第六章 订单处理《电子商务物流管理》中国人民大学出版社 冲刺背诵手册

你的名字这么好听，一定要出现在录取通知书上! 第六章 订单处理 一、电商订单概述 （一）电商订单的内涵 电商订单是指在电子商务活动中，买家与卖家达成的关于产品或服务的要约（合同、单据）。从一般意义上讲，订单是一份来自顾客的请求。 （二）电商订单的作用 电商订单的本质是双赢约定，并要求有效履行，它是连接电子商务活动的纽带，有于提高工作效率、减少人工投入。电子商务过程实际上就是一个“下订单-接订单一订单生产-订单发货-订单物流一订单结算”的过程。 （三）电商订单的类型 1.未确认未付款订单（买家拍下商品但未付款） 2.已确认已付款订单（买家拍下商品且已付款） 3.已发货订单（卖家根据订单将货物交给物流公司） 4.退款中订单（买家拍下商品后申请退款，未确认） 5.退款成功订单（买家申请退款且已退款） 6.未处理已确认已付款订单（订单等待审核） 7.已处理已确认已付款订单（订单审核完毕且已打印） 8.已处理已发货订单（已进行实物打包发货处理） 二、电商订单处理概述 （一）电商订单处理的内涵 电商订单处理是指对订单承载的买家需求进行有效处理，它涉及对所有相关单据的处理活动，主要包括订单准备、订单传输、订单录入、订单履行、订单报告。 （二）电商订单处理涉及的人员 电商订单处理涉及的人员主要包括：店长、客服、制单员、审单员、财务人员、采购员、库管员、配货员、校验员、打包员、称重员等。电商订单处理需要进行流程化操作，要求各类人员密切配合。 （三）电商订单处理的原则 1.先收到的订单先处理 2.先处理简单订单，再处理复杂订单 3.优先处理发货时间最早的订单 4.优先处理相同商品的订单 5.优先处理相同物流的订单 6.时间控制的及时性（催款、发货、退货、结算、发票等） 7.订单信息的准确性 （四）电商订单处理涉及的单据 1.电商订单处理涉及的主要单据包括：付款单、出库申请单、出库单、发货单 2.电商订单处理涉及的附属单据包括：退款单、补款单、退货单、补发单、换货单等 三、电商订单处理流程 （一）日常订单处理流程 1.未付款订单的催款。催款方式：短信、电话、微信、电子邮件、QQ等。催款频率：每天两次。 2.已付款订单的信息核对。先核对正常订单，然后核对异常订单，保证订单信息和物流分派准确无误。处理频率：每半小时处理一次。 3.打印相关单据。包括付款单、出库申请单、出库单、快递单、发货单、退款单、补款单、退货单、补发单、换货单等。注意：出库单和快递单必须同时打印；当天打印的单据当天必须发出。 4.配货。根据相关单据分拣配货。其操作流程与仓储管理流程相同。注意：当天的单据必须当天完成配货；配货依据是出库单和快递单，缺一不可。 5.校验。对配货进行数量、质量、商品信息与订单信息的核对，扫码出库。注意：出库商品品种、数量等必须与订单完全匹配；当天所有配货必须当天全部完成校验。 6.打包。对已出库的商品进行打包、封装、粘贴快递单等。注意：合理使用填充物；商品与附件封装无误；包装结实；快递单粘贴无误。 7.称重，抽单，发货。对封装完毕的快递包裹进行称重，记录相关数据，抽出快递底单，送往平台发货。 8.平台发货。平台操作发货，进行运单号反馈。 （二）售后订单处理流程 1．订单为未发货状态 在这种情况下，主要有两种处理流程： （1）退款。①由于买家原因或卖家未及时发货，买家发起退款申请。处理过程：及时进行订单取消处理，对退款单进行审核，交财务进行退款处理。②如果是部分退款，则要先进行订单拆分，然后再退款。 （2）修改信息。由于买家原因，需要卖家修改商品信息和收货信息。处理过程：修改、审核。 2．订单为已发货状态 已发货售后类型 售后原因 处理流程 退款退货 商品已经发出，但买家因为对商品不满意等原因发起退款退货申请 买家提出退款退货申请，卖家审核，买家寄回商品，卖家进行验收退款。 补发 如果包裹已经显示签收了，但实际上买家没有收到商品，可以先联系卖家客服说明情况，让客服去找快递公司核实，如果发生了丢件等情况可以让卖家安排补发、 买家提出申请，卖家审核通过后补发，买家验收。 换货 由于商品存在质量问题、与实际描述不符、尺寸不合适或发错货等，买家申请换货 买家提出换货申请，卖家审核，买家寄回商品，卖家收到商品后重新邮寄，买家验收 修改信息 修改收货人地址：买家下单后要求修改地址是最常见的情况之一 如果订单还未发货，可以直接联系卖家修改地址；如果已经发货，需联系快递公司进行修改 修改收货人姓名 在订单未发货的情况下，可以通过在线客服或者拨打客服电话，联系卖家修改收货人姓名；如果已经发货，需联系快递公司进行修改 修改联系电话 在订单未发货的情况下，可以直接联系卖家进行修改；如果订单已经发出，需联系卖家及快递公司进行修改 四、电商订单处理软件操作（以“用友”为例）（了解） 1.订单下载与确认 2.订单修改 3.订单审核 4.订单生效 5.订单发货 6.发货打印 7.订单上传 8.订单关闭 9.订单列表 10.订单财务处理 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$