《餐饮服务与管理》认识餐饮服务人员（举一反三考点练）- 课后自测（卷2）

举一反三考点练 《餐饮服务与管理》认识餐饮服务人员-课后自测 知识点一 餐饮服务人员的素质要求 1. （简答题）简述餐饮服务人员的思想素质要求。 2.（简答题）简述餐饮服务人员的服务态度要求。 3.（简答题）简述餐饮服务人员的职业习惯要求。 4.（填空题）饭店餐饮部提供绿色服务，高星级饭店全面______、不摆设______。 5.（填空题）其他类型酒吧包括______、茶座、______、______等。 知识点二 迎宾员的职责 1. （简答题）简述如何在营业高峰餐厅满座时妥善安排候餐客人。 2.（填空题）餐饮业在菜肴质量方面讲究“色、香、味、形、器”，这里的“器”就是指______。 3.（填空题）餐饮服务人员应牢固树立______的专业意识，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在客人开口之前。 4.（填空题）餐饮______的提高和______的传播有赖于高素质的员工。 5.（填空题）_____是做好餐饮服务工作的基本保证。 知识点三 餐厅服务员、传菜员的职责 1.（简答题）简述传菜员的职责。 2.（填空题）餐厅或餐馆是通过出售______及______来满足客人饮食需求的场所。 3.（填空题）餐饮产品的______与______几乎同时进行。 4.（填空题）餐饮服务人员应牢固树立“______”的专业意识，在服务工作中应时时处处为客人着想。 5.（案例分析题）某酒店餐厅里，一位客人大声地说：“我们点的是鳜鱼，这个不是!”同桌的客人也随声附和，并要求退换。这时，领班张小姐走了过来。经仔细辨认，发现是客人弄错。但她没有当场据理力争，而是对那位客人说：“先生，您不妨再点一条鳜鱼。请您亲自到海鲜池挑选好吗?”客人点头应允。 来到海鲜池前，张小姐并不着急让客人重新点鱼，而是与其聊天。这时，恰好旁桌客人来此点鳜鱼。看到服务员捞出鳜鱼，客人脸上露出惊诧表情。等旁桌客人走后，张小姐对客人说：“这就是鳜鱼。”并趁机介绍了鳜鱼特征。接着，她征求客人意见，“您看是现在点还是等一会儿?”“这……等一会儿吧。”离店时，那位客人面带愧色地向张小姐道歉。 结合上述材料，回答以下问题： (1)结合案例，评价领班张小姐优质服务的具体体现。 (2)作为餐饮服务人员，应具备的能力有哪些? 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！2 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$ 举一反三考点练 《餐饮服务与管理》认识餐饮服务人员-课后自测 知识点一 餐饮服务人员的素质要求 1. （简答题）简述餐饮服务人员的思想素质要求。 【答案】 良好的思想素质是树立正确的人生观、价值观和做好服务工作的基础，包括政治思想素质和专业思想素质。 2.（简答题）简述餐饮服务人员的服务态度要求。 【答案】 ①主动：树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在客人开口之前； ②热情：面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人、具有助人为乐的精神，处处热情待客； ③耐心：不急躁、不厌烦，态度和蔼； ④周到：细致入微、面面俱到、周密妥帖。 3.（简答题）简述餐饮服务人员的职业习惯要求。 【答案】 ①从语言、行为、仪容和表情四个方面培养自己表现礼貌的习惯； ②守时习惯； ③注重个人仪容仪表； ④培养职业服务的习惯； ⑤培养吃苦耐劳的习惯。 4.（填空题）饭店餐饮部提供绿色服务，高星级饭店全面______、不摆设______。 【答案】禁烟 烟灰缸 5.（填空题）其他类型酒吧包括______、茶座、______、______等。 【答案】音乐酒吧 多功能酒吧 主题酒吧 知识点二 迎宾员的职责 1. （简答题）简述如何在营业高峰餐厅满座时妥善安排候餐客人。 【答案】 如客人愿意等候，则请客人在门口休息区域就座，并告知大致的等候时间；如客人是住店的，也可以请客人回房间等候，待餐厅有空位时再通知客人；还可以介绍客人到饭店的其他餐厅就餐。 2.（填空题）餐饮业在菜肴质量方面讲究“色、香、味、形、器”，这里的“器”就是指______。 【答案】餐具 3.（填空题）餐饮服务人员应牢固树立______的专业意识，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在客人开口之前。 【答案】宾客至上、服务第一 4.（填空题）餐饮______的提高和______的传播有赖于高素质的员工。 【答案】服务质量 先进餐饮文化 5.（填空题）_____是做好餐饮服务工作的基本保证。 【答案】良好的身体素质 知识点三 餐厅服务员、传菜员的职责 1.（简答题）简述传菜员的职责。 【答案】 ①在开餐前负责准备好调料、配料和传菜夹、画单笔等，主动配合厨师做好出菜前的所有准备工作； ②负责小毛巾的洗涤、消毒工作或去洗衣房领取干净的小毛巾； ③负责传菜间和规定地段的清洁卫生工作； ④负责将点菜单上的所有菜点按上菜次序准确无误地传送到点菜客人的值台员处； ⑤协助值台员将脏餐具撤回洗碗间，并分类摆放； ⑥妥善保管点菜单，以备查核； ⑦积极参加培训，不断提高自己的服务水平和服务质量。 2.（填空题）餐厅或餐馆是通过出售______及______来满足客人饮食需求的场所。 【答案】餐饮产品 服务 3.（填空题）餐饮产品的______与______几乎同时进行。 【答案】生产 销售 4.（填空题）餐饮服务人员应牢固树立“______”的专业意识，在服务工作中应时时处处为客人着想。 【答案】宾客至上、服务第一 5.（案例分析题）某酒店餐厅里，一位客人大声地说：“我们点的是鳜鱼，这个不是!”同桌的客人也随声附和，并要求退换。这时，领班张小姐走了过来。经仔细辨认，发现是客人弄错。但她没有当场据理力争，而是对那位客人说：“先生，您不妨再点一条鳜鱼。请您亲自到海鲜池挑选好吗?”客人点头应允。 来到海鲜池前，张小姐并不着急让客人重新点鱼，而是与其聊天。这时，恰好旁桌客人来此点鳜鱼。看到服务员捞出鳜鱼，客人脸上露出惊诧表情。等旁桌客人走后，张小姐对客人说：“这就是鳜鱼。”并趁机介绍了鳜鱼特征。接着，她征求客人意见，“您看是现在点还是等一会儿?”“这……等一会儿吧。”离店时，那位客人面带愧色地向张小姐道歉。 结合上述材料，回答以下问题： (1)结合案例，评价领班张小姐优质服务的具体体现。 【答案】 领班张小姐优质服务具体体现在以下方面：当发现客人弄错菜品时，张小姐没有当场与客人争辩，维护了客人的面子，避免了冲突升级，体现了对客人的尊重 。她主动提出让客人亲自挑选鳜鱼，既满足了客人的需求，又巧妙引导客人进一步参与到点餐过程中。在海鲜池前，张小姐通过与客人聊天，营造轻松氛围，同时借助旁桌客人点鳜鱼的时机，自然地向客人展示鳜鱼并介绍其特征，让客人自行意识到错误，这种方式既解决了问题，又不会让客人感到尴尬。客人离店时向张小姐道歉，表明张小姐的处理方式让客人对服务感到满意，成功化解了潜在的服务危机。 (2)作为餐饮服务人员，应具备的能力有哪些? 【答案】 应变能力：面对客人的错误指责，张小姐没有慌乱，而是迅速想出解决方案，灵活应对，维护了餐厅的正常秩序和客人的情绪。 沟通能力：张小姐通过与客人聊天，建立良好的沟通氛围，有效传递信息，让客人接受解释，体现了出色的沟通能力。 观察能力：张小姐观察到旁桌客人点鳜鱼的时机，巧妙利用这一契机向客人展示鳜鱼，说明她善于观察并能把握时机解决问题。 销售能力：张小姐引导客人到海鲜池挑选鳜鱼，在适当的时候询问客人点餐意愿，在解决问题的同时，也完成了潜在的销售引导。 服务意识：始终以满足客人需求、让客人满意为出发点，积极解决客人的问题，体现了强烈的服务意识。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！2 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$