《餐饮服务与管理》认识餐饮服务人员（举一反三考点练）- 讲义

举一反三考点练 《餐饮服务与管理》认识餐饮服务人员-讲义 1.识记迎宾员、餐厅服务员、传菜员的岗位职责和餐饮服务人员的仪容仪表要求、仪态要求、素质要求。 知识点一 餐饮服务人员的素质要求 餐饮服务人员的素质要求如表所示。 思想素质要求 良好的思想素质是树立正确的人生观、价值观和做好服务工作的基础，包括政治思想素质和专业思想素质 服务态度要求 服务态度指餐饮服务人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响客人的心理感受。其具体要求是 ①主动：树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在客人开口之前 ②热情：面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人、具有助人为乐的精神，处处热情待客 ③耐心：不急躁、不厌烦，态度和蔼 ④周到：细致入微、面面俱到、周密妥帖 服务知识要求 包括基础知识、专业知识、相关知识 相关能力要求 包括语言、应变、销售、技术、观察、记忆、自律和服从与协作能力 职业习惯要求 ①从语言、行为、仪容和表情四个方面培养自己表现礼貌的习惯； ②守时习惯； ③注重个人仪容仪表； ④培养职业服务的习惯； ⑤培养吃苦耐劳的习惯 身体素质要求 良好的身体素质是做好餐饮服务工作的基本保证，包括身体健康和体格健壮 餐饮服务质量的提高和先进餐饮文化的传播有赖于高素质的员工。 （多项选择题）关于餐饮服务人员的服务态度，下列说法正确的有（ ） A. 主动就是要把服务工作做在客人开口之前 B. 热情要求面带微笑、语言亲切 C. 耐心意味着不急躁、不厌烦 D. 周到指为客人提供昂贵的服务 E. 服务态度好坏直接影响客人心理感受 【答案】ABCE 【解析】 A 选项，主动要求树立“宾客至上、服务第一”的意识，把服务做在客人开口前，正确； B 选项，热情要求面带微笑、端庄稳重、语言亲切等，正确； C 选项，耐心就是不急躁、不厌烦，态度和蔼，正确； D 选项，周到是细致入微、面面俱到，并非提供昂贵服务，错误； E 选项，服务态度好坏直接影响客人心理感受，符合原文表述，正确。 所以答案是 ABCE。 1.（单项选择题）餐饮服务人员树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，并做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，这体现的服务态度要求是（ ） A. 主动 B. 热情 C. 耐心 D. 周到 【答案】A 【解析】主动的服务态度要求树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在客人开口之前。热情强调面带微笑等；耐心指不急躁、不厌烦；周到是细致入微。所以答案选 A。 2.（单项选择题）餐饮服务人员良好的思想素质基础不包括（ ） A. 政治思想素质 B. 专业思想素质 C. 创新思想素质 D. 正确的人生观、价值观 【答案】C 【解析】良好的思想素质是树立正确的人生观、价值观和做好服务工作的基础，包括政治思想素质和专业思想素质，未提及创新思想素质。所以答案是 C。 3.（多项选择题）餐饮服务人员的服务知识要求包括（ ） A. 基础知识 B. 专业知识 C. 相关知识 D. 管理知识 E. 营销知识 【答案】ABC 【解析】餐饮服务人员的服务知识要求包括基础知识、专业知识、相关知识。管理知识和营销知识虽然对餐饮服务有帮助，但不属于资料中明确提及的服务知识范畴。所以答案是 ABC。 1.（单项选择题）餐饮服务人员在对客服务中，遇到突发情况能灵活应对，这体现的是（ ） A. 应变能力 B. 销售能力 C. 观察能力 D. 记忆能力 【答案】A 【解析】应变能力指餐饮服务人员在面对突发情况时能够灵活、妥善地应对，解决问题。销售能力侧重于推销产品；观察能力强调对客人需求等的观察；记忆能力用于记住客人信息等。所以答案选 A。 2.（单项选择题）餐饮服务人员注重个人仪容仪表，这属于（ ） A. 服务态度要求 B. 服务知识要求 C. 职业习惯要求 D. 身体素质要求 【答案】C 【解析】职业习惯要求包括从语言、行为、仪容和表情四个方面培养礼貌习惯，注重个人仪容仪表就属于其中。服务态度要求体现在主动、热情等方面；服务知识要求涵盖基础知识等；身体素质要求是身体健康和体格健壮。所以答案是 C。 3.（多项选择题）以下属于餐饮服务人员职业习惯要求的有（ ） A. 从语言方面培养礼貌习惯 B. 培养守时习惯 C. 提高销售能力 D. 注重个人仪容仪表 E. 培养吃苦耐劳的习惯 【答案】ABDE 【解析】职业习惯要求从语言、行为、仪容和表情四个方面培养礼貌习惯，养成守时习惯，注重个人仪容仪表，培养职业服务和吃苦耐劳的习惯。提高销售能力属于相关能力要求，不是职业习惯要求。所以答案是 ABDE。 · 餐饮服务人员需具备良好思想素质，秉持正确服务态度，掌握多元知识与能力，养成职业习惯，拥有健康身体，共同保障服务质量。 · 餐饮服务人员素质要求包含思想、态度、知识、能力、习惯和身体等方面，各方面达标才能为顾客提供优质服务。 知识点二 迎宾员的职责 迎宾员的职责如表所示。 迎宾员的职责 ①在本餐厅入口处礼貌地问候客人，引领客人到适当的餐桌，协助拉椅让座 ②递上菜单，并通知区域值台员提供服务 ③熟悉本餐厅内所有餐桌的位置及容量，确保进行相应的引领工作 ④将客人平均分配到不同的服务区域，以平衡各值台服务员的工作量，同时保证服务质量 ⑤在营业高峰餐厅满座时妥善安排候餐客人。如客人愿意等候，则请客人在门口休息区域就座，并告知大致的等候时间；如客人是住店的，也可以请客人回房间等候，待餐厅有空位时再通知客人；还可以介绍客人到饭店的其他餐厅就餐 ⑥记录就餐客人的人数及其意见或投诉，并及时向上级汇报 ⑦接受或婉拒客人的预订 ⑧协助客人存放衣帽、雨具等物品 ⑨积极参加各项培训，不断提高自己的综合素质和业务能力 （多项选择题）迎宾员在工作中应具备的能力有（ ） A. 良好的沟通能力 B. 合理分配客人的能力 C. 菜品制作能力 D. 快速记录客人意见的能力 E. 拒绝客人预订的能力 【答案】ABD 【解析】迎宾员需要与客人沟通问候、解答疑问，所以要有良好沟通能力；为平衡服务员工作量需合理分配客人；记录客人意见并汇报要求有快速记录能力。菜品制作能力是厨师的技能；拒绝客人预订需要恰当的沟通技巧，而不是单纯的拒绝能力，且资料强调接受或婉拒预订，重点在于合理处理预订。所以答案是 ABD。 1.（单项选择题）迎宾员在餐厅入口处的首要工作是（ ） A. 递上菜单 B. 礼貌问候客人并引领就座 C. 记录客人意见 D. 接受客人预订 【答案】B 【解析】迎宾员职责的第一条是“在本餐厅入口处礼貌地问候客人，引领客人到适当的餐桌，协助拉椅让座”，递上菜单是后续动作，记录客人意见和接受客人预订并非入口处首要工作。所以答案选 B。 2.（单项选择题）迎宾员为平衡各值台服务员工作量，应（ ） A. 随意安排客人就座 B. 将客人平均分配到不同服务区域 C. 优先安排客人到靠窗位置 D. 只安排客人到特定服务员区域 【答案】B 【解析】迎宾员职责包括“将客人平均分配到不同的服务区域，以平衡各值台服务员的工作量，同时保证服务质量”。随意安排客人就座无法平衡工作量；优先安排到靠窗位置与平衡工作量无关；只安排到特定服务员区域会导致工作量不均衡。所以答案是 B。 3.（多项选择题）以下属于迎宾员职责的有（ ） A. 在餐厅入口礼貌问候客人 B. 为客人点菜 C. 通知区域值台员提供服务 D. 协助客人存放衣帽 E. 记录客人投诉并汇报 【答案】ACDE 【解析】迎宾员职责包括在餐厅入口礼貌问候客人、递上菜单并通知区域值台员服务、协助客人存放衣帽、记录客人意见或投诉并汇报等。为客人点菜一般是值台员的工作，不是迎宾员职责。所以答案是 ACDE。 1.（单项选择题）当餐厅满座时，迎宾员对住店客人的候餐安排可以是（ ） A. 让客人在餐厅门口长时间站立等候 B. 请客人回房间等候，有空位时通知 C. 告知客人去其他饭店就餐 D. 不做任何安排 【答案】B 【解析】在餐厅满座时，对于住店客人，迎宾员可以“请客人回房间等候，待餐厅有空位时再通知客人”。让客人长时间站立等候体验不佳；告知去其他饭店就餐不合理；不做安排不符合服务要求。所以答案选 B。 2.（单项选择题）迎宾员需要熟悉餐厅内所有餐桌的（ ） A. 价格 B. 颜色 C. 位置及容量 D. 材质 【答案】C 【解析】迎宾员要“熟悉本餐厅内所有餐桌的位置及容量，确保进行相应的引领工作”，餐桌价格、颜色和材质并非迎宾员引领客人时的关键信息。所以答案是 C。 3.（多项选择题）当餐厅营业高峰满座时，迎宾员可以采取的措施有（ ） A. 安排候餐客人在门口休息区域就座并告知等候时间 B. 请住店客人回房间等候，有空位时通知 C. 介绍客人到饭店其他餐厅就餐 D. 让客人自行寻找附近餐厅就餐 E. 不告知客人等候时间，让其一直等待 【答案】ABC 【解析】餐厅满座时，迎宾员可安排客人在门口休息区就座并告知等候时间；对于住店客人可请其回房间等候并通知；也可介绍客人到饭店其他餐厅就餐。让客人自行寻找附近餐厅就餐不符合服务规范，不告知等候时间让客人一直等待会降低客人体验。所以答案是 ABC。 · 迎宾员在餐厅入口问候引领客人，分配客人到不同区域，处理满座时的候餐安排，记录反馈客人信息。 · 迎宾员负责在餐厅门口迎接客人就座，平衡服务工作量，妥善安排候餐，记录反馈信息，保障服务流程。 知识点三 餐厅服务员、传菜员的职责 餐厅服务员、传菜员的职责如表所示。 餐厅服务员的职责 ①负责擦净餐具、服务用具，搞好餐厅的清洁卫生 ②到仓库领货，负责餐厅各种布件的点数、送洗和记录工作 ③负责补充工作台，并在开餐过程中随时保持其整洁 ④按本餐厅的要求摆台，并做好开餐前的一切准备工作 ⑤熟悉本餐厅供应的所有菜点、酒水，并做好推销工作 ⑥接受客人点菜，并保证客人及时、准确无误地得到菜品 ⑦按本餐厅的标准为客人提供尽善尽美的服务 ⑧做好结账收款工作 ⑨在开餐过程中关注客人的需求，在客人需要时能做出迅速的反应 ⑩负责客人就餐完毕后的翻台或为下一餐摆台，做好餐厅的营业结束工作 ⑪积极参加培训，不断提高自己的服务水平和服务质量 ⑫按照服务程序、标准，指导见习生的日常工作 传菜员的职责 ①在开餐前负责准备好调料、配料和传菜夹、画单笔等，主动配合厨师做好出菜前的所有准备工作 ②负责小毛巾的洗涤、消毒工作或去洗衣房领取干净的小毛巾 ③负责传菜间和规定地段的清洁卫生工作 ④负责将点菜单上的所有菜点按上菜次序准确无误地传送到点菜客人的值台员处 ⑤协助值台员将脏餐具撤回洗碗间，并分类摆放 ⑥妥善保管点菜单，以备查核 ⑦积极参加培训，不断提高自己的服务水平和服务质量 （多项选择题）餐厅服务员和传菜员都需要（ ） A. 参加培训，提高服务水平 B. 熟悉餐厅所有菜品、酒水 C. 负责餐厅清洁卫生工作 D. 协助撤回脏餐具 E. 做好结账收款工作 【答案】AC 【解析】餐厅服务员和传菜员都需要积极参加培训，不断提高服务水平和服务质量，且都有负责餐厅清洁卫生的工作内容，餐厅服务员要搞好餐厅清洁，传菜员要负责传菜间和规定地段的清洁。熟悉餐厅所有菜品、酒水是餐厅服务员职责；协助撤回脏餐具主要是传菜员工作；做好结账收款工作是餐厅服务员职责。所以答案是 AC。 1.（单项选择题）餐厅服务员在开餐前的重要工作之一是（ ） A. 负责小毛巾的洗涤、消毒 B. 按餐厅要求摆台并做好准备 C. 去洗衣房领取干净小毛巾 D. 准备调料、配料 【答案】B 【解析】餐厅服务员职责包括“按本餐厅的要求摆台，并做好开餐前的一切准备工作”。而负责小毛巾洗涤、消毒以及去洗衣房领取干净小毛巾是传菜员职责；准备调料、配料也是传菜员在开餐前的工作。所以答案选 B。 2.（单项选择题）餐厅服务员需要熟悉餐厅供应的（ ） A. 所有菜品、酒水 B. 部分特色菜品 C. 高价菜品 D. 低价菜品 【答案】A 【解析】餐厅服务员职责要求“熟悉本餐厅供应的所有菜点、酒水，并做好推销工作”，并非只熟悉部分特色菜品、高价菜品或低价菜品。熟悉所有菜品和酒水有助于更好地为客人服务和推销。所以答案是 A。 3.（多项选择题）以下属于餐厅服务员职责的有（ ） A. 擦净餐具、服务用具 B. 到仓库领货 C. 按标准为客人提供服务 D. 准备传菜夹、画单笔 E. 做好结账收款工作 【答案】ABCE 【解析】餐厅服务员职责包括擦净餐具、服务用具，到仓库领货，按标准为客人提供服务，做好结账收款工作等。准备传菜夹、画单笔是传菜员开餐前的准备工作，不属于餐厅服务员职责。所以答案是 ABCE。 1.（单项选择题）传菜员的职责不包括（ ） A. 按上菜次序传菜 B. 做好结账收款工作 C. 协助撤回脏餐具 D. 准备调料、配料 【答案】B 【解析】传菜员职责有在开餐前准备调料、配料，按上菜次序准确传菜，协助值台员撤回脏餐具等。做好结账收款工作是餐厅服务员的职责之一，不是传菜员的工作。所以答案选 B。 2.（单项选择题）餐厅服务员在客人就餐完毕后需要（ ） A. 准备下一餐的调料 B. 立即下班 C. 进行翻台或为下一餐摆台 D. 去仓库领货 【答案】C 【解析】餐厅服务员在客人就餐完毕后，要“负责客人就餐完毕后的翻台或为下一餐摆台，做好餐厅的营业结束工作”。准备下一餐调料是传菜员开餐前工作；立即下班不符合工作流程；去仓库领货不是就餐完毕后的主要工作。所以答案是 C。 3.（多项选择题）传菜员在工作中需要（ ） A. 准确无误地传菜 B. 洗涤、消毒小毛巾 C. 保管点菜单 D. 指导见习生工作 E. 配合厨师做好出菜准备 【答案】ABCE 【解析】传菜员要按上菜次序准确传菜，负责小毛巾的洗涤、消毒或领取工作，妥善保管点菜单，在开餐前主动配合厨师做好出菜准备。指导见习生工作是餐厅服务员的职责，不是传菜员职责。所以答案是 ABCE。 · 餐厅服务员负责清洁、领货、摆台，熟悉菜品酒水并推销，提供服务、结账及处理后续工作，还要指导见习生。 · 传菜员开餐前准备调料配料等，做好清洁，准确传菜，协助撤回脏餐具并保管点菜单。 · 两者都需参加培训提升服务水平，通过各自工作保障餐厅服务流程顺畅，满足顾客用餐需求。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！2 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$