千阳县职业中学2024-2025 学年第一学期23级5班《客户服务》期末考试题

2024-2025 学年第一学期 23 级 5 班《客户服务》期末考试题 一、单项选择 40分 1. 以下属于缺货异常订单产生原因的是( )。 A.商品损坏 B.订货不足 C.交货延迟 D.支付故障 2. 以下关于客户因未收到货导致的退货，处理方法正确的是( )。 A.联系客户提供实物照片，以确认商品情况 B.请求客户寄回错发的商品，并承诺承担寄回运费 C.向快递公司核实签收情况 D.因不能提供未收到货凭证，可以拒绝退货申请 3. “七天无理由退货”是指( )。 A.除特殊情况外，客户自购买商品之日起七日内退货，无需说明理由 B.除特殊情况外、客户自收到商品之日起七日内退货，无需说明理由 C.除特殊情况外，客户自咨询商品之日起七日内退货，无需说明理由 D.除特殊情况外，客户自平台确认签收之日起七日内退货，无需说明理由 4.以下关于客户评价的说法中错误的是( )。 A.网店评价一般分为评、中评、差评和追评 B、中评会影响被评方的好评率 商家可以自由限制客户购买后的评价行为 D.追评通常是在交易成功后一定的时间内进行 5.某卖家累计好评数为 247个，好、中、差评总数共计 260个，该卖家好评率为（ ） A.75% B.85% C.95% D.98% 6. 以下属于客户基本数据的是( )。 A.聊天记录 B.职业 C.通话记录 D.浏览历史 7. RFM 客户分类法根据最近一次消费、消费频率和消费金额将客户分为八类。其 中，最近一次交易与现在的时间间隔短、购买频率高、累计购买交易额少的客户属于( )。 A.一般维持客户 B.重要挽留客户 C.一般价值客户 D.一般挽留客户 8. 以下属于直接客户数据收集渠道的是( )。 A.市场调查 B.网络搜索 C.展会 D.老客户 9 以下能反映出客户“行为轨迹”的数据是( ) A.爱好和偏好 B.购买金额 C.点击行为 D.地理位置 10. 以下属于客户业务标签的是( ) A.职业标签 B.消费行为标签 C.收入水甲标签 D.兴趣爱好标签 11.下列不属于老客户特点的是( )。 A.较高的消费满意度 B.具有二次购买潜力 C.熟悉企业商品和服务 D.消费行为不确定 12. 以下关于高价值型的老客户，描述正确的是( )。 A.这类客户的消费频率较高，单次交易金额适 B 这类客户的消费金额较高，每次交易的贡献度较高 C.这类客户关注价格优势，倾向于购买折扣或特惠商品 D.这类客户与企业形成了稳定、短期的客户关系 13.( )是指企业为会员提供的独特、个性化的权益和服务。 A.积分营销 B.会员等级制度 C.会员专属权益 D.会员推荐制度 14. 以下会员权益中属于固定权益的是( )。 A.红包补贴 B.秒杀活动 C.助力活动 D.专属客服 15.以下不属于通过社交媒体吸引新客户的是( )。 A.建立引人注目的品牌形象 B.发布有趣、有价值和分享价值的内容 C.定向广告、社群活动和参与话题讨论 D.优化商品首页、商品详情页等网站内容 16. 统计期内有 200位客户购买了商品，总成交金额为 52000 元，则客单价是（ ） A.200 元 B.260元 C.300 元 D.320元 17. 以下提高接待效率的方法中，不合理的是( )。 A.强化服务意识 B.增加业务知识储备 C.提高打字速度 D.无限制增加客服人员 18. 以下不属于可能会影响询单转化率因素的是( )。 A.客服人员的积极性差 B.客服人员对商品不熟悉 C.商品的性价比较高 D.客服人员对催付用语与时间点掌握不当 19以下不属于提高客单价方法的是()。 A.设置搭配套餐 B.提高商品销售单价 C.为客户灵活推荐搭配 D.主动提示促销活动 20. 造成网店客服人员的销售额过低的原因不包含( )。 A.客服人员对商品熟悉度不够 B.客服人员的推销技巧成熟 C.客服人员的沟通技巧欠缺 D.客服人员的服务主动性不够 21.“亲，请您稍等，我马上给您链接”属于（ ）快捷短语。 A .欢迎短语 B .应答短语 C .物流短语 D .道歉短语 22..以下回答中哪一项是禁用语。（ ） A .我不知道 B .对不起 C .请稍等 D .不客气 23.客服人员在与顾客交流过程中要注意不宜问及顾客的个人隐私问题，包括（）。 A .体重 B .收入 C .喜欢颜色 D .身高 24.购物网站上打出（）之类的字眼能够很容易地吸引到议价型消费者。 A .大减价 B .限时抢购 C .清仓处理 D .以上都是 25.以上不属于网络通信软件的有（）。 A .微信 B .QQ C .Word D .阿里旺旺 26.合理的催付可以有效提高客户体验，更可以挽回订单，下列订单催付不属于主观原因的是（）。 A .对商品存在疑虑 B .对店铺服务有意见 C .对价格有异议 D .忘记密码 27.淘宝网的常用在线沟通工具是（）。 A .微信 B .阿里旺旺 C .腾讯 QQ D .YY 工具 28.以下属于常见的满减活动形式的有（）。 A .普通满减 B .每满减 C .阶梯满减 D .以上都是 29.以下属于替代关联商品组合的有（）。 A .爽肤水和乳液 B .白色和黑色短袖 C .衣服和鞋子 D .衬衣和领带 30.以下关于关联营销注意事项，描述不正确的有（）。 A .如果能够准确找到客户的兴趣点，就容易引导客户购买商品 B .关联营销的效果不受时间的影响，只与商品相关 C .为了提高关联营销的成功率，可以选择店里热销商品 D .通常情况下，推荐关联性强的商品比较容易形成转化 31.以下关于促销活动的描述，能制造活动紧迫感的是（）。 A .满 300 元减 50元 B .数量有限，欲购从速 C .三件折上折，多选更优惠 D .清仓特卖 32.下列属于无门槛买赠活动的是（）。 A .满 100元减 10 元 B .买手机送耳机 C .两件 95折 D .每满 200减 20 33.下列属于普通满减活动的是（）。 A .满 100元减 10 元B .买手机送耳机 C .每满 100减 10 元 D .满 99减 30，满 199减 60 34.下列属于每满减活动的是（）。 A .满 100元减 10 元B .买手机送耳机 C .每满 100减 10 元 D .满 99减 30，满 199减 60 35.下列属于阶梯满减活动的是（）。 A .满 100元减 10 元B .买手机送耳机 C .每满 100减 10 元 D .满 99减 30，满 199减 60 36.下列属于会员专享活动的是（）。 A .满 100元减 10 元B .买手机送耳机 C .每满 100减 10 元 D .满 199为初级会员 37.下列属于折扣活动的是（）。 A .满 100元减 10 元 B .买手机送耳机 C .满两件 85折 D .每满 200减 20 38.下列属于有门槛买赠活动的是（）。 A .满两件送赠品 B .买手机送耳机 C .两件 95折 D .每满 200减 20 39.订单催付注意事项有（）。 A .区分新老客户 B .区分商品 C .区分订单金额 D .区分会员与老会员 40.订单未付款的客观原因不包括（）。 A .购物流程不熟悉 B .忘记支付密码 C .客户议价不成功 D .账户余额不足 二、多项选择 10分 1.以下属于异常订单不良影响的有（ ） A.经济损失 B.客户满意度提高 C.资源浪费 D.处罚与限制 2. 以下属于常见的退换货原因的有（ ） A.商品与页面描述不符 B.商品质量问题 C.错发商品 D.未收到商品 3. 以下属于商品类纠纷的有( )。 A.假商品纠纷 B.配送纠纷 C.商品描述不符纠纷 D.运费纠纷 4.以下关于客户评价的描述正确的有( )。 A好评是客户满意的反馈 B.中评对网店好评率不产生影响 C.商家可以通过协商要求客户修改评价 D.追评代表着客户对商品的持续使用体验 5.因商品质量问题导致的退换货，正确的处理方法有( )。 A.联系客户提供实物照片确认商品情况 B.确认商品是否存在错发现象 C.向快递公司核实签收情况 D.核实进货质量合格情况 三、判断 1. 网店出现缺货异常订单一般是因为供应链的问题。 2. 异常订单会导致客户满意度下降。 3. 在处理退换货的过程中，最重要的是及时与客户保持沟通。 4. 纠纷商责率是指某时间段内商家责任纠纷订单量占实际订单量的比值。 5. 发货类纠纷主要包括发货纠纷、配送纠纷、签收纠纷和运费纠纷四种。 6. 通过客户数进行分析，企业能够了解客户的特征、行为变化规律等情况。 7.拥有不同标签的客户特征不同，企业可以采用不同的营销方式进行精准营销。 8.电子商务经营者对收集到的客户数据可以任意使用。 9. RFM 模型包含的要素：Rencency(最近一次消费)，Frequency(消费频次)，Monetary (消费金额）。 10.电子商务经营者可以根据客户的兴趣爱好、消费习惯等特征，仅向其提供相关的商品或者服务的 搜索结果。 11.口碑和推荐通常来自客户对商品或服务的直接体验，具有很高的可信度。 12. 潜在客户是指对商品或服务有很高满意度，长期支持和信任企业的客户。 13.构建会员体系的目的是将老客户逐步培养成为核心客户。 14.开展促销活动时，要为贵宾会员提供不同的优惠条件，体现贵宾会员与普通会员的差异。 15.会员客户对于喜欢的品牌会有一种情感依赖和认同。 16.客服人员接待人数是指所选时间段内，客服人员接待的客户数量。 17.关联分析法是指将两个或两个以上的数据进行比较，分析它们的差异。 18.单转化率反映的是客户进入网店并咨询客服人员以后的商品交易情况。 19.定期更新知识库对提升智能客户服务效果至关重要。 20.客单价是指在统计期内每位下单客户的平均交易额。 四、填空题 10分 1.客户数据收集渠道包括（ ）渠道和（ ）渠道。 2.客户画像通常由五大要素构成：（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。 3.客户分类方法有（ ）客户分类法和（ ）客户分类法。 4.（ ）客户可以被定义为尚未购买过商品或服务的潜在客户。 五、简答题 20分 1.客户投诉订单处理方法有哪些？7分 2.根据所给商品信息，完成客户问题。13分 商品名称：毛衣 价格：108.00 元 配送：快递免运费，付款后 24 小时内发货 颜色：红色，绿色 版型：直筒 尺码：均码 厚薄：加厚 图案：条纹 描述：高领慵懒风毛衣袖口是经典的螺纹口，非常的简约美观。版型宽松舒适，整体手感软糯，上身柔软保暖，面料舒 适亲肤。3D 立体剪裁，经久耐穿，不掉色，不变形。 客户 ID 客户问题 客服回答 执墨笔 毛衣的厚度如何？适合春秋季节穿吗？ 1. 执墨笔 毛衣的尺码如何选择？我担心网购尺码不准。 2. 执墨笔 这款毛衣搭配什么下装比较好看？ 3.