2024-2025学年上学期河北省对口升学职高二年级前厅服务与管理期末考试卷

2024-2025学年度职高二年级期末考试卷 前厅服务与管理 考试范围：项目三—项目五；考试时间：60分钟 学校:___________姓名：___________班级：___________考号：___________ 1. 单项选择题。(每小题1分，共20分)。 1.国际金钥匙协会组织对“金钥匙”最基本的素质要求是（ ） A.敬业 B.乐业 C.奉献 D.忠诚 2.以下不属于礼宾部工作内容的是 A.行李服务 B.宾客迎送 C.电梯服务 D.兑换外币 3.在饭店中，bellman 或bellboy是指（ ） A.调酒师 B.收银员 C.接线员 D.行李员 4.短期寄存通常是在____________小时以内。 ( ) A.12 B.24 C.20 D.8 5.饭店保险箱退箱后的记录卡必须按规定安全地存放( ). A.半年 B.一年 C.两年 D.三年 6.替客人泊车服务是____设立的服务项目。 ( ) A.客房部 B.餐饮部 C.前厅部 D.康乐部 7.客用安全保险箱的母钥匙一般由____来保管。（ ） A.收银员 B.接待员 C.客人 D.行李员 8.若遇雨天, 门童要为客人提供( )。 A. 撑雨伞服务 B. 出租雨伞服务 C. 保管雨伞服务 D. 出售雨伞服务 9.饭店形象的具体体现是（ ）。 A. 驻机场代表 B. 门厅迎送员 C. 行李员 D.“金钥匙” 10._______，广州白天鹅宾馆负责前台礼宾部工作的叶世豪成为中国的首位“金钥匙”。 A.1990年 B.1992年 C.1991年 D.1993年 11.客人前来寄存行李时,首先应（ ） A.确认客人身份 B.了解住客寄存行李的要求 C.询问客人姓名 D.问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品 12._________是客人与饭店间建立正式合法关系的最根本环节( ) A. 受理宾客预订 B. 办理入住登记手续 C. 宾客交付预付款 D. 填写入住登记表 13.饭店中，被誉为“店中之店”的楼层是（ ） A. 无烟楼层 B. 女士楼层 C. 商务行政楼层 D. 无障碍楼层 14.饭店受_______委托, 代办外汇兑换业务（ ） A. 中国人民银行 B. 中国银行 C. 中国工商银行 D. 中国建设银行 15.若遇客人拒绝付款时, 前厅收银员则应即时交_______处理。 A. 前厅主管 B. 饭店保安 C. 大堂副理 D. 前厅部经理 16.18:00 以后结账的客人, 应加收房费（ ） A.1/2 B. 1/3 C. 半天 D. 全天 17.对于______内仍找不到收件人的邮件、信函，则将该邮件、信函退邮局处理( ) A.3天 B.一周 C.10天 D.两周 18“只听悦耳声，不见微笑容”形容的是饭店前厅部门的( )。 A. 总台收银员 B. 总机服务员 C. 行李服务员 D. 大堂服务员 19.需给住客留言的电话一律转到前厅（ ）。 A. 商务中心 B. 礼宾部 C. 收银处 D. 问讯处 20.当饭店出现紧急情况时(如发生火灾、虫灾、水灾、伤亡事故、恶性刑事案件) ，可以充当饭店临时指挥中心的是（ ） A.总机房 B.餐饮部 C.前厅部 D.礼宾部 二、多项选择题（本题15小题，每小题2分，共30分） 21.门童主要承担的工作有（ABCD ） A. 迎送客人 B. 调车 B. 协助保安员 D. 协助行李员 22.对于破损和无人认领的行李，应同____及时取得联系以便妥善解决。 (BC ) A.外行李员 B.陪同 C.领队 D.导游 23.当接到客人收取行李的指令后，应问清客人的（ ABC ） A.房间号码 B.行李件数 C.收取时间 D.性别 24.金钥匙服务的特点有( ABCD )。 A. 服务的网络性 B.服务的依赖性 C.服务的万能性 D.服务的品牌性 25.下列属于驻机场代表的素质要求的有( ABCD ) A.较高外语的交流水平 B.熟悉饭店客情 C.掌握主要客源国的旅游者情况 D.较强的应变能力 26. 饭店总台一般不接受（ AC ）的寄发。 A、挂号信 B、普通信 C、包裹 D、传真 27、问讯员在收进的客人邮件、信函上打上时间并按照其性质分为（BCD ）。 A、分拣类 B、普通类 C、挂号类 D、手送类 28、邮件服务包括的服务项目有（ABCD ）。 A、分拣邮件 B、派送邮件 C、代售邮票 D、寄发邮件 29、对于（ACD ）客人抵店前，所排客房均实行双重检查，以确保接待高标准，高规格。 A、VIP B、常客 C、商务行政楼层客人 D、团体客人 30、行李员可以将（ BD ）塞入客房门缝中。 A、电传 B、普通信件 C、挂号信 D、留言条 31、行李员在搬运行李时（ABD ）等物品，应注意让客人自己拿。 A、手提包 B、照相机 C、小件行李 D、贵重物品 32、商务中心一般设立在饭店大堂附近的公共区域内，是为了（CD ）。 A、建筑需要 B、工作安排 C、方便客人 D、便于与总台联系 33、下列属于总机房的环境要求是（ACD ）。 A、安静 B、便于与总台联系 C、整洁 D、优雅 34．当客人要求“免电话打扰”服务时，必须记录客人的（ABC）。 A．姓名 B．房号 C．具体服务时间 D．退房时间 35．受理票务服务中，在向客人进行出票与确认服务时，应注意到（ ABCD）。 A．礼貌的请客人支付费用 B．填写好机票，并及时将订位信息输入电脑 C．请客人自己再次进行检查确认 D．向客人致谢 三、判断题。（对的涂T，错的涂F，共8分） 36、三星级以上饭店大都设有“商务行政楼层”，通常隶属于前厅部。（F ） 37、将残疾人、老年人和带小孩的客人尽量安排在离电梯较远的房间。（ F ） 38、散客结账一般要求在两三分钟内完成。（ T ） 39、行李员主动向客人表示欢迎，帮助客人卸下行李，与接待员一起清点行李件数，并检查行李有无破损。（ T ） 40、对于“死信”的处理，问讯员应退回邮局处理或者按规定由相关人员用碎纸机销毁，任何人不得私拆“死信”（ T ） 41、如果出于饭店原因导致客人更换房间的，一般情况下更换同等标准或低于原标准的房间。（ F ） 42、电话总机提供的叫醒服务是18小时的服务。（ F ） 43、商务行政楼层客人入住时，行李员要求在10分钟之内将行李送到客人房间。（ T ） 四、填空题（每空1分，共14分） 44.为客人提供护顶服务时，工作人员用左手拉开车门 ，右手挡在门框上沿，为客人护顶。但对与信仰 和 的客人无需护顶。70° 伊斯兰教 佛教 45.贵重物品保险箱的数量一般是饭店客房总数的 。15%——20% 46.总台账务处理的方法和要求是 和 .账户清楚 转账迅速 47.“饭店营业日报表”一般由前厅收银处 负责编制。夜审员 48. 是饭店内外沟通联络的通信枢纽。饭店电话总机 49.引领客人时，应走在客人 ，距离两三步，随着客人的脚步走。左前方 50.团队入住行李服务程序 、 和登记存档。清点行李、分送行李 51.长住客人均要与饭店签订合同，并且至少留住 .一个月 52.叫醒服务分为 和 两类。人工叫醒和自动叫醒 五、名词解释。（每个3分，共12分） 53.电话总机：是饭店内外沟通联络的通信枢纽和喉舌，以电话为媒介，直接为客人提供转接电话，挂拨国际或国内长途，提供叫醒、查询、IDD等服务，是饭店对外联系的窗口，代表着饭店的形象，体现着饭店服务的水准。 54.夜审工作：就是核查上个夜班后所收到的账单，将房租登录在客人账户上，并做好汇总和核查工作。 55.旅行支票：是一种定额支票，亦称汇款凭证，通常由银行、旅行社为便利国内外旅游者而发行。旅游者在国外可按规定手续，向发行银行或旅行社的国内外的分支机构代理行或规定的兑换点，兑取现金或支付费用。 56.金钥匙服务：是饭店内礼宾部员工为实现其所在饭店创造更大的经济效益的目的，按照国际金钥匙组织(特有的金钥匙服务理念和由此派生出的服务方式为客人提供的“一条龙”个性化服务，这种服务通常以委托代办的形式出现。 六、简答题（本题4小题，满分22分） 57.前台接待中的主要工作？（5分） 1）识别客人有无预订 （2）填写宾客人住登记表 (3)合理排房 （4）制作房卡 (5)信息存储归档 58. 前厅问讯处提供的服务项目有哪些？（6分） （1） 问讯服务：包括有关饭店内部的情况介绍、有关饭店外部情况介绍、有关住客信息查询。 （2） 留言服务：前厅问讯处受理的留言有两类：访客留言和住客留言。 （3） 邮件的处理。前厅问讯处所提供的邮件服务包括两类：一类是分拣和派送收进的邮包，另一类是代售邮票及为住客寄发邮件。 （4） 物品转交和收发保管客用钥匙。 59. 电话总机服务项目包括哪些？（6分） (1)转接电话及留言服务 (2)查询服务 (3)“免电话打扰”服务 （4）挂拨长话服务 （5）提供叫醒服务 (6）充当饭店临时指挥中心 60.前厅礼宾处对外提供的服务项目有哪些？（5分） （1）客人迎送服务。 （2）行李服务 （3）“金钥匙”服务 （4）贵重物品保管服务。 （5）其他服务。包括出租服务、电梯服务 、简单的店外修理服务、递送转交服务 、替客人泊车服务、大堂设施设备管理服务。 七、论述题。（共14分） 61.客人换房服务程序？（7分） (1)弄清解释换房原因。 (2)介绍准备调换的客房情况，确定换房具体时间。 (3)填写“换房通知单”，送往相关部门，签字确认换房信息已收到。 （4)更改、修订其原有资料。 (5)将换房信息记录在客史档案上。 (6)若不能马上满足客人换房的要求，要解释清楚，请求原谅，—旦有空房先予以调换。)若属饭店的过错应向客人表示歉意，耐心做好解释工作，求得客人的谅解与合作。 62.结账服务程序？（7分） (1)结账前做好准备工作。。 (2)热情问候客人，询问房号。 （3）收回房卡和押金收据。 （4）通知楼层查房 （5）委婉的问明客人是否有刚发生的消费费用。 （6）请客人审核，确认账单。 （7）收款、开具发票。 （8）话别。 填空题答案 44、45、46、 ( 1 ) 学科网（北京）股份有限公司 $$