存在某些不切实际的期望的可能性。 3．组织结构 公司应该为客户提供能够满足其信息需求的具体个人的姓名和电话号码。 4．系统的柔性 为了有效地对无法预料的事件做出反应，例如暴风雪、原材料或能源短缺、罢工等，系统必须是柔性的。 5．管理服务 如帮助客户进行库存管理、订货、购买培训手册和举行研讨会。 （二）交易要素 1．缺货水平 2．订货信息 3．订货周期要素 4．加急发货 5．转运 6．系统的准确性 7．订货方便性 8．产品的替代性 （三）交易后要素 1．安装、质量保证、变更、修理和零部件 这些在采购决策中是很重要的要素，应该以类似于交易要素的方式进行评估。为了执行这些功能，公司需要做到 ①协助确保产品在客户开始使用时的性能与期望的要求相符 ②可获得零部件供应和修理人员的支持 ③保证有效的管理职能 2．产品跟踪 产品跟踪也是客户服务的一个必要的组成要素。为了避免诉讼，公司必须能够一发现问题，就回收存在潜在危险的产品。 3．客户索赔、投诉和退货 公司政策应规定如何处理索赔、投诉和退货。公司应保留有关索赔、投诉和退货方面的数据记录，从而为产品开发、市场营销、物流和其他公司职能部门提供有价值的客户信息。 4．临时性的产品替代 当客户在等待接受采购的物品或先前采购的产品需要修理时，为客户提供一个临时性的产品替代。 四、物流客户服务的作用 物流客户服务都要注重赢得新客户，留住老客户，这是客户服务最基本的要求。 1.提高销售收入 2.提高客户满意程度 3.降低流通成本 4.创造超越单个企业的供应链价值 5.留住客户 五、物流客户服务的基本能力 指标 衡量指标类型 含义 可得性 当客户需要存货时企业所拥有的库存能力 缺货频率 缺货频率是指缺货发生的概率。产品的缺货频率衡量的是一个特定产品的需求超过其可得性的次数，将所有产品发生缺货的次数汇总起来，就是一个企业实现其产品可得性的状况 供应比率 供应比率是衡量缺货的程度或影响大小的指标，它反映了客户真实需求能否得到满足，因为缺货并不意味着需求得不到满足。供应比率可以用于计算某个顾客或任意顾客组合或业务部门组合的供应绩效。 订货完成率 订货完成率是衡量企业提供一个顾客所预订的全部存货能力的指标，它以某一客户的全部订货作为衡量对象 作业绩效 速度 完成周期的速度是指从一开始订货时起至货物实际抵达时止的这段时间。完成周期越短，客户存货越少 一致性 一致性是指企业在众多的物流作业完成周期中按时配送的能力，代表了企业履行合约的能力。 作业灵活性 作业灵活性是指企业处理异常的客户服务需求的能力。需要企业灵活运作的典型状况有：更改装运交付的地点；新产品引进；供应中断；产品回收；顾客的特殊定制等 故障与恢复 企业必须具备预测服务过程中可能发生的故障或服务中断的能力，并有能力制订适当的应急计划来恢复系统的运作，完成服务。 可靠性 衡量变量 特定的履行活动就是据以评估的衡量项目。包括延交订货数、已取消订货数、装运短缺数等。按时点进行衡量的变量是静态变量，按时段进行衡量的变量是动态变量。 衡量单位 衡量单位的选择包括数量单位、时间单位等 衡量基础 衡量基础用于规定如何汇总物流完成报告，把整个物流系统归类成某种衡量基础，以期在大系统的规模上来概括客户服务的表现，包括总系统层次、订货层次、销售领域层次、顾客层次、产品组层次、厂牌层次等。 六、物流客户服务的层次 客户取向通常取决于三个方面：价值、系统和人。 按照物流客户服务内容的不同，可将物流客户服务分为三个层次，即基本服务、客户满意和客户成功。 1.基本服务 基本服务体现为企业服务的最低标准，企业据此来建立其最基本的业务关系。 2.客户满意 客户满意是指企业要在基本服务以外提供更多的增值服务，并且以完美订货服务为目标。这种服务层次仅面向一些重要的客户，并通过客户满意的实现来建立长久的合作关系和维持长期的获利来源。 3.客户成功 客户成功是指企业以协助客户成功为目标为客户提供比客户满意更高的服务，这种服务层次不再局限于物流作业的层面，而是更加强调与客户在战略层次上的合作，旨在维系具有高成长潜力及高目标达成概率的长期企业间关系。 “以客户为中心”的企业理念演变过程 客户服务层次 要点 基本服务 达到内部标准 客户满意 满足客户期望 客户成功 满足客户的需求 客户成功计划包括两个方面：一是全面了解个体消费者的需求情况；二是与客户建立长期关系，以获得较大的增长空间和盈利空间。 七、物流客户管理概述 （一）物流客户管理的定义 物流客户管理是指物流客户服务人员通过收集和分析物流客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供物流产品或服务，发展和管理物流企业与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，达成双方“共赢”的经营活动过程。 （二）物流客户管理的原则 1．动态管理：客户的资料需要不断调整，要剔除过旧或已经变化了的资料，及时补充新的资料，对客户的变化进行跟踪，使客户关系管理保持动态。 2．突出重点：透过这些资料找出重点客户，重点客户不仅要包括现在的客户，还应包括未来的客户或潜在客户。 3．灵活运用：对客户资料进行收集管理，目的是在销售过程中加以运用。 4．专人负责：由于客户资料只能供内部使用，所以客户管理应确定具体的规定和办法，由专人负责管理，严格管理好客户情报资料的利用和借阅。 （三）物流客户管理的内容 1．客户资料管理 2．客户沟通管理 3．客户需求管理 4．客户订单管理 5．客户售后服务管理 八、客户ABC分类 客户是企业生存和发展的动力源泉，是企业的重要资源，应对客户进行科学有效的管理，以追求收益的最大化。按照客户价值进行分类，可以把客户群分为关键客户（A类客户）、主要客户（B类客户）、普通客户（C类客户）三个类别，即ABC 客户分类法。对不同类别的客户，应采取不同的管理方法，并建立科学动态的分类管理机制。 客户分类是物流企业管理的内在要求。根据“80／20原则”，企业销售额（或别的重要指标）的80％来自20％的重要客户。 九、客户关系管理系统 客户关系管理系统（CRM）是一种软件交流平台，它通过建立强大的客户服务系统，将从各个渠道和途径收集来的客户信息集中在一个大的数据库网络里，记载相关购买使用记录、回访记录、使用频次等，实现各环节信息传递和共享，通过整合客户信息，来进一步稳定客户关系，协调企业现有资源，为客户提供个性化服务。 CRM具有两个方面的含义：第一，CRM是一套企业信息化管理的软件系统；第二，CRM是一种先进的管理模式，它主张一切以客户为中心，一切以客户为导向。 （一）CRM系统的功能 1.实现与客户的多渠道紧密联系 2.实现对客户销售、市场营销、客户服务与支持的全面管理 3.实现对客户订单的流程追踪 4.实现对客户基本数据的记录、跟踪 5.实现对客户群体的划分和趋势研究 6.实现数据挖掘和在线联机分析，以提供决策支持 7.实现与企业资源计划、供应链管理、办公自动化等系统的紧密集成 （二）CRM系统的分类 1．操作型CRM 操作型CRM通过利用信息技术来帮助企业实现对客户资料管理、服务管理、营销管理、销售环节管理等环节的自动化，达到利用IT技术来提高企业的运营效率、降低企业运作成本的目的，从而最终达到实现企业利润最大化和利润持续增长的目的。 2．渠道型CRM 渠道型CRM是指通过提高对客户服务请求的响应速度来提升客户满意度的一套管理系统。 3．分析型CRM 分析型CRM在功能上要更全面一些，但是也有所侧重。它除了包括以上两种CRM 系统的功能之外，更加注重系统本身的分析功能。 十、物流客户服务质量标准 （一）物流客户服务质量标准的内容 它包括物流质量管理体系结构、组织结构、程序文件、控制过程、资源要素。企业应充分认识到质量管理在物流客户服务中的重要性，通过维护客户的利益使客户满意，达到提高企业客户服务质量的目的。 （二）物流客户服务过程的质量管理 物流客户服务过程的质量管理可划分为三个主要过程：物流市场研究与开发、物流服务组织设计以及物流客户服务提供过程的质量管理。 十一、物流客户服务绩效评价体系和指标 （一）前台服务要素 1．订单的便利性 下达订单的方式主要有：因特网、电话、销售点现场。 2．客户咨询处理速度 客户咨询一般是客户和物流企业客服团队的直接沟通。因此，为了提高客户咨询处理速度，必须有一支具有较高素质和服务意识的客服团队。 3．顾客投诉处理时间 顾客投诉处理时间是从顾客投诉开始到问题得到满意解决为止的时间。为了保证执行的标准时间最短，就必须在流程上加以严格控制。 （二）后台服务要素 1．可靠性 可靠性是指按照承诺办事的能力。具体的衡量指标有： ①企业的库存可得率，即企业产品库存满足客户需求的能力。 ②订单分拣的正确率，即正确分拣的订单总数与接收到的订单总数的比值。 ③配送及时率，即在需求时间内执行的客户运输需求总量与客户的配送需求总量的比值。 2．安全性 安全性即在配送过程中货物保全的程度，主要通过配送完好率来衡量。配送完好率是指执行的所有物资完好数量与客户运输需求总量的比值。 十二、物流客户服务绩效评价方法的架构 物流客户服务绩效评价方法架构一般采用平衡计分卡法、关键业绩指标法、层次分析法、德尔菲法、模糊综合评价法、标杆瞄准法、SWOT矩阵法。 1.采用平衡计分卡法全面地分析影响物流客户服务水平的因素，并在此基础上以同行先进企业为标杆，利用关键业绩指标法找到制约物流客户服务质量的关键因素，进而科学地确定物流客户服务绩效评价的指标体系 2.以层次分析法为主、德尔菲法为辅计算各个评价指标的权重，在此基础上确定最终权重 3.在模糊综合评价法思想的指导下计算绩效评价的最终结果 4.利用标杆瞄准法和标杆企业相比较，确定企业物流客户服务水平和质量的等级，并利用SWOT矩阵法找出企业物流客户服务的优势和劣势。 使用各方法的优点： 1.平衡计分卡法和关键业绩指标法相结合，使评价的指标既科学、全面又突出重点。 2.采用层次分析法和德尔菲法确定指标的权重，将定性因素定量化和定量因素定性化两种思想相互结合，科学地评价物流客户服务。 3.模糊综合评价法使得评价的结果能够符合人们的思维习惯，更加接近现实。 4.标杆瞄准法和SWOT矩阵法相结合能够将企业与先进的物流企业相比较，对评价的结果进行切合实际的分析，从而认清企业物流客户服务发展的优势和障碍，明确企业物流客户服务发展的趋势和方向 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$